Retourenquote Bestandsmanagement: So gewinnen Händler den Kampf gegen Phantombestände

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Die gruseligsten Horrorfilme sind die, in denen man das Monster niemals sieht und es eine unsichtbare Quelle des Chaos bleibt. Im Einzelhandel ist es genauso. Durch die Zunahme des Social Commerce und großzügige Rückgabebedingungen wird für Händler das Bestandsmanagement immer wichtiger.

Mit Phantombeständen werden Produkte bezeichnet, die in den Bestandsmanagement-Systemen fälschlicherweise als verfügbar angezeigt werden, aber physisch nicht vorhanden sind. Der Phantombestand kann gestohlen worden sein, gerade auf dem Weg zum Kunden oder in einem Berg von Rücksendungen begraben. Dieser Bestand ist unsichtbar, unverkäuflich und stellt Einzelhändler vor erhebliche Herausforderungen bei ihren Prognosen.

Das ist nicht nur ein kleines Backend-Problem. Der Anstieg der Retouren ist zu einer gewaltigen operativen Herausforderung geworden, die durch zunehmende betrügerische Retouren noch verschärft wird. Dieses Phänomen gehört zu den fünf Betrugsarten, durch die Unternehmen in Deutschland am meisten Geld verlieren. Viele Einzelhändler befinden sich in einem logistischen Albtraum, da sie Retouren zur manuellen Prüfung über zentralisierte Distributionszentren leiten müssen – ein langsamer, arbeitsintensiver Prozess, der die Wiederauffüllung der Regale mit wertvollen Waren verzögert.

Reduzierung der hohen Retouren-Kosten

Während des diesjährigen „Amazon Prime Day Shopping“ hat eine Studie von Manhattan Associates im Vereinigten Königreich das Ausmaß des Problems während saisonaler Spitzenzeiten aufgezeigt. Die Befragung ergab, dass 23 Prozent der Einzelhändler zehn bis 20 Prozent ihrer gesamten Umsätze am Amazon Prime Day als Retouren zurückerhalten und 18 Prozent angaben, dass nur zehn bis 20 Prozent dieser Retouren zum vollen Wert wiederverkauft werden können. Dieselbe Studie hob hervor, dass die durchschnittlichen Retouren-Kosten für 51 Prozent der Unternehmen zwischen 20 und 49,99 GBP liegen, wobei der plötzliche Zustrom von Retouren die Margen schmälert.

„Phantombestand bereitet Einzelhändlern echte Alpträume und beeinträchtigt nicht nur ihre Rentabilität, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -treue“, sagt Gerridt Woesmann, Senior Sales Executive bei Manhattan Associates. „Einzelhändler stehen im Spannungsfeld zwischen den Erwartungen der Kunden hinsichtlich einfacher Rückgaben und der operativen Realität ihrer Abwicklung. Und da eine negative Erfahrung 45 Prozent der Käufer davon abhält, erneut zu kaufen, ist die Entscheidung nicht einfach. Ohne einen klaren Überblick über diesen Phantombestand verfügen Einzelhändler nicht über alle Informationen, um Planungsentscheidungen zu treffen.“

Mit Bestandsmanagement Unsichtbares sichtbar machen

Die Lösung liegt nicht unbedingt in strengeren Rückgabebedingungen, die viele Kunden abschrecken können. Es geht darum, eine digitale Infrastruktur aufzubauen, die vollständige End-to-End-Transparenz im Bestandsmanagement bietet. Durch die Nutzung eines einheitlichen Handelsmodells, das Echtzeitdaten verwendet, können Einzelhändler bisher unsichtbare Lagerbestände sichtbar machen. Und durch die Korrektur von Ungenauigkeiten im Lagerbestand könnten Unternehmen laut einer Studie der ECR Retail Loss Group sogar einen Umsatzanstieg von elf Prozent erzielen.

„Das Problem der Phantombestände lässt sich durch eine einheitliche Echtzeit-Übersicht über Lagerbestände, Bestellungen und Kundendaten erheblich mindern. Durch Bestandsmanagement können Einzelhändler schnell intelligente Entscheidungen treffen, die Zeit bis zur Wiederverkäuflichkeit der Bestände verkürzen, die Prognosegenauigkeit drastisch verbessern und den Cashflow steigern“, sagt Gerridt Woesmann.

„Phantombestand bereitet Einzelhändlern echte Alpträume und beeinträchtigt nicht nur ihre Rentabilität, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -treue.

Gerridt Woesmann, Manhattan Associates

Bestandsmanagement: Vom Albtraum zum Traum

Kundenbindung im Einzelhandel bedeutet vor allem, bequeme und zuverlässige Kundenerlebnisse zu schaffen, die durch nachhaltige, zirkuläre Prozesse ermöglicht werden. Um dies zu erreichen, müssen Marken Engpässe in ihrem Retourenzyklus beseitigen – mit einem technologiegestützten Prozess, der den Weg zurück ins Regal optimiert und eine logistische Herausforderung in einen Wettbewerbsvorteil verwandelt. Durch ein modernes Bestandsmanagement können Unternehmen agiler, reaktionsschneller und widerstandsfähiger werden, selbst bei schwankender Nachfrage und hohen Retourenvolumen.

„Bei Retouren geht es um weit mehr als nur um die Bearbeitung von Artikeln; es geht darum, die Kundenbeziehungen zu stärken. Durch die Umstellung auf Unified Commerce können Marken ihre Prozesse von überflüssigen Lagerbeständen befreien, die Produktverfügbarkeit maximieren, die Wiederverkaufsraten beschleunigen und letztendlich ein besseres Markenerlebnis gewährleisten“, kommentiert Gerridt Woesmann.

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