Zahlungsmittel: Was Verbraucher vom Einzelhandel erwarten

Der Zahlungsverkehrs- und Transaktionsdienstleister Payone hat in Deutschland und Österreich eine repräsentative Umfrage bei Verbrauchern zwischen 18 und 70 Jahren zu ihren Gewohnheiten und Erwartungen an Zahlungsmittel im stationären Geschäft wie Onlineshop durchgeführt. Hierbei wurden 1.001 Endkonsumenten in Deutschland sowie 500 in Österreich bundesweit befragt. Von der Pandemie befeuert, ist der technische wie auch der damit verbundene gesellschaftliche Umbruch bei der Akzeptanz digitaler Zahlungsmittel im Handel nicht mehr umzukehren. Daran geknüpfte Erwartungen seitens der Endkonsumenten, wie und auf welche Weise sie bezahlen wollen, mag mancher Händler angesichts des Tempos, mit der immer neue Zahlungstechnologien auf den Markt kommen, als Treibjagd empfinden.

Mehr-Generationen-Wunsch-Bezahlkosmos fordert Händler heraus

Um den gesamten, sich kontinuierlich verändernden Bezahlkosmos abbilden zu können, wird der Händler regelrecht in einen Spagat gezwungen. Dabei muss er den Ansprüchen an das Bezahlerlebnis – ob am POS oder beim E-Commerce-Einkauf – jeglicher Altersgruppen seiner Klientel gerecht werden, will er nicht Umsatzeinbußen in Kauf nehmen oder Kundschaft ganz an den Wettbewerb verlieren. Und dies nicht ob mangelndem Waren-Angebots, sondern angesichts fehlender präferierter Bezahlmöglichkeit. Um die vielfältigen Erwartungen der Konsumenten nachhaltig zufriedenstellen zu können, muss der Händler sich daher fortlaufend mit den Bedürfnissen seiner Kunden auseinandersetzen. Um zu eruieren, welche Bezahlfunktionen für seine Kundschaft zu den „Must-haves“ zählen, um dementsprechend sein Bezahl-Portfolio zu gestalten und seine Kunden nachhaltig zu binden.

Zahlungsmittel: Bewusste Vermeidung von Geschäften mit Bargeldakzeptanz

Wenn es um das Thema digitales Bezahlen geht, wird diesbezüglich die mögliche Ignoranz von Händlern vom Endkonsumenten abgestraft. Dies veranschauliche folgende Studienergebnisse plakativ . Allein in Deutschland suchen 36 Prozent der 30- bis 39-Jährigen ein Geschäft gar nicht erst auf, von dem sie wissen, dass es nur Bargeldzahlung akzeptiert. Gefolgt werden sie in dieser Haltung mit 32 Prozent von den 18- bis 29-Jährigen. Diese Verhaltensweise schwächt sich erwartbarer Weise mit den weniger digital-affinen Altersgruppen ab. Bei den 60- bis 70-Jährigen sind es nur acht Prozent, in der Altersgruppe der 50- bis 59-Jährigen 16Prozent und bei den 40- bis 49-Jährigen 19 Prozent.

In Österreich ergibt sich ein ähnliches Bild: 24 Prozent der 18-bis 29-Jährigen, 21 Prozent der 30- bis 39-Jährigen, 16 Prozent der 40-49-Jährigen, zwölf Prozent der 50- bis 59-Jährigen und 13 Prozent der 60- bis 70-Jährigen geben an, dass reine Bargeldakzeptanz ein Ausschlusskriterium für das Aufsuchen eines Geschäfts oder die dortige Tätigung eines Einkaufs ist.

Kaufabbrüche nehmen mangels gewünschter Bezahlmethode zu

Neun Prozent der Befragten in Deutschland und sechs Prozent in Österreich geben an, einmal pro Woche oder häufiger ein Ladengeschäft unverrichteter Dinge zu verlassen. Nämlich wenn der Händler nicht die von ihnen gewünschte Bezahlmethode im Angebot hat. Oder sie mangels genügend Bargeld nicht auf eine andere digitale Zahlungsart ausweichen konnten. Aus genannten Gründen brechen 15 Prozent der interviewten deutschen und elf Prozent der österreichischen Konsumenten einmal im Monat oder häufiger ihren Einkauf in einem stationären Geschäft ab.

