Customer Experience: 4 entscheidende Trends für 2020

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Unternehmen müssen meist einen hohen Aufwand betreiben, um einen eigenen Brauch zu schaffen, der eine Generation von Marken beeinflusst. Hintergrund sind Faktoren wie veränderte Kundenerwartungen. Gastautor Pieter Van den Broecke von Manhattan Associates erklärt, welche Trends 2020 die Customer Experience beeinflussen werden.

Vor zwanzig Jahren hat das Pantone Colour Institute eine Tradition gestartet, die heute aus der Farbenindustrie nicht mehr wegzudenken ist: Die von Pantone ins Leben gerufene „Farbe des Jahres“ ist der Marketing-Clou schlechthin. In den vergangenen zwei Jahrzehnten hat die Auszeichnung vom Pantone Colour Institute dazu beigetragen, dass eine einzelne Farbe bei Verbrauchern und Unternehmen in den Superstar-Status gehoben wurde.

2020 wird sich laut Pantone übrigens alles um „Classic Blue“ drehen, also das klassische Blau. Das Pantone Institute hat mit seiner „Farbe des Jahres“ einen eigenen Brauch geschaffen, der eine Generation von Marken und Konsumenten und damit auch die Customer Experience beeinflusst. Andere Unternehmen müssen allerdings deutlich mehr Aufwand betreiben, denn sie sind an externe Faktoren wie veränderte Kundenerwartungen oder technologische Fortschritte gebunden, wenn sie zu Beginn des neuen Jahrzehnts zu den Trendsettern gehören wollen.

Die folgenden vier Trends sollten Unternehmen im Auge behalten, wenn sie sich fragen, was die Customer Experience beziehungsweise Kundenzufriedenheit, im nächsten Jahr beeinflussen wird.

1. Großer Auftritt für Augmented Reality (AR)

Es hat zwar eine Weile gedauert, bis Augmented Reality, kurz AR, die Spielewelt von Pokémon GO verlassen und seinen Weg in reale und praktische Anwendungen mit echtem Geschäftswert gefunden hat. Doch das könnte sich 2020 ändern. Der Autohersteller Toyota hat kürzlich beispielsweise ein neues AR-Programm vorgestellt, mit dem Kunden zehn Autos ausprobieren können, ohne dafür einen Schlüssel in die Hand nehmen zu müssen. Viele weitere Anbieter experimentieren derzeit ebenfalls mit den zahlreichen Möglichkeiten der Augmented Reality.

Auch Unternehmen wie Liebherr, Apple, Puma und sogar Amazon haben erkannt, dass AR nicht nur die Customer Experience verbessern kann, sondern auch Vorteile mit sich bringt, wenn es beispielsweise darum geht, die Zahl zurückgeschickter Online-Bestellungen zu minimieren. Das wiederum bedeutet, dass Einzelhändler mehr von ihren Umsätzen behalten, da die Verbraucher bewusstere Kaufentscheidungen treffen.

Smarte Technologie holt in diesem Bereich gerade die Erwartungen ein, die Kunden an Marken stellen. Beispiele liefern Unternehmen wie Microsoft, die Augmented Reality-Kopfhörer und Wearables der zweiten Generation auf den Markt bringen. Derartige Geräte werden den AR-Siegeszug beflügeln und sowohl Kunden im Einzelhandel als auch Mitarbeiter in Filiale und Lager unterstützen.

2. Customer Experience: Social Shopping auf dem Vormarsch

Als Kunde profitieren wir alle von den Vorteilen eines nahtlosen Online- oder In-Store-Erlebnisses. Die meisten wissen auch um den großen Einfluss, den soziale Medien mittlerweile auf viele unserer tagtäglichen Kaufentscheidungen haben. Aufgrund der zunehmenden Überschneidung zwischen diesen beiden Bereichen ist im Jahr 2020 damit zu rechnen, dass Technologien wie syte.ai und der Begriff „Social Shopping“ an Bedeutung gewinnen und immer mehr Menschen erreichen werden.

Konkrete Beispiele: Ein Verbraucher macht ein Foto eines T-Shirts, das er einen Passanten auf der Straße tragen sieht, um es dann nahtlos zu kaufen. Oder eine junge Frau klickt auf eine Tasche, die ihr Lieblings-Instagram-Star in ihrem neuesten Post trägt, und kann sie sofort bestellen. Durch die kontinuierliche Weiterentwicklung immer intelligenterer, besser integrierter KI-Fähigkeiten in den vergangenen zwölf Monaten und der E-Commerce-Strategie von Plattformen wie Pinterest, Instagram oder Facebook entwickelt sich Social Shopping immer mehr zur Norm für Verbraucher auf der ganzen Welt.

