Bestellabwicklung optimieren: Diese 7 Punkte bringen den Erfolg

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Eine reibungslose Abwicklung von der Bestellung bis zum Versand – das wünschen sich alle Onlinehändler. Wie das sicher gelingt? Mit der richtigen Strategie. Doch oft wissen Onlinehändler nicht, was sich dahinter verbirgt. Sieben Voraussetzungen für eine Bestellabwicklung, die Kunden heute erwarten.

Unter dem Begriff Fulfillment versteht man den gesamten Prozess der Bestellabwicklung im E-Commerce. Und genau diesen können Unternehmen und Onlinehändler an andere Dienstleister outsourcen. Warum? Händler stehen unter enormem Druck. Auf dem Markt wimmelt es nur so von Konkurrenten, die mit den besten Angeboten locken und schnelle Lieferzeiten versprechen. Laut einer EHI-Studie ist für 69 Prozent der Händler der wichtigste Grund für einen schnellen Versand der Wettbewerbsdruck. Mit der op­timalen Fulfillment-Strategie stellen Händler sicher, dass Kundenbestellungen schnell und effizient erfüllt werden. Dadurch können Händler Kosten und Zeit sparen. Vor allem für kleine Onlinehändler, deren Shops schnell wachsen, kann es sinnvoll sein, weil sie die Auftragsabwicklung oft nicht allein stemmen können. Und das Fulfillment endet nicht beim Erhalt der Ware: Auch das Retourenmanagement gehört dazu.

Sieben Voraussetzungen für die optimale Bestellabwicklung auf einen Blick:

Effizientere Prozesse

Das Fulfillment erlaubt eine wesentlich effizientere Bestellabwicklung. Der Händler spart Geld und Zeit, indem er sämtliche Prozesse an den externen Dienstleister übergibt. Dazu erhalten Händler mehr Übersicht über die Versandabwicklung, da alles über einen zentralen Dienstleister abgewickelt wird. Der Händler erhält durch den Fulfillment-Dienstleister Zugriff auf Echtzeit-Tracking-Daten und bleibt somit immer informiert über den Status der Bestellung. Händler haben somit mehr Kontrolle über die internen und externen Prozesse – und mehr Kontrolle heißt auch mehr Sicherheit auf Händlerseite.

Automatisierung der Bestellabwicklung

Fulfillment bietet Händlern vor allem eines: Routine. Alle Akti­vitäten sind automatisiert. Dadurch entsteht weniger organisa­torischer Aufwand für die Händler. Die Abwicklung ist standardisiert und somit einfach nachzuvollziehen. Das hat wiederum großen Einfluss auf die Qualitätssicherung. Warum? Ganz einfach: Durch die standardisierten Prozesse können Dienstleister eine immer gleichbleibende Qualität gewährleisten. Chaotische Lager und eine fehlende Übersicht gehören somit der Vergangenheit an. Außerdem unterliegen sämtliche Daten zu den Bestellungen der Echtzeiterfassung, was Händlern das Tracking erleichtert.

Kundenkommunikation

Nichts ist so wichtig wie der direkte Kontakt zum Kunden. Gerade wenn Händler einen Online-Shop betreiben ohne ein stationäres Geschäft, ist ein direkter Ansprechpartner umso wichtiger. Beim Fulfillment übernimmt der externe Dienstleister diese Rolle. Die Kommunikation mit den Endkunden wird vollständig über ihn abgewickelt. Auch über Probleme wie Lieferverzögerungen können die Dienstleister die Kunden frühzeitig informieren. Die Kommunikation zwischen Shop und Kunden ist somit immer transparent – und diese Transparenz schafft Vertrauen bei den Kunden. Die unkomplizierte Kommunikation, die Kunden durch das Fulfillment geboten wird, trägt deshalb dazu bei, die Customer Experience zu stärken.

Flexibilität

Mit einem Fulfillment-Dienstleister erhalten Händler volle Flexibilität. Große Bestellaufkommen und saisonale Peaks können die Dienstleister abfedern – und das ohne irgendeinen Mehraufwand für die Händler. Händler sollten allerdings die Augen offen halten bei der Wahl des Fulfillment-Dienstleisters. Heißt: Wer großen Wert auf Individualisierungsmöglichkeiten legt, sollte sich eher an einen kleineren Dienstleister wenden.

Kosteneffizienz

Oft erscheinen die Kosten für Fulfillment teurer, als wenn Händler die Logistik in Eigenregie übernehmen. Doch ist das eine häufige Fehlkalkulation. Gerade in puncto Kosten ist das Ful­fillment ein großer Vorteil für den Händler. Sie sparen nicht nur Geld, weil sie Aufgaben outsourcen. Auch die Konditionen der Dienstleister bieten Händlern großes Sparpotenzial. Logistik-Dienstleister erhalten beispielsweise oft Preisnachlässe auf Verpackungsmaterialien, wenn diese in größeren Mengen geordert werden. Davon profitiert dann auch der Händler. Außerdem ist für Händler durch das Outsourcing kein eigenes Personal für Lager- und Versandprozesse notwendig.

Ressourceneinsparung

Mit der richtigen Fulfillment-Strategie können Händler Ressourcen sparen. Wie? Zum Beispiel, indem sie keine extra Lagerkapazitäten in der Logistik bereitstellen müssen. Denn diese Aufgabe übernimmt der Fulfillment-Dienstleister. Die eingesparten Ressourcen können Händler dann an anderer Stelle einsetzen, beispielsweise in Form von zusätzlichem Budget, das dem Vertrieb oder Marketing zur Verfügung steht.

Minimierung von Fehlern in der Bestellabwicklung

Viele Händler bearbeiten ihre Bestellungen manuell. Das birgt natürlich große Risiken. Von falscher Produktlieferung bis hin zur falschen Adresse – hier können viele Fehler auftreten. Wer auf Fulfillment setzt, kann diese Fehler vermeiden. Denn dort verlaufen sämtliche Prozesse automatisch. Manuelle Arbeit entfällt und somit wird auch die Fehleranfälligkeit minimiert.

Fazit: Mehr Wachstum mit dem richtigen Partner

Der Onlinehandel lebt von schnellen und einfachen Bestellabwicklungen. Fulfillment unterstützt Händler genau dabei. Natürlich ist mit dem Outsourcing von Prozessen auch ein gewisses Risiko verbunden, denn Händler legen die gesamte Auftragsabwicklung in fremde Hände. Doch mit dem richtigen Fulfillment-Partner an der Seite müssen sich Händler keine Sorgen machen. Im Gegenteil: Ein Fulfillment-Partner entlastet Händler und steigert das Wachstum des Online-Shops, da mehr Bestellungen abgefertigt werden können. Doch wie können Händler den richtigen Fulfillment-Partner finden? Eine Auswahl zu treffen, fällt schwer. Es gibt allerdings einige Kriterien, die die Spreu vom Weizen trennen. Dazu zählen Kosten, Kapazitäten und Schnelligkeit.

Der Autor Micha Augstein ist Founder und CEO bei Parcel One, dem Logistikdienstleister für den grenzüberschreitenden Online-Handel.

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