Da überrascht es nicht, dass 49 Prozent der befragten deutschen Verbraucher nach eigenem Bekunden nur in den Geschäften kaufen, die es ihnen ermöglichen, so zu bezahlen, wie sie es möchten – und das über alle Altersgruppen hinweg. In Österreich sind bei 48 Prozent der Befragten die präferierte Bezahlfunktion ausschlaggebend für die Wahl eines Einzelhandelsgeschäfts.

Erwartungshaltung der Verbraucher an Zahlungsmittel

Auch wenn aktuell im Ladengeschäft Bargeld vorerst noch das beliebteste Zahlungsmittel (86 Prozent in Deutschland, 85 Prozent in Österreich) ist und Konsumenten physische Karten wie die deutsche girocard (64 Prozent) oder die österreichische Bankomat- oder Debitkarte (Mastercard/Visa) mit 82 Prozent sehr häufig nutzen. Herkömmliche Zahlungsarten allein reichen nicht mehr aus, um der Erwartungshaltung der Verbraucher gerecht zu werden. Dies zeigt sich an den Ergebnissen auf die Frage nach den bereits aktuell als wünschenswert empfundenen Bezahlmöglichkeiten im stationären Geschäft.

Laut 45 Prozent der deutschen und 46 Prozent der österreichischen Konsumenten sollte eine Kontaktlos-Bezahlung per Smartphone möglich sein. Die Begleichung des Zahlbetrags über das Smartphone mit dem Scan eines generierten Bar-/QR-Codes wünschen sich 27 Prozent der deutschen und 23 Prozent der österreichischen Befragten. 24 Prozent der Deutschen und sogar 28 Prozent der Österreicher möchten schon heute die Möglichkeit haben, im Ladengeschäft mit sogenannten „Wearables“, also beispielsweise mit einer Uhr oder einem Ring, zu bezahlen. Bei den deutschen Verbrauchern stehen dafür die biometrischen Zahlverfahren (17 Prozent Fingerprint oder elf Prozent Gesichtserkennung) höher im Kurs als in der österreichischen Vergleichsgruppe mit zwölf Prozent Fingerprint und sieben Prozent Gesichtserkennung. Bei der Kryptowährung als gängige Zahlungsmethode sind die Nachbarländer mit fünf Prozent gleichauf.

Zahlungsentwicklung am POS in fünf Jahren

Befragt, wie die Bezahlung am POS in fünf Jahren erfolgen sollte, löst die kontaktlose Kartenzahlung aus Sicht der deutschen Verbraucher das Bargeld langsam ab. 68 Prozent votierten für die Kartenzahlung kontaktlos und 64 Prozent für Bargeld. Für die Österreicher hingegen bleibt trotz dem Wunsch nach vielfältigen Bezahlmöglichkeiten das Bargeld mit 73 Prozent auch in 5 Jahren das Zahlungsmittel Nummer eins im Ladengeschäft. Gemeinsam ist beiden befragten Vergleichsgruppen, dass gerade die Bezahlung mit Smartwatch/ Wearables (32 Prozent in Deutschland, 35 Prozent in Österreich), die Bezahlung mit Smartphone (32 Prozent in Deutschland, 27 Prozent in Österreich) sowie die biometrischen Verfahren deutlichen Anstieg im „Händler-Lastenheft“ erfahren. Auch Kryptowährung als Zahlungsmittel macht einen deutlichen Sprung nach vorne: Elf Prozent der deutschen und 14 Prozent der österreichischen Konsumenten sind der Meinung, dass diese Zahlart in einem halben Jahrzehnt am POS Einzug gehalten haben sollte.

Wunschszenario: Smarte Bezahlwelt ex Bargeld und physische Karten

Die Quintessenz der Untersuchung: Wunschszenario der Verbraucher ist eine smarte und breitgefächerte Bezahlwelt, die das Mitführen von Bargeld oder physischen Karten obsolet macht und gleichzeitig den aktuellsten technologischen Entwicklungen Rechnung trägt. Allerdings ist diese Anforderung gerade für die Mehrheit der kleinen und mittelgroßen Händler, in ihrem jeweiligen Bezahlportfolio abzubilden, nur schwer umzusetzen. Nicht eingerechnet sind dabei die Zahlarten, die Verbraucher beim Einkauf im Onlineshop bevorzugen. Und die, bedingt durch die Corona-Pandemie, mächtigen Auftrieb erfahren haben.