3. Digitaler Self-Service nimmt an Fahrt auf

Da sich Verbraucher zunehmend mit neuen Technologien auskennen, die Markenbindung stärken, müssen sich Einzelhändler ebenfalls weiterentwickeln. Geschäfte sind heute viel mehr als reine Einkaufsläden – sie erfüllen auch Wünsche und dienen als Servicepunkte. Die Bereitstellung eines durchgängig positiven Einkaufserlebnisses über alle Kanäle hinweg wird immer schwieriger, da die Interaktionsmöglichkeiten, die Kunden mit den verschiedenen Marken haben, stetig zunimmt.

Herkömmliche Ansätze, wie die Suche nach persönlicher Beratung oder ein Anruf im Kundencenter, werden heute mit Social Media, SMS, Chat, E-Mail und (zunehmend) virtuellen Assistenten wie Alexa, Siri oder Cortana vermischt. Um hier relevant und wettbewerbsstark zu bleiben, müssen Einzelhändler ihren Customer Experience-Ansatz überdenken. Zudem wird digitaler Self-Service in diesem Zusammenhang immer wichtiger. Kunden, die ein beeindruckendes Shopping-Erlebnis haben, werden mehr kaufen, dem Unternehmen die Treue halten und ihre Erfahrungen mit Freunden teilen.

Digitaler Self-Service ermöglicht es Verbrauchern, ihre Vorgänge und Daten auf jedem Gerät in Echtzeit abzufragen, anzupassen und neu zu gestalten. Hiervon profitieren sowohl Kunden als auch Händler, da dieser Ansatz zum einen weitaus kosteneffizienter ist als herkömmliche Supportkanäle und auch Kunden ihn zu bevorzugen scheinen. Da Verbraucher immer mehr moderne Technologie nutzen und sich bestens mit neusten Tools und Geräten auskennen, werden Unternehmen, die konsequent auf verlässliche und nahtlose digitale Self-Service-Modelle setzen, 2020 zu den Vorreitern bei der Customer Experience gehören.

4. Customer Experience: Grün ist Trumpf

Bekannte Bewegungen wie „Fridays for Future“ und extrem einflussreiche Gesichter wie Greta Thunberg haben dazu geführt, dass Preis und Geschwindigkeit nicht länger die einzigen Lieferkriterien moderner Kunden sind. Ja, Verbraucher wollen ihre bestellten Waren und Informationen über Bestellstatus und Co. schneller als je zuvor. Sie wünschen aber auch detaillierte Informationen über Aspekte wie Nachhaltigkeit und CO2-Verbrauch: Wie grün sind die logistischen Abläufe des jeweiligen Anbieters?

Das bedeutet: Verbraucher von heute besuchen eine Webseite oder App, um Preise, Stile, Liefertermine und Empfehlungen zu vergleichen. Zunehmend darf dies aber nicht auf Kosten, sondern nur im Einklang mit ihrem Umweltbewusstsein geschehen. 2020 werden die bestvorbereitesten Einzelhändler und Marken verteilte Datensätze aus Quellen wie Stimmungsanalysen der sozialen Medien, IoT-Sensoren in Geschäften und KI-/Deep Learning-Tools auf der Webseite sammeln, um das Einkaufserlebnis für ihre Kunden so einfach, individuell und nachhaltig wie möglich zu gestalten – sei es durch Produktempfehlungen auf Grundlage der Social-Media-Nutzung, durch App-Benachrichtigungen aus gesammelten In-Store-Daten oder durch Empfehlungen für nachhaltigere Lieferoptionen.

Nicht einmal DeepMind, der KI-Forschungsbereich von Alphabet, kann in die Zukunft sehen. Wer sich aber gerade überlegt, was das neue Jahr wohl bringen mag und dabei die genannten Themen beherzigt, kann sicher sein: Mithilfe dieser Ansätze und Technologien lassen sich Kunden 2020 besser, enger und nachhaltiger binden. Ist das nicht ein guter Vorsatz für das neue Jahr? (sg)

Über den Autor: Pieter Van den Broecke ist Managing Director, Benelux und Deutschland bei Manhattan Associates.

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