Wie man Online-Kunden auch bei größeren Investitionen überzeugt

Das Konsumentenverhalten in Bezug auf das Shoppen mit mobilen Geräten ist inzwischen relativ gut dokumentiert, und zwar von der ersten Recherche bis hin zur letztendlichen Kaufentscheidung. In diesem Jahr von der britischen Medienaufsichtsbehörde Ofcom veröffentlichte Zahlen belegen, dass das Smartphone beim mobilen Shoppen in Großbritannien inzwischen das Mittel der Wahl ist, und auch in Deutschland ziehen vor allem die jüngeren Zielgruppen das Telefon dem Tablet vor. Gerade in den letzten Jahren ist bei Konsumenten die Wahrnehmung gestiegen, wie sehr mobile Kommunikation das tägliche Leben erleichtert. Unterstützt wird diese Beobachtung von einer Umfrage, die vor kurzem im Auftrag von LogMeIn durchgeführt wurde und die Frage behandelt, wie man mobile Nutzer effektiv ansprechen kann. Dabei gaben zwei Drittel aller Befragten an, dass das Smartphone im Alltag ihr wichtigstes Gerät ist, und die Hälfte nutzt es regelmäßig, um von unterwegs aus nach Produkten zu stöbern oder sich zu informieren.

Aber jede Medaille hat zwei Seiten: Es ist eine Sache, Lebensmittel oder ein T-Shirt über das Smartphone zu kaufen – und eine ganz andere, darüber zum Beispiel einen Urlaub zu buchen. Die Umfrage von LogMeIn hat ergeben, dass es eine wachsende Schere zwischen der Häufigkeit gibt, mit der Menschen über das Smartphone einkaufen, und dem Geldbetrag, den sie dabei ausgeben. Im letzten Jahr haben nur rund 10 Prozent der Befragten Produkte oder Services im Wert mehr als 1.000 Britischen Pfund (rund 1.300 Euro) über mobile Geräte gekauft. Für Smartphones alleine sinkt der Prozentsatz sogar auf 5 Prozent. Mit anderen Worten: Smartphones und andere Mobilgeräte werden im Alltag immer wichtiger, und ihre Bedeutung nimmt von Jahr zu Jahr zu. Die Umsätze, die damit getätigt werden, stagnieren jedoch, vor allem im Premium-Segment.

Daraus ergibt sich eine wichtige Fragestellung: Wenn sich so viele mit mobiler Technik vertraute Menschen für Kommunikation und kleinere Ausgaben auf ihr Telefon verlassen, was hält sie dann davon ab, auch größere Beträge auszugeben? Der Umsatz des M-Commerce-Marktes wird alleine dieses Jahr auf weltweit rund 270 Milliarden Euro geschätzt – ein enormes Potenzial für Firmen jeder Größenordnung. Eine Rolle bei der Scheu vor großen Ausgaben spielen immer wieder auftretende Sicherheitslücken bei iOS und Android wie Stagefright oder XARA. Viele Menschen zögern darüber hinaus, größere finanzielle Entscheidungen „on the go“ zu treffen.

Es gibt jedoch Hoffnung für Online-Anbieter, die auch über mobile Geräte höherpreisige Waren verkaufen wollen. Denn die gleiche Umfrage hat auch ergeben, dass eine verbesserte Kundenbindung, und zwar durch Interaktion mit dem Kunden auf seinem mobilen Gerät, zu einem höheren Umsatz beitragen kann. Tatsächlich haben ein Viertel aller Käufe über Smartphone oder Tablet stattgefunden, nachdem der Kunde über sein Telefon mit dem Anbieter Kontakt hatte. Ob über Email, Live-Chat oder einen klassischen Telefonanruf: Das Ergebnis zeigt, dass es grundsätzlich eine große Bereitschaft der Konsumenten gibt, Einkaufsprozesse über ihr Telefon abzuwickeln, und dass hier beste Chancen für diejenigen Unternehmen bestehen, die die richtigen Lösungen für gelungene Interaktion anbieten. Darum sollten Anbieter sich nicht mit dem Stand der Dinge, also niedrigeren Umsätzen, abfinden, sondern darauf abzielen, den Anteil zu steigern und sich so einen Wettbewerbsvorteil zu sichern. Was aber muss man dabei beachten?