Der Einkauf vor Ort sowie gleichzeitig im Online-Shop hat sich bei allen Altersgruppen weitgehend durchgesetzt und ist selbstverständlich geworden: Die Verbraucher der deutschen wie der österreichischen Interviewgruppe gaben an, regelmäßig im Ladengeschäft (91 Prozent in Deutschland, 94 Prozent in Österreich), aber auch ähnlich oft online einzukaufen (73 Prozent in Deutschland, 72 Prozent in Österreich).

Erwartung an hybride und flexible Zahlungsmittel

Dieses Selbstverständnis, sich in beiden Welten zu bewegen, erklärt auch, warum 55 Prozent der befragten Verbraucher in Deutschland und 52 Prozent der in Österreich als erstrebenswert erachten, dass die von ihnen bevorzugte Zahlungsart im Ladengeschäft sowie bei Online-Bestellungen gleichermaßen einsetzbar ist. Und das wünschenswerter Weise auch vice versa: Online-Bezahlfunktionen wie PayPal möchten 39 Prozent der deutschen und 27 Prozent der österreichischen Konsumenten bereits heute vor Ort im stationären Geschäft für ihren Einkauf nutzen. Für die nächsten ein bis vier Jahre erwarten sich diese Funktionalität 32 Prozent der deutschen und sogar 42 Prozent der österreichischen Interviewten.

Loyalty-Programme: Aussicht auf Bonuspunkte schlagen Wunsch nach Anonymität

Die Verbindung mit einem Treue-/Rabatt-System hat für 40 Prozent der Deutschen und 36 Prozent der Österreicher nach eigener Aussage einen hohen Stellenwert. So gaben 48 Prozent der österreichischen und 58 Prozent der deutschen Befragten an, dass die automatische Gutschrift von Bonuspunkten bei den Händlern ihrer Wahl wünschenswert sei. In dem Zusammenhang nutzen 18 Prozent der Österreicher und 32 Prozent der Deutschen ihre Kundenkarte als Zahlungsmittel am POS.

Dies ist insofern ein Paradoxon, da Endverbraucher zwar auf der einen Seite Anonymität (29 Prozent in Deutschland; 33 Prozent in Österreich) einfordern, aber auf der anderen Seite bereit sind, ihren Einkauf per Gutschrift mit Bonuspunkten belohnen zu lassen. Dafür nimmt der Konsument den „Kundenkartendschungel“ und Mix an Treue-Programmen gerne in Kauf. Was interpretiert werden darf als „Aussicht auf Belohnung macht blind“. Es ist anzunehmen, dass sich diese Tendenz zu vermehrtem Wunsch nach vom Händler aufgelegten Kundenbindungsprogrammen durch die derzeitige angespannte wirtschaftliche Situation, getrieben u.a. durch Inflation und Energiekrise, seitens der Verbraucher noch verstärken wird.

Zahlungsmittel: Schlussfolgerung für Einzelhändler

Die Bandbreite an Zahlungsmethoden und Omnichannel-Anforderungen seitens der Verbraucher stellen gerade für stationäre Händler, die sich über die Bezahlmöglichkeiten vom Wettbewerb differenzieren wollen, eine große Herausforderung dar. Wer nicht auf das Gießkannenprinzip setzen will, muss geschickt und mit Augenmaß Lücken in seinem Bezahlportfolio schließen und darf dabei das Studium „am lebenden Objekt“, also dem der Bezahlgewohnheiten und diesbezüglichen Wünsche und Bedürfnisse seiner Klientel, nicht vernachlässigen.

Payone ist ein Joint Venture von Worldline, Anbieter von Dienstleistungen für den Zahlungsverkehr, sowie der DSV-Gruppe, Kompetenzcenter Payment der Sparkassen-Finanzgruppe. Der Payment-Anbieter unterstützt Händler und Dienstleister in Deutschland und Österreich bei den Herausforderungen rund um den Zahlungsverkehr und bargeldloses Bezahlen. Als Full-Service-Zahlungsdienstleister ermöglicht Payone digitale Bezahlprozesse, die schnell, einfach und zuverlässig funktionieren. Zudem helfen die zukunftsweisenden Omnichannel-Konzepte Händlern dabei, ihren Kunden kanalübergreifende Einkaufserlebnisse zu bieten. Dabei verfolgt das Unternehmen das Ziel, ein integriertes Payment über alle Touchpoints hinweg zu ermöglichen. (sg)

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