Von Sci-Fi zur Dienstleistung: Chatbots im Kundenservice: Vorteile und Herausforderungen

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Der Film „Her“ erzählt die Geschichte eines Mannes, der eine tiefe emotionale Beziehung zu einer hochentwickelten virtuellen Assistentin entwickelt. In nur wenigen Jahren sind wir von der Sci-Fi-Welt von „Her“ zu einer Realität übergegangen, in der Chatbots im Kundenservice die Geschäftsabläufe aktiv verändern.

Warum sollten Unternehmen Chatbots im Kundendienst einsetzen?

Chatbots können die Effi­zienz und Skalierbarkeit des Kundendienstes erhöhen, indem sie wiederkehrende Aufgaben automati­sieren: Sie können Routineanfragen nach dem Bestellstatus, dem Kontostand oder den Ladenöffnungszeiten verarbeiten, sodass sich die Mitarbeiter um komplexere Fragen und Anliegen der Kundschaft konzentrieren können. Chatbots können das wachsende Volumen an Kundenanfragen bewältigen, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter eingestellt werden müssen. Außerdem können sie Anfragen fast unverzüglich verarbeiten und beantworten, was die Zeit, die Kunden auf Hilfe warten müssen, erheblich verkürzt. So senkt die Implementierung von Chatbots die Betriebskosten. Chatbots im Kundenservice erhöhen auch die Zugänglichkeit und Flexibilität.

Im Gegensatz zu Menschen können Chatbots rund um die Uhr, auch also unabhängig von Zeitzonen, arbeiten. Sie können so eingestellt werden, dass sie mehrere Sprachen verstehen und verwenden, was es ermöglicht einen besonders internationalen Kundenstamm zu bedienen. Darüber hinaus können sie sich Kundenpräferenzen, frühere Probleme oder die Kaufhistorie der Kunden merken und ihre Antworten und Empfehlungen dementsprechend anpassen.

Was ist beim Einsatz von Chatbots im Kundenservice zu beachten?

Es gibt zwei Arten von Chatbots: die regelbasierten und die auf maschinellem Lernen basierenden Chatbots. Die re­gelbasierten Chatbots sind einfach darauf programmiert, auf bestimmte Schlüsselwörter oder Sätze mit vorgegebenen Antworten zu reagieren. Chatbots, die auf maschinellem Lernen basieren, „lernen“ dank riesiger Datenmengen, wie ein Mensch zu sprechen. Sie sind dadurch auch in der ­Lage, wesentlich komplexere Anfragen zu bearbeiten.

Chatbots bieten viele Vorteile für den Kundenservice, aber sie bringen auch Herausforderungen mit sich. Die Implementierung und Wartung von Chatbots kann kostspielig sein, denn ihre Integra­tion in bestehende Systeme, Datenbanken und Arbeitsabläufe ist zum Teil sehr komplex und zeitaufwändig. Chatbots müssen regelmäßig aktualisiert und gewartet werden, um effektiv zu funktionieren. Dazu gehören die Verfeinerung ihrer Algorithmen, die Aktualisierung ihrer Wissensbasis und die Sicherstellung, dass sie für die sich entwickelnden Kundenbedürfnisse, Geschäftsanforderungen und Sicherheitsdatenschutzanforderungen relevant bleiben.

Chatbots revolutionieren die Geschäftswelt

Einige Nutzer empfinden Chatbots als unpersönlich oder unzureichend für die Lösung ihrer Probleme. Zudem sind Chat­bots (noch) nicht fähig, mit nuancierter, emotionaler oder mehrdeutiger Sprache umzugehen, wie es die menschlichen Kollegen können. Missverständnisse oder fehlender Kontext können dazu führen, dass Chatbots falsche oder unpassende Antworten geben. Metriken wie die Kundenzufriedenheit müssen kontinuierlich überwacht und analysiert werden, um sicherzustellen, dass der Chatbot seine Ziele erreicht.

Dennoch revolutionieren Chatbots die Geschäftswelt, vor allem im Bereich des Kundendienstes. Diese Technologien werden Teil unserer zukünftigen Geschäftsszenarien sein, sollten menschliche Mitarbeiter aber nicht vollständig ersetzen. Sie sollten die menschlichen Service-Agenten unterstützen, indem sie Routineanfragen bearbeiten und komplexe Fragen bei Bedarf den Menschen überlassen.