Zendesk integriert Conversational Messaging Experience

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on xing
Share on whatsapp
Share on email
Share on print

Zendesk integriert Conversational Messaging Experience

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on xing
Share on whatsapp
Share on email
Share on print

Zendesk hat Smooch Technologies Holdings, Anbieter der Omnichannel-Plattform Smooch, übernommen. Mit der Plattform können sich Unternehmen durch personalisierte Gespräche mit ihren Kunden verbinden. Mit der Übernahme möchte Zendesk den Kunden ermöglichen, stets das beste Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Ziel ist die Verknüpfung von Unterhaltungen zwischen Unternehmen und Kunden auf allen Messaging-Kanälen.

zendesk_schmuckbild

Zendesk hat Smooch Technologies Holdings, Anbieter der Omnichannel-Plattform Smooch, übernommen. Mit der Plattform können sich Unternehmen durch personalisierte Gespräche mit ihren Kunden verbinden. Mit der Übernahme möchte Zendesk den Kunden ermöglichen, stets das beste Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Ziel ist die Verknüpfung von Unterhaltungen zwischen Unternehmen und Kunden auf allen Messaging-Kanälen – von Websites und mobilen Anwendungen, bis hin zu Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger.

„Wir leben in einer Welt, die stark auf den Austausch von digitalen Nachrichten, das Messaging, ausgerichtet ist. Kunden erwarten, dass die Benutzerfreundlichkeit und Interaktivität des Messagings auch Teil ihres Nutzererlebnisses sind“, sagt Mikkel Svane, Gründer, Gründer und CEO von Zendesk. „Als langjähriger Partner von Smooch wissen wir, wie sehr die Plattform das Gesprächserlebnis vorangetrieben hat, um alle Messaging-Formen zusammenzuführen und einen durchgängigen Dialog zwischen Kunden und Unternehmen zu schaffen.“

Mehr als 75 Prozent aller Smartphone-Besitzer (Quelle: eMarketer Messaging App Usage Worldwide: eMarketer’s Updated Forecast, Leaderboard and Behavioral Analysis) nutzen heute Anwendungen wie WhatsApp. Smooch ist einer der größten Anbieter von WhatsApp-Business-Integration. Durch das Early-Acces-Programm von Zendesk können Unternehmen nun die 1,5 Milliarden WhatsApp-Nutzer erreichen und so per Zendesk Chat mit ihren Kunden in Kontakt treten und Service-Interaktionen verwalten. Mit der Integration der WhatsApp Business API wird die Zendesk Suite weiter ausgebaut.

Positives Gesprächserlebnis durch flexible Oberfläche

Die schnell wachsende Zahl an Kundenanfragen über eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle zu bewältigen, kann für Unternehmen eine Herausforderung sein. Smooch ist die einzige Messaging-Lösung, die alle Kundengespräche über Web, Mobile und Social Messaging kanalunabhängig in eine einheitliche Oberfläche einbindet. Als API- und SDK-basierte Entwicklungsplattform, die auf Amazon Web Services (AWS) aufbaut, unterstützt die Übernahme von Smooch das Bestreben von Zendesk für ein offenes, flexibles CRM. Dieses können Unternehmen nutzen, um vielseitige und personalisierte Kundenerlebnisse aufzubauen und anzubieten.

„Mit der Einführung von Sunshine im vergangenen Jahr hat Zendesk den mutigen und bahnbrechenden Schritt gewagt, der für ein konkurrenz- und zukunftsfähiges CRM notwendig ist“, so Warren Levitan, Mitgründer und CEO von Smooch. „Die Entscheidung, unsere Kräfte zu bündeln und die CRM-Strategie von Zendesk voranzutreiben, wird es uns ermöglichen, unsere Mission, die besten Kundenerlebnisse zu schaffen, weiter zu verfolgen. Wir freuen uns sehr, das Zendesk-Team zu verstärken, mit dem wir bereits in den letzten dreieinhalb Jahren zusammenarbeiten durften.“