 Sprache als Pluspunkt nutzen 

Es mag simpel klingen, doch tatsächlich kann Sprache gerade in Zeiten von zunehmender Globalisierung ein Hemmschuh für die Umsatzsteigerung sein. Schätzungen der britischen Regierung gehen davon aus, dass kleinere Unternehmen bis zu 48 Milliarden Britische Pfund im Jahr verlieren, weil sie an Sprachbarrieren scheitern – da Englisch generell die Lingua franca im internationalen Handel ist, dürfte das Volumen für Deutschland erheblich höher ausfallen. Das Einstellen multilingualer Mitarbeiter kann hier bis zu einem gewissen Level Abhilfe schaffen, aber zuverlässiger und vor allem vielseitiger ist die Nutzung von hochentwickelten Übersetzungs- und Interaktionstools, mit denen man Kunden maßgeschneiderten Service auf ihren mobilen Geräten liefern kann.  Ein weiterer Vorteil solcher Lösungen ist, dass sie kostengünstig sind, Zeit und Aufwand sparen und Anrufe von oder bei Callcentern beträchtlich reduzieren können. Diese Tools, wie zum Beispiel BoldChat, können vorprogrammiert werden, um zum Beispiel bestimmte Begriffe aus dem Corporate Wording eines Unternehmens, Fachbegriffe aus der Branche, Slang, Tippfehler oder in der mobilen Kommunikation gängige Abkürzungen zu identifizieren und entsprechend zu übersetzen – und so für eine hohe Qualität der Interaktion zu sorgen. 

 Die Bedürfnisse des Kunden verstehen

Entscheidend für einen erfolgreichen Abschluss ist das Verstehen der Kundenbedürfnisse und das Kreieren von personalisierten Angeboten, die zeigen, dass man den Kunden ernst nimmt. Zwar beweisen Umfrageergebnisse, dass auch für mobile Kunden weiterhin die traditionellen Kommunikationskanäle wie einen Anruf oder Email das bevorzugte Medium zur Kontaktaufnahme sind, wenn sie Unterstützung brauchen – aber auch deshalb, weil sie mit anderen Plattformen noch nicht ausreichend positive Erfahrung gesammelt haben. Unternehmen können hier Pluspunkte machen, indem sie mit modernen Lösungen beispielsweise analysieren, auf welchen Wegen ein Nutzer auf ihre Seite gekommen ist, welche Keywords verwendet wurden oder wo er sich befindet, um dann auf dieser Basis maßgeschneiderte Angebote zu machen. Damit werden Live-Chat-Lösungen oder andere Kundensupportplattformen zu einem echten Enabler für steigende Umsätze im E-Commerce.

Dem Kunden mit proaktiver Kommunikation zuvorkommen

Für Unternehmen lohnt es sich, im genau richtigen Moment mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Die Zeiten simpler Chats liegen dabei dank technischen Fortschritts und immer besserer Analysemöglichkeiten weit hinter uns. Proaktive Einladungen zu Kundenchats sind ebenso möglich wie die vorherige Analyse des Kundenverhaltens, wenn er sich an den Support eines Unternehmens wendet. So weiß ein Servicemitarbeiter schon vor dem persönlichen Gespräch oder dem Chat mit dem Kunden, was ihn interessiert. Eine andere Möglichkeit sind Videos von Produkten, die für Kunden relevant sein könnten. Alles, was dem Kunden das Gefühl gibt, eine gut informierte Entscheidung zu treffen – sei es über eine App oder eine andere Interaktion – steigert die Conversion Rate.   

Über all der Technik sollte jedoch ein sehr relevanter Aspekt nicht in den Hintergrund geraten: Kunden wollen sich nicht nur verstanden, sondern auch wertgeschätzt fühlen. Und das bedeutet, den Kunden glücklich zu machen und ihn genau dann professionell und freundlich zu unterstützen, wenn er es braucht – dann stimmen auch die Umsätze.

Autor: Logmein