Zahlungsausfälle: Wie Unternehmen ihre Zahlungsprozesse optimieren

Abo-Geschäftsmodelle leben davon, den Komfort für Kunden zu optimieren, denn der reduzierte Aufwand beim Einkaufen ist häufig ausschlaggebend für eine Kaufentscheidung. Sie wollen nicht ständig dieselben Bestellungen aufgeben und Zahlungsdaten eingeben. Der Wunsch, in regelmäßigen Abständen mühelos mit einer online bestellten Ware oder dauerhaft mit einem Service beliefert zu werden, wächst merklich und schlägt sich im Erfolg der Abo-Commerce-Anbieter wie Amazon, Spotify und Netflix nieder. Zahlungsausfälle sind dabei zu vermeiden.

Der Fokus für viele Unternehmen, die im Abo-Commerce bestehen wollen, liegt auf einer guten User Experience. Der Optimierung des Bezahlvorgangs messen sie dabei häufig nur eine untergeordnete Bedeutung bei. Verwunderlich, denn der Zahlungsvorgang steht für die „Conversion“, also den Moment, in welchem der Interessent zum Kunden wird.

Zahlungsausfälle – ein unterschätztes Geschäftsrisiko

Die optimierte Zahlungsabwicklung im E-Commerce hat großes Potenzial für Wachstum und Kosteneinsparung. Gleichzeitig sind Zahlungsausfälle ein stark unterschätztes Geschäftsrisiko: Während ein einzelner Zahlungsausfall bestenfalls ärgerlich ist, stellt die Summe offener Rechnungen für viele Händler und Dienstleister schnell ein substantielles oder gar existentielles Problem dar. Gerade in wirtschaftlich schwer abschätzbaren Zeiten, wie wir sie gerade erleben, sollten Unternehmen sich im wahrsten Sinne des Wortes kein Geld durch die Lappen gehen lassen.

Häufig zieht eine Zahlungsproblematik Unzufriedenheit und nicht zuletzt Kundenabwanderung, den sogenannten „Churn“ nach sich – das sollte vor allem bei regelmäßig zahlenden Kunden nicht passieren. Die Ursache findet sich meistens in Transaktionsmethoden, die auf das Geschäftsmodell regelmäßiger Buchungen nicht passen. Dies wird anhand der durchschnittlichen Ausfallrate nach Zahlungsmethode deutlich: Im deutschsprachigen Raum schlagen etwa sieben Prozent der wiederkehrenden Zahlungen per Kreditkarten fehl, bei Lastschriften lag der Wert im ersten Quartal 2020 bei 4,7 Prozent, wie der Zahlungserfolgsindex 2020 von GoCardless zeigt.

Weitere Einflüsse kommen dazu: Während der ersten Coronawelle sind zahlreiche Rechnungsbeträge verspätet geflossen, wodurch Unternehmen zum Teil existenziell bedroht waren. Knapp die Hälfte (47 Prozent) der Unternehmen bestätigt in einer Studie von Forrester Consulting, die von GoCardless in Auftrag gegeben wurde, dass sich die Zeit bis zur Begleichung ihrer Forderungen in den letzten zwölf Monaten verlängert hat.

Reduzierung der Zahlungsausfallrate

Die gute Nachricht: Unternehmen können bei beiden Problemen selbst gegensteuern und ihren Zahlungsfluss optimieren. „Mit den richtigen Mitteln lässt sich die Zahlungsausfallrate auf bis zu zwei Prozent reduzieren”, erklärt Sascha Nagel, Sales Director DACH GoCardless. „Erfahrungsgemäß verzeichnen Unternehmen nach Optimierung ihrer Payment-Strategie einen besseren Cashflow und eine höhere Conversion-Rate, weil Verbraucher Zahlungen im Checkout-Prozess seltener abbrechen. Gleichzeitig reduzieren Unternehmen damit den ungewollten Verlust von Bestandskunden. Denn Zahlungsausfälle führen nicht selten zu Mahnungen, die der Kundenbeziehung nachhaltig schaden – selbst wenn nur technische Probleme dahinterstecken. Es gilt möglichst jeden Zahlungsausfall der Kundenbindung zuliebe zu vermeiden.“