Zendesk und Smooch werden gemeinsam für die Verknüpfung von Unterhaltungen auf diversen Messaging-Kanäle verfügbar sein, darunter WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Twitter Direktnachrichten and über native iOS und Android Webanwendungen.Mit diesen erweiterten Möglichkeiten könnte beispielsweise ein Onlinehändler eine Anfrage nahtlos managen, die auf einem Social Messaging-Kanal wie WhatsApp begann und diese in seine eigene Messaging-Umgebung in Zendesk als eine einzige, kontinuierliche Unterhaltung übertragen. Außer den Produktverbesserungen baut Zendesk ein Conversation Solutions Team auf, das Unternehmen bei der Nutzung von Smooch unterstützen wird, um personalisierte Messaging-Erlebnisse zu ermöglichen.

Team-übergreifende Zusammenarbeit stärken

Unternehmen wissen, dass der Austausch und die Zusammenarbeit von Mitarbeitern in Echtzeit entscheidend für den Unternehmenserfolg ist. Slack hat sich als bevorzugter Kommunikationskanal auf Geschäftsseite für den Mitarbeiter-Austausch durchgesetzt. Um Kunden den besten Service und ein optimales Erlebnis zu bieten, müssen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Möglichkeiten bekommen, schnell und einfach Fachexperten bei Fragen hinzu ziehen zu können. Daher stellt Zendesk Side Conversations for Slack bereit.

Durch Side Conversations können Teams nahtlos mit anderen Abteilungen oder Partnern außerhalb des Unternehmens zusammenarbeiten, ohne Slack verlassen zu müssen. Viele Kundenprobleme werden an der Schnittstelle zwischen Kundenservice und Vertrieb gelöst, sodass Side Conversations für diese Bereiche besonders wichtig ist. Mit der Integration von Zendesk Sell and Support können Service- und Vertriebsteams schnell zusammenarbeiten und gemeinsam kundenorientierte Lösungen entwickeln.

Erweiterung der Zendesk Suite

Um großartige Kundenerlebnisse für jeden zugänglich zu machen, startete Zendesk 2018 seine „Suite“, die zur erfolgreichsten Produkteinführung des Unternehmens wurde: Die Anzahl der Kunden, die Omnichannel-Lösungen nutzen, ist dadurch um 400 Prozent angestiegen. Ein Erfolgselement der Suite ist im wachsenden Zendesk Marketplace begründet, der mit der Aufnahme neuer Suite Ready Partner, wie Atlassian, Lessonly, Maestro, Stella, Tymeshift, Geckoboard, Statuspage und Ada, weiter wächst. Diese Integrationen helfen Unternehmen, ihre Customer Experience-Prozesse auf vielfältige Weise zu verbessern, einschließlich der Schulung und Verwaltung von Mitarbeitern, dem Tracking von Zielen und KPIs sowie dem Monitoring von Tickets zur Qualitätssicherung. (sg)

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on xing
XING
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
E-Mail
Share on print
Drucken

Ihre Meinung zum Artikel

Abonnieren
Benachrichtige mich bei
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments

Andere Leser haben sich auch für die folgenden Artikel interessiert

Werbung

Top Jobs

Werbung

Redaktionsbrief

Tragen Sie sich zu unserem Redaktionsbrief ein, um auf dem Laufenden zu bleiben.

Wir wollen immer besser werden!

Deshalb fragen wir SIE, was Sie wollen!

Nehmen Sie an unserer Umfrage teil, und helfen Sie uns noch besser zu werden!

zur Umfrage
Werbung

Aktuelle Ausgabe

Topthema: „Die Maschine ist in keinster Form intelligent“

Interview mit Prof. Dr. Katharina Zweig

Mehr erfahren

Tragen Sie sich jetzt kostenlos und unverbindlich ein, um keinen Artikel mehr zu verpassen!

* Jederzeit kündbar

Entdecken Sie weitere Magazine

Schön, dass Sie sich auch für weitere Fachmagazine unseres Verlages interessieren.

Unsere Fachtitel beleuchten viele Aspekte der Digitalen Transformation entlang der Wertschöpfungskette und sprechen damit unterschiedliche Leserzielgruppen an.