25.01.2013 – Kategorie: Fertigung, Handel, IT, Management, Sonstiges, Technik

Wie Unternehmen von internationaler Reverse Logistik profitieren

Der Online-Handel von Waren ist im Prinzip ein einfaches Geschäft. Auf der Suche nach einem bestimmten Produkt durchforsten Kunden das Internet nach dem besten Angebot. Die Artikel werden im Netz über den Shop geordert, von Mitarbeitern zum Versand vorbereitet und im Idealfall am nächsten Tag vom Postboten bis an die Haustür geliefert.


Entscheidender als der Transport der Ware von A nach B ist im E-Commerce mittlerweile die Reverse Logistik – also die Rückabwicklung von B nach A. Schnelllebige Modetrends, kostenlose Retouren, zunehmende Internationalisierung sowie eine immer größer werdende Akzeptanz des Online-Kanals sind nur einige Faktoren, die nachhaltig zu dieser Entwicklung beitrugen. Neben dem physischen und kaufmännischen Retourenhandling zählen Produktklassifizierung, Reparaturservice, Aufbereitung und Refreshing, B-Warenvermarktung und Entsorgung zum Segment der Reverse Logistik.


Rückabwicklung als Aushängeschild des Online-Shops


Je nach Branche unterscheidet sich die Halbwertzeit von Produkten enorm. Hohe Kosten für Lagerhaltung und Wertverlust der Ware sind die Konsequenzen schlechten Managements. Eine effiziente Rückabwicklung ist daher essentiell: E-Commerce-Anbieter benötigen schlanke Prozesse und umgehende Vermarktungsstrategien von B- und Altware. Sonst drohen herbe Verluste. Kundenhotlines, eine schnelle Bearbeitung der Retouren, Ersatzlieferungen oder Rückbuchungen sind Merkmale einer effizienten und kundenorientierten Reverse Logistik und fungieren als Aushängeschild jedes Online-Shops. Unternehmen setzen für die Rückabwicklung auf die Zusammenarbeit mit zentralen Dienstleistern. Diese unterstützen die Rückabwicklung ganzheitlich.


Herausforderung Internationalität


Besonders international agierende Unternehmen stellt die eigene Reverse Logistik vor große Herausforderungen. Während neue Zielmärkte nach und nach erschlossen werden, hinken Infrastruktur und Prozessabwicklung der Retouren oftmals hinterher. Daraus resultieren vereinzelte Insellösungen. Je nach Land müssen Unternehmen unterschiedliche Aspekte berücksichtigen. Der Service-Level in den unterschiedlichen Zielmärkten variiert stark. Gleiches gilt für die Anspruchshaltung der Kunden. Bei der Bestellung ist es für viele Online-Shopper bereits ein Ausschlusskriterium, wenn Retouren nicht im jeweiligen Land vereinnahmt werden, sondern Kunden diese umständlich ins Herkunftsland zurücksenden müssen. Hier sollten Unternehmen strategisch planen und sich intensiv mit den individuellen Faktoren der einzelnen Zielmärkte auseinandersetzen.


Zentraler Dienstleister


Schon bei der strategischen Business-Planung lohnt es sich für E-Commerce-Anbieter, mit einem flexiblen und erfahrenen Dienstleister zusammenzuarbeiten. Für Online-Shops hat dies diverse Vorteile: Neben einem zentralen Lager, gegebenenfalls auch für Tauschware oder weiteres Zubehör, profitieren Unternehmen von einem zentralen Reporting über Bestände, Retourenquoten sowie Retourengründe und einem einheitlichen Briefing für neue Produkte und Prozesse. Durch den Einsatz eines Customer Care Centers können Retouren vermieden und gleichartige Produktprobleme früh erkannt werden. Das Tracking der Retoure gewährt Unternehmen zudem Transparenz aller Prozessschritte.


In der Praxis müssen Waren- und Kommunikationsfluss reibungslos funktionieren.


Reklamiert ein Kunde einen Artikel, sollte ihm hierfür eine Kundenhotline in der jeweiligen Landessprache zur Verfügung stehen. Das geschulte Call-Center-Personal ist natürlich mit dem Portfolio des Shops bestens vertraut. Bei Irritationen können die Mitarbeiter Aufklärungsarbeit leisten und so bereits effektiv zu einer Retourenvermeidung beitragen.


Nach telefonischer Kontaktaufnahme wird automatisiert ein Retourenlabel an den Kunden versandt. Mitunter bietet es sich an, bereits Retourenetiketten beim Versand der Ware mitzuschicken. Der Kunde gibt das Paket beim lokalen Postamt auf und schickt dies in das Landesdepot. Dort wird die Ware vereinnahmt und der Auftrag konsolidiert. Scan und Daten werden an den Dienstleister übermittelt und gegebenenfalls ein Ersatzprodukt an den Kunden neuversandt. Dabei wird der Kunde über das Eintreffen des Pakets in Kenntnis gesetzt und sämtliche Informationen zur weiteren Bearbeitung an das Europadepot geleitet. Im Anschluss wird die Ware an den Dienstleister zurückgeführt, das Produkt ausgetauscht oder repariert. Je nach Zustand der Ware lagert das Personal die Artikel wieder ein, verkauft die B-Waren, beispielsweise über Online-Plattformen oder Rabatt-Aktionen, oder entsorgt Alt- und Defekt-Waren gemäß den geltenden Richtlinien.


Erfolgsfaktoren und Vorteile für Kunden


Eine internationale Rückabwicklung von B nach A zeichnet sich vor allem durch Effizienz und Transparenz aus. Eng aufeinander abgestimmte Prozesse, schneller Versand und umgehende Ansprechpartner bieten Kunden einen umfassenden Service. Über eine IT-Plattform werden alle Prozessschritte dokumentiert. Dadurch wird ein Höchstmaß an Transparenz erreicht. Alle Call-Center-Mitarbeiter können Kunden in Echtzeit über den Status der Retoure informieren. Das schafft Vertrauen und bindet Kunden. Mit einer effizienten Reverse Logistik machen Online-Shops unzufriedene Kunden und Retounierer zu erneuten Käufern.


Autor: Stefan Heine, Docdata-Geschäftsführer. Stefan Heine ist E-Commerce-Experte und verfügt über mehr als 25 Jahre Berufserfahrung in der Logistik. Seit 2010 ist Heine Geschäftsführer der Docdata Fulfilment in Großbeeren. Docdata ist ein Full-Service-Anbieter für die Abwicklung ganzheitlicher E-Commerce-Services mit Schwerpunkten in den Niederlanden, UK und Deutschland.


 


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