Digital Wallets und Kreditkarten führend bei Zahlungsausfällen

Wichtig ist, die Gründe für Zahlungsausfälle zu eruieren, um dann entsprechende Gegenmaßnahmen treffen zu können. Zum einen passt nicht jede Zahlungsmethode zu jedem Geschäftsmodell und zum anderen haben Kunden je nach Markt und Land gewisse Vorlieben. In der Kategorie wiederkehrender Zahlungen, die etwa zum Geschäftsmodell von Energieversorgern, Lebensmittel-Lieferdiensten oder Streaming-Anbietern gehören, sind in der DACH-Region zwei Zahlungsmethoden besonders anfällig für Ausfälle: die Kreditkarte mit sieben Prozent und Digital Wallets mit 10,3 Prozent.

„Das ist darauf zurückzuführen, dass diese Methoden nicht für wiederkehrende Zahlungen gemacht sind. Kreditkarten laufen regelmäßig ab. Abgesehen davon gehen sie gerne auch mal verloren, werden gestohlen oder müssen aufgrund von DSGVO-Verstößen gesperrt werden. Deswegen ist die Lastschrift für wiederkehrende Zahlungen verlässlicher und kostet darüber hinaus weniger Gebühren“, betont Nagel. Die Lastschrift hat in Deutschland, Österreich und der Schweiz im Durchschnitt eine Zahlungsausfallrate von 4,7 Prozent.

„Wichtig ist, dass der Payment-Mix sowohl zu den Kunden als auch zum Geschäftsmodell passt. Eine top Zahlungserfolgsquote liegt nach unseren Erfahrungen branchenübergreifend im B2C Geschäft bei ca. 97,5 Prozent. Im B2B sogar bei 98,5 Prozent. Wenn eine Fehlerrate beim ersten Lastschrifteinzug über fünf Prozent liegt, wird deutlich, dass es noch viel Luft nach oben gibt“, so Nagel.

Zahlungsausfälle: Kleinunternehmen besonders betroffen

In Deutschland verlieren besonders kleine Unternehmen viele Einnahmen durch fehlgeschlagene Zahlungen – im Schnitt gehen ihnen 4,9 Prozent aller Buchungen verloren. Sie werden durch Zahlungsausfälle deshalb so hart getroffen, weil ein schwacher Cashflow aufgrund kleiner Liquiditätsspannen schnell ihre Existenz bedrohen kann. Zwar liegt die Quote der Zahlungsausfälle bei mittelständischen Unternehmen niedriger, allerdings gehen jedem Mittelständler laut dem Zahlungserfolgsindex von GoCardless 155.000 Euro durch Zahlungsausfälle pro Jahr verloren. Und das nur, weil Transaktionen fehlschlagen.

Der Index verrät darüber hinaus, dass Zahlungen über 200 Euro deutlich höhere Ausfallraten als Zahlungen mit geringerem Wert haben. Bei Rechnungsbeträgen von mehr als 200 Euro springt die Ausfallrate auf über 6 Prozent. Bei Beträgen von 1.000 bis 5.000 Euro haben Unternehmen im Durchschnitt sogar eine Zahlungsausfallrate von 9,7 Prozent.

Automatisierung verbessert Umsatzbilanz

Die Höhe der Ausfallrate hat einen beträchtlichen Einfluss auf die Umsatzbilanz und damit auf den kompletten Geschäftserfolg. Umso grundlegender ist es, dem Phänomen von Zahlungsausfällen gegenzusteuern. Vor allem bei vielen kleinen Beträgen hilft Automatisierung – schließlich wird die Behebung einer hohen Ausfallrate auf händischem Wege zur kostentreibenden Sisyphos-Arbeit. GoCardless wickelt den Zahlungsprozess wiederkehrender Lastschriften von der Abbuchung bis zur Rückmeldung des Zahlungsstatus automatisch ab und lässt sich über die REST API in zahlreiche Partnerlösungen wie Salesforce, Zuora oder Debitoor integrieren.

