Digital Experience Benchmarks Customer Experience: KI rückt digitale Erlebnisse in den Fokus

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Die neuen „Digital Experience Benchmarks“ von Contentsquare legen neue Trends offen, die den digitalen Handel und das Kundenverhalten prägen, dass angesichts und steigender Erwartungen bereits kleine Verbesserungen der Customer Experience den entscheidenden Unterschied machen können.

Der wachsende Einfluss von künstlicher Intelligenz verändert die Art und Weise, wie Menschen Marken entdecken und bewerten. Das Entdecken findet früher statt, Aufmerksamkeit wird teurer und digitale Erlebnisse werden heute innerhalb von Sekunden beurteilt. Neue Daten aus den 2026 Digital Experience Benchmarks von Contentsquare, basierend auf der Analyse von 99 Milliarden Sessions, zeigen, dass angesichts kürzerer Customer Journeys und steigender Erwartungen bereits kleine Verbesserungen der Customer Experience den entscheidenden Unterschied machen können – zwischen flüchtigen Besuchen und dauerhafter Kundenbindung.

Die Markenentdeckung verlagert sich – und KI verändert den Traffic-Mix

Von KI generierte Quellen tauchten 2025 im Traffic-Mix auf und wuchsen um 632 Prozent, obwohl sie in Q4 weiterhin nur 0,2 Prozent des Gesamt-Traffics ausmachten. Der direkte Anteil von KI ist noch gering, doch ihr Einfluss verändert etablierte Kanäle. Da KI-Übersichten in Suchmaschinen zunehmend Antworten liefern, ohne dass ein Klick erforderlich ist, ging organischer Such-Traffic um 9 Prozent zurück. Dies zeigt, dass sich die Art und Weise, wie Verbraucherinnen und Verbraucher Marken entdecken, grundlegend verändert.

Besonders hervorzuheben ist, dass durch KI beeinflusste Besucherinnen und Besucher einen höheren Intent zeigen. Die Conversion-Raten von KI-generiertem Traffic stiegen im Jahresvergleich um 55 Prozent auf 1,3 Prozent und nähern sich etablierten High-Intent-Kanälen wie der Suche an. Auch die Bounce-Raten entwickelten sich positiv: Sie sanken bei KI-generierten Besuchen um fünf Prozent, bei bezahlter Suche um 3 Prozent und bei organischer Suche um vier Prozent.

Customer Experience: Die Kosten für Aufmerksamkeit steigen weiter

In den vergangenen drei Jahren haben sich die Kosten pro Besuch um 30 Prozent erhöht, mit einem Anstieg von 9 Prozent gegenüber dem Vorjahr, während der Gesamt-Traffic im Jahresvergleich um 4 Prozent zurückging. Angesichts steigender Akquisitionskosten zählt jeder Besuch mehr denn je.

Sobald sie angekommen sind, verbringen Besucherinnen und Besucher sieben Prozent weniger Zeit auf der Website. Aufmerksamkeitsspannen sind kürzer und die Toleranz für Reibungspunkte geringer. Die Benchmarks zeigen jedoch, dass selbst kleine Verbesserungen Wirkung zeigen: Eine Reduzierung der Wutklicks pro Seite um 1,5 Prozentpunkte bringt etwa eine zusätzliche aufgerufene Seite pro Sitzung.

Customer Experience: Kundengespräche werden entscheidend

Wenn Menschen und KI-Bots zusammenarbeiten, werden 57 Prozent der Kundenanliegen gelöst, im Vergleich zu 29 Prozent bei reinem Bot-Support. Auch wenn viele Kundengespräche negativ beginnen, insbesondere per E-Mail (64 Prozent), werden Anliegen mehr als doppelt so häufig gelöst, wenn sich die Stimmung im Verlauf verbessert (67 Prozent vs. 28 Prozent). Solche Momente prägen maßgeblich, wie Kundinnen und Kunden eine Marke wahrnehmen und ob sie zurückkehren.

Jean-Christophe Pitié, Chief Marketing and Partnerships Officer bei Contentsquare, kommentiert: „Marken agieren heute in einer Welt mit zwei Zielgruppen, Menschen und KI-Agenten, und das verändert die Spielregeln. Der Anteil von KI-Traffic ist zwar aktuell noch gering, aber seine Signalwirkung ist enorm. Erfolg definiert sich heute dadurch, wie schnell Marken Reibungspunkte im Kundenerlebnis erkennen und beheben. Ein großartige Customer Experience überzeugt nicht durch laute Effekte. Es ist präzise. Es ist konsequent. Und es entsteht durch das Beseitigen kleiner Störfaktoren.“

Contentsquare liefert die Erkenntnisse, die Unternehmen benötigen, um ihre Kundinnen und Kunden zu verstehen und an jedem Touchpoint eine großartige Customer Experience zu bieten. Die Kl-gestützte Experience-Intelligence-Plattform bietet kontextbezogene Insights in das Verhalten, die Stimmung und die Absichten der Kunden über alle Kanäle hinweg. Das hilft Unternehmen dabei, kontinuierlich die richtige User Experience auf Webseiten, Mobilgeräten und in Apps zu schaffen.

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