Wie Sie Abonnenten richtig betreuen

Ob klassisch in der Verlagswelt, für Schulungen, Dienstleistungen oder Streaming-Dienste: Abo-Modelle sind weit verbreitet. Neben klassischen Abonnements haben sich mit digitalen Angeboten in den letzten Jahren auch flexible Abo-Modelle entwickelt. Sigrid Sieber, Geschäftsführerin von DataM-Services, beschreibt die vier wichtigsten Bestandteile für eine effiziente Abo-Betreuung.

1. Weniger ist mehr

Abonnenten sind für viele Anbieter die stabilsten Kunden. Sie nehmen Angebote über einen langen Zeitraum wahr, was Unternehmen die Chance eröffnet, nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen. Die Basis dafür sind ein ausgezeichneter Service und Betreuung. Das betrifft in erster Linie die Reaktion auf Anfragen. Proaktiv sollten Unternehmen nur in bestimmten Fällen auf die Abonnenten zugehen. In der Regel ist davon auszugehen, dass ein Kunde, der nicht von sich aus Anfragen stellt, mit den Leistungen zufrieden ist. Eine Übermäßige Kontaktaufnahme seitens des Anbieters  wird hier schnell als Störung empfunden.

Gibt es allerdings Angebote mit gut erkennbarem Kundenmehrwert, wie neue Tarifstrukturen, attraktive Produktneuheiten oder Zusatzangebote, kann die gezielte Kontaktaufnahme in ausgewählten Fällen die Kundenzufriedenheit sogar steigern. Ein Kontakt ist auch in besonderen Situationen geboten, wie beim Inkrafttreten der DSGVO im letzten Jahr. Hierbei ging es darum, die Kunden über den veränderten rechtlichen Rahmen und Änderungen in ihren Verträgen aufzuklären.

2. Konkrete Serviceleistungen

Seinen Kunden während der gesamten Customer Journey zu begleiten kann sich positiv auf beiden Seiten auswirken. Durch fundierte Analysen des Kundenverhaltens können beispielsweise eine Unzufriedenheit frühzeitig erkannt, mögliche Kündigungen identifiziert und passende Alternativprodukte angeboten werden. So wird der Service proaktiv. Weitere wichtige Services sind außerdem die Bearbeitung neuer Abonnenten oder die Versorgung neuer Interessenten mit Informationen. Zusätzlich gehören An- und Rückfragen, Reklamationen oder Beschwerden zum Portfolio der Abo-Betreuung sowie die gesamte Abwicklung der angebotenen Abo-Formate. Die drei wichtigsten Faktoren einer erfolgreichen Betreuung sind:

• Erreichbarkeit der Servicemitarbeiter über verschiedene Kanäle, um unabhängig von Öffnungszeiten reagieren zu können
• geschultes und freundliches Personal für eine zuverlässige Bearbeitung
• Schnelligkeit bei der Beantwortung von Kundenanfragen

3. Anrufe und Mails immer noch am beliebtesten

Im Tagesgeschäft ist es häufig eine Herausforderung, diese Aspekte vollständig zu erfüllen. Die Anzahl der eingehenden E-Mails und Anrufe ist hoch und der Anspruch der Kunden will erfüllt werden will. Bei E-Mails sollten Kunden für eine positive Erfahrung nicht länger als 48 Stunden auf eine Antwort warten, und Anrufer sollten nach maximal 20 Sekunden verbunden sein. Dabei haben es die Mitarbeiter mit einer ganzen Bandbreite an Anfragen zu tun, von Bestellungen über Reklamationen bis zu Kündigungen. Auch Anfragen zu technischen Problemen bei Logins auf Webseiten kommen häufig vor und sollten direkt vom Mitarbeiter gelöst werden.

Dazu braucht er Einblick und Zugriff auf die relevanten Systeme. Für einen entsprechend schnellen Service ist daher ein übersichtliches System entscheidend, mit dem der Servicemitarbeiter sofort alle relevanten Informationen zum Abonnenten im Blick haben. Dazu sind professionelle Data-Management Lösungen das A und O. Mit ihnen können die Mitarbeiter sich auch ein Bild von der Abo- und Kaufhistorie des Kunden machen und ihnen so passende Ergänzungen und Services zu einem Abonnement anbieten.

4. Alternative Service-Angebote

Immer interessanter werden auch Self-Service Angebote, bei denen die Nutzer kleinere Änderungen an ihrem Profil oder Abonnement direkt und ohne Kontakt zu einem Servicemitarbeiter vornehmen können. So lassen sich Adressänderungen oder neue Bankverbindungen schnell, flexibel und unkompliziert eintragen und werden direkt im System verarbeitet. Darüber hinaus sind auch andere digitale Angebote eine sinnvolle Ergänzung zur Abo-Betreuung. So können beispielsweise intelligente Chatbots, die rund um die Uhr erreichbar sind, bei vielen einfachen Anfragen und Problemen sofortige Unterstützung bieten und so den Servicemix abrunden. Für Kunden ist es ein äußerst bequemes Tool, insbesondere dank der 24-Stunden-Verfügbarkeit.

Für Unternehmen sind in erster Linie ressourcen- und kostensparende Faktoren entscheidend. Für den Abonnenten muss allerdings ein klarer Vorteil ersichtlich sein, warum er mit einer Maschine kommuniziert und nicht mit einem Service-Mitarbeiter Kontakt aufnimmt. Wenn es einmal Probleme gibt oder Fragen vom Bot nicht beantwortet werden können, dann muss der Wechsel zu einem Mitarbeiter erfolgen. Eine Chatbot-Lösung in der Abo-Betreuung funktioniert also nur, wenn Menschen diese unterstützen.

Über die Autorin: Sigrid Sieber ist Geschäftsführerin der DataM-Services GmbH, einem Anbieter für plattformübergreifendes Adressdatenmanagement, Direktmarketing, Leadgenerierung und Vertriebsconsulting. Sie verantwortet die strategische Weiterentwicklung des Angebots und treibt die digitale Ausrichtung des Unternehmens weiter voran.