Abbuchungsprobleme vermeiden

Zahlungsausfälle entstehen auch durch nicht gedeckte Konten. Dies kann die Beziehung zum Kunden belasten: Besonders bei hohen Beträgen wird das Thema unangenehm für beide Seiten und führt schnell zu Missstimmung. Deswegen automatisiert GoCardless nicht nur den Lastschriftprozess, sondern bucht auch bei fehlgeschlagenen Zahlungen automatisiert erneut ab, und zwar dann, wenn Konten gedeckt sind. Das hat zwei Vorteile, erklärt Sascha Nagel: „Mithilfe von Payment Intelligence können wir den günstigsten Zeitpunkt für eine Abbuchung mithilfe von Datenanalysen ermitteln und haben eine sehr hohe Erfolgsquote. So müssen Unternehmen deutlich weniger Ressourcen investieren, um ausstehenden Beträgen hinterherzujagen.“

Eine IDC-Befragung unter GoCardless-Kunden zeigt: Durch die Automatisierung werden die Aufwände in Finanzabteilungen um circa 21 Prozent reduziert. Der Kundenservice spart zudem bis zu zwölf Prozent Zeit. Diese frei werdenden Ressourcen können dort eingesetzt werden, wo es sich lohnt: Bei hohen Zahlungen, die fehlgeschlagen sind und nicht automatisch eingezogen werden können.

Zahlungsausfälle: Rate ermitteln

Die Zahlungsausfallrate sollte so gering wie möglich sein. Unternehmen können ihre eigene Ausfallquote ermitteln, indem sie die Anzahl der fehlgeschlagenen Zahlungen durch die Anzahl der versuchten Abbuchungen teilen. Je nach Transaktionsmethode können sich Unternehmen an den Studienergebnissen orientieren und sehen, wo sie im Vergleich zu anderen Unternehmen im DACH-Raum stehen. “Die Zahlungserfolgsquote von GoCardless-Kunden liegt im internationalen Durchschnitt bei 97,5 Prozent. Unternehmen, die ihren Zahlungsfluss so weit optimieren, schaffen sich damit einen Handlungsspielraum, der vor allem in wirtschaftlich angespannten Zeiten wie diesen sehr wichtig ist. Aber vor allem können sie damit in den Bereichen Kundenzufriedenheit, -Bindung und Wachstum viel bewegen und ihren Revenue erhöhen”, erklärt Sascha Nagel.

GoCardless hat über 52 Millionen Zahlungen von 55.000 Unternehmen, die GoCardless in über 30 Ländern weltweit nutzen, analysiert und 900 externe Unternehmen befragt, um den Zahlungserfolg zu bewerten und zu vergleichen. Ziel war es vor allem, ein besseres Verständnis für Zahlungsausfälle von wiederkehrenden Zahlungen zu erhalten. Der Report gibt Aufschluss über Ausfallraten verschiedener Zahlungsmethoden, Umsatzvolumen und Verlustanteile durch Zahlungsausfälle sowie über durchschnittliche Transaktionswerte.

GoCardless ist ein Fintech-Unternehmen im Bereich wiederkehrender Zahlungen. Dank seiner Plattform und des weltweiten Zahlungsnetzwerks ermöglicht der Anbieter Unternehmen, Zahlungen von Kunden weltweit einzuziehen. Mehr als 55.000 Unternehmen weltweit, von multinationalen Unternehmen bis hin zu kleinen und mittelständischen Unternehmen, tätigen jeden Monat GoCardless-Transaktionen in Höhe von 15 Milliarden US-Dollar in über 30 Ländern. (sg)

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