Wo die Kundenreise hingeht – fünf Trends

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Die Cloud, künstliche Intelligenz und immer differenziertere Kundenerwartungen sind die Treiber für neue Service-Erlebnisse. Aber wie sehen die künftigen Trends aus, die die neue Art der Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden prägen werden?

genesys_heinrich_velter

Die Cloud, künstliche Intelligenz und immer differenziertere Kundenerwartungen sind die Treiber für neue Service-Erlebnisse. Aber wie sehen die künftigen Trends aus, die die neue Art der Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden prägen werden?

1. Nicht SLAs, sondern die Ergebnisse zählen

Vertriebs- und Marketingabteilungen werden sich in den kommenden Monaten erheblich verändern. Konsumenten verlangen weiterhin das richtige Angebot zur richtigen Zeit und das auf dem richtigen Kanal. Firmen werden verstärkt auf Softwarelösungen setzen, die – unterstützt durch KI und maschinelles Lernen – zielgerichteter zum geschäftlichen Erfolg führen. Hinzu kommt: Bei IT-Verträgen sind Service Level Agreements nicht mehr das Maß aller Dinge – was heute zählt, sind Ergebnisse.

2. Daten zusammenführen und analysieren

Fast alle KI-Applikationen im Markt sind Lösungen, die für eine ganz bestimmte Aufgabe entwickelt wurden. Diese heterogenen KI-Datenmodelle zu integrieren, ist meist ein aufwendiges Unterfangen. Fortschrittliche Unternehmen müssen unterschiedliche Datenmodelle schnell zusammenführen, um die Serviceerfahrungen der Kunden auf ein völlig neues Level zu heben: Im Fokus stehen dabei eine einheitliche Sicht auf den Kunden und eine gut geplante Customer Journey. Maschinelles Lernen kommt zum Einsatz, um Daten von verschiedenen KI-Plattformen analysieren, extrahieren und verbessern zu können. Das macht bislang unerkannte Zusammenhänge sichtbar. In Kürze werden Open-Source-Datenmodelle die Basis für die Datenintegration zwischen Händlern darstellen. Dies ermöglicht eine noch nie dagewesene Zusammenarbeit, und dies ohne zentrale Speicherung.

3. Edge Devices werden immer wichtiger

Egal ob Amazon Echo, Google Home Hub oder Apple Watch: Konsumenten verwenden immer mehr Smart Devices, um ihr Leben zu organisieren. Dadurch wird die Verarbeitung der Daten an der Edge genauso wichtig wie die Speicherung in der Cloud. Firmen werden verstärkt eine Microservice-Struktur aufbauen und Edge Computing verwenden, um ein solides Fundament für das Serviceerlebnis der nächsten Generation zu schaffen, angetrieben durch digitale Kunden.

4. Der Mensch steht weiter im Mittelpunkt

Künftig werden Firmen immer mehr KI-Tools einsetzen, die einfache wiederkehrende Tätigkeiten erledigen und Mitarbeitern mehr Effizienz ermöglichen. Manchmal erwarten die Kunden allerdings die Interaktion mit einem Menschen. Auch dann können die neuen Technologien unterstützen: Sie versorgen Mitarbeiter mit Tipps, die auf einer dynamischen Auslegung der Situation basieren. Die nächste Generation von KI-Tools verleiht Mitarbeitern fast seherische Fähigkeiten, da sie die emotionalen und sprachlichen Signale der Konsumenten interpretieren und sogar deren nächste Schritte im Voraus erahnen kann.

5. Hyper-Realität ermöglicht neue Tools

Smart TV wird derzeit vor allem mit Unterhaltung in Verbindung gebracht. Schon jetzt kann Smart TV interaktiven Content in hoher Auflösung bieten. Diesen können Firmen in Kürze nutzen, um differenzierte Service-Erlebnisse zu ermöglichen, die die Vorlieben der Kunden berücksichtigen. Sobald sich mit interaktiven Inhalten Hyper-Realität darstellen lässt, bei der die Übergänge von physischen und virtuellen Realitäten fließend sind, könnten völlig neuartige Hilfen zur Produktinstallation oder zur Fehlersuche entstehen. Am Arbeitsplatz wird Hyper-Realität ein wichtiges Tool für die Zertifizierung und Compliance sein, das zudem Inhalte zur Schulung von Mitarbeitern liefert. Zudem können Unternehmen mit ihr auch eine neue Datenquelle zu Kundenpräferenzen erschließen.

Kommunikation treibt den Wandel voran

Letztendlich werden all diese Veränderungen vom menschlichen Bedürfnis nach Kommunikation angetrieben. Dabei spielt es keine Rolle, ob dies mit einem Smart Device geschieht oder über eine KI-Schnittstelle. Nichts erfolgt nur der Technologie willen, sondern alles steht im Zeichen des menschlichen Bedürfnisses nach schneller, einfacher und vor allem persönlicher Kommunikation. (sg)

Über den Autor: Heinrich Welter ist Vice President Sales und General Manager der DACH-Region bei Genesys. In dieser Funktion leitet er sämtliche Geschäfte in DACH. Als Experte für Themen wie Contact Center und Kundenservice kennt er sich auch bestens auf dem Gebiet von Entwicklungen wie KI, IoT und Big Data aus.

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