Corona-Krise: 6 wichtige Erwartungen der Verbraucher an lokale Händler

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Die Corona-Krise stellt den lokalen Handel vor nie dagewesene Herausforderungen. Diese sechs grundsätzliche Erwartungen der Konsumenten sollten Händler berücksichtigen.

• Viele Händler befinden sich in Schockstarre und wissen nicht, wie sie mit der Krisensituation umgehen sollen.

• Das Beratungsunternehmen Shoplupe hat Verbraucher nach ihren Bedürfnissen in der Krise befragt.

• Geplante Käufe werden „nur“ aufgeschoben, nicht endgültig aufgegeben.

Das Beratungsunternehmen Shoplupe hat über seinen qualitativen Marktforschungs-service focusgroups.io Konsumenten befragt, welche Erwartungen sie in der Corona-Krise an den lokalen Handel stellen. In der nicht-repräsentativen Fokusgruppen-Diskussion gibt das Unternehmen nun Einblick in die gewonnenen Erkenntnisse:

1. Verbraucher wollen lokalen Handel in der Corona-Krise unterstützen

Die Fokusgruppendiskussionen ergaben, dass die Verbundenheit mit lokalen Händlern bei den meisten Menschen groß ist - auch die Bereitschaft, lokal zu kaufen. Das Problem ist allerdings, dass viele nicht wissen wie. Vor allem älteren Kundengruppen fehlt oft der Zugang zu Informationen über alternative Bestellwege wie über lokale Online-Plattformen. Jüngere hingegen haben keine Idee, wie man einen geschlossenen Laden nun unterstützen könnte. Die vielen Zettel an den Schaufenstern mit Telefonnummern und Lieferangeboten werden nämlich nicht wahrgenommen – schließlich ist die Fußgängerzone leer.

Wichtig ist daher, dass lokale Händler ihren Lieferservice auch publik machen und die Werbetrommel rühren! Und zwar über digitale Kanäle, beispielsweise Facebook als auch über „alte“ Werbeformen wie Zeitungsbeilagen oder Anzeigen in regionalen Zeitungen. So ist sichergestellt, dass auch die junge und ältere Bevölkerung auf den neuen Online-Handel beziehungsweise alternative Bestellwege hingewiesen werden.

2. Kunden erwartet keinen perfekten Onlineshop vom Laden um die Ecke

Mit viel Respekt vor Technologie und Anforderungen, versuchen viele Händler gerade einen eiliges e-Commerce Projekt aufzusetzen. Eine gute Nachricht liefern nun die Fokusgruppen: Kunden erwarten keinen perfekten Online-Shop. Anders als bei den großen Online-Playern, die mit Professionalität und perfekten Shops Vertrauen gewinnen müssen, ist das im lokalen Einzelhandel jetzt in der Krise nicht so wichtig.

Dieser Vertrauensvorschuss ist ein großes Glück, auf das der Handel bauen kann. Allerdings ist eine klare Kommunikation über Warenverfügbarkeit und Lieferzeiten und -kosten unabdingbar, um dieses Vertrauen nicht zu verspielen. Auch Sicherheit und Auswahlmöglichkeiten beim Bezahlprozess müssen gewährleistet sein. Das sind weiterhin Basisfaktoren für den Online-Handel.

3. Kundenkommunikation über Telefon, WhatsApp oder E-Mail

Konnten es sich die meisten Kunden vor drei Wochen noch nicht vorstellen, den Schreibwarenhändler im Nachbarort zwecks Bestellung von Schulmaterial oder anderem anzurufen, ist das heute gar nicht abwegig. So stehen vermeintlich umständliche Kommunikationskanäle wie Telefon, WhatsApp oder E-Mail gerade hoch im Kurs und funktionieren bei Stammkunden vor allem für die Bereiche Gastronomie, aber auch für den Blumen-, Buch- und Elektrohandel sehr gut. Besonders wichtig erachteten die Teilnehmer der Fokusgruppen, dass der Händler eine gute Erreichbarkeit und Reaktionsschnelligkeit haben sollten.

4. Improvisation funktioniert in der Corona-Krise

Fehlende digitale Prozesse können durch gute Ideen und Improvisation wettgemacht werden. Telefonisch bestellte Waren können so kontaktlos beispielsweise an der versteckten Fensterbank neben dem Haus abgeholt werden. Ein Teilnehmer der Fokusgruppe erzählte von einem Händler, der bestellte Ware in einer mit Zugangscode verschlossenen „Schatzkiste“ vor seinem Laden bereitstellt. Kunden erhalten vor der Abholung den Code per Mail geschickt und können dann die Ware aus der Schatzkiste entnehmen. Bezahlt wird per Briefumschlag im Postkasten oder per Rechnung.

5. Gutscheine für die Zeit nach der Corona-Krise immer beliebter

Viele Menschen haben schon Gutscheine erworben, um den stationären Handel zu unterstützen. Allerdings herrscht hier die Unsicherheit, was bei einer möglichen Insolvenz damit passiert. Händler sollten diese Sorge ansprechen und klar kommunizieren, was im Fall der Fälle mit dem Gutschein geschieht. In der Fokusgruppe besonders negativ bewertet wurde der Fall eines Händlers, der Gutscheine zu überteuerten Portokosten versandte.

6. Käufe werden „nur“ aufgeschoben, nicht gestrichen

Auch wenn viele Menschen heute nicht wissen, wie es mit ihrer Arbeit und damit ihrer Kaufkraft weitergeht, es herrscht grundsätzlich eine positive Konsumstimmung. Allerdings finden Käufe aktuell sehr reflektiert statt, es wird nur gekauft, was gerade wirklich gebraucht wird. Anschaffungen werden somit „nur“ aufgeschoben und nicht ganz gestrichen. Lediglich im Sektor Reisen sieht es anders aus.

Hier gibt es tatsächlich Aussagen von Teilnehmern, dass gesparte Reisen für größere Anschaffungen genutzt werden, die man sich jetzt einfach gönnen will. „Die aktuelle Situation im stationären Handel ist absolutes Neuland“, erklärt Johannes Altmann, Geschäftsführer von Shoplupe und anerkannter Experte für Customer Experience (UX) im Handel. „Keine Studie und kein Experte kann aktuell sagen, wie Kundenerwartungen in dieser Krise aussehen“, so Altmann.

Corona-Krise: Kundenmeinungen haben allgemeingültigen Charakter

Aus diesem Grund hat sein Team diese schnell durchzuführende qualitative Studie auf seiner Plattform Focusgroups.io durchgeführt: „Maßnahmen können Händler aktuell nur aus dem ‚Bauch heraus‘ entwickeln, was Kunden wirklich wollen, wissen sie nicht. Wir wollen mit unserer Fokusgruppendiskussion ein wenig Licht ins Dunkel bringen, denn obwohl unsere Erhebung nicht repräsentativ ist, zeigt sie viele interessante Ansätze und Kundenmeinungen, die durchaus einen allgemeingültigen Charakter haben.“ Die Erkenntnisse sind das Ergebnis von vier Online-Fokusgruppendiskussionen, die Anfang April 2020 stattgefunden haben. Menschen im Alter von 18-71 Jahren haben an der qualitativen Erhebung teilgenommen.

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