Customer Experience – Kreativität ist der stärkste Wachstumstreiber

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Eine neue Studie von Isobar hat untersucht, wie sich die Customer Experience im digitalen Marketing und E-Commerce verändert und welche Kompetenzen für eine zielführende Aktivierung der Nutzer wichtig sind. Im datengetriebenen Marketing ist Kreativität bei der Schaffung von Kundenerlebnissen entscheidend.

Die Digital-Marketing-Agentur Isobar aus dem Dentsu Aegis Network hat für die neue Creative-Experience-Studie zur Customer Experience 1.000 CMOs und Marketing-Entscheider in zehn Ländern befragt. 52 Prozent der Entscheider bewerten hierbei Kreativität als wichtigste Größe für den Unternehmenserfolg. 85 Prozent der Studienteilnehmer stimmen der Aussage zu, dass kreative, richtungsweisende Ideen, die emotionale Verbindungen mit der dahinterstehenden Marke schaffen, das Geschäftswachstum positiv beeinflussen.

Customer Experience immer wichtiger für die Vermarktung von Produkten und Services

Die Optimierung der Customer Experience bei der Vermarktung von Produkten und Services gewinnt vor dem Hintergrund eines zunehmenden Wettbewerbsdrucks und der wachsenden Schwierigkeit funktionaler Produktdifferenzierungen an Bedeutung. Die größte Herausforderung stellen einer Mehrheit der Befragten (57 Prozent) zufolge jedoch steigende Kundenerwartungen dar. Abnehmende Markentreue und sinkende Aufmerksamkeitsspannen verlangen nach produktiven Lösungen, um bei den Konsumenten zu punkten.

Erfolgreiche Customer Experience: Umdenken vom Produkt zum Kunden

47 Prozent der Marketingspezialisten planen laut der Umfrage, in die kreativen Kompetenzen im eigenen Unternehmen zu investieren und ausbauend zu fördern. Als Erfolgsziel geben 83 Prozent der Befragten die Bereitstellung kanalübergreifender, konsistenter Kundenerlebnisse in Marketing und E-Commerce an. Eine ganzheitliche Fokussierung auf die Customer Experience, die über das reine Produkt hinaus geht und Markenwerte sowie Kundenbeziehungen über Nutzungserlebnisse definiert, ebnet hierfür den Weg.

Die Schlüsselkomponente einer optimalen Customer Experience ist den befragten Marketern zufolge eine kundenorientierte Geschäftsstrategie (64 Prozent), gefolgt von innovativen Technologien (53 Prozent) und personalisierten Services auf Basis von Daten (47 Prozent). Unternehmen, denen es gelingt, das Geschäft aus der Kundenperspektive zu betrachten, bieten sich laut Studie die größten Wachstumschancen.

Deutsche CMOs setzen auf Emotionen der Marke

Für die Befragten aus Deutschland hat die Markenwahrnehmung einen hohen Stellenwert: So sind 63 Prozent der Entscheider der Meinung, dass die emotionale Verbindung zur Marke ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnet. Im internationalen Vergleich stimmen dem nur 44 Prozent zu. Bei der Umsetzung gestalten sich für drei Viertel der deutschen CMOs besonders die Schnelllebigkeit und Dynamik steigender Kundenerwartungen schwierig.

Für den erfolgreichen Abverkauf von Produkten im Online-Handel sind den deutschen CMOs zufolge Information und Transparenz notwendig. Befragt danach, welche Faktoren sich begünstigend auf die Customer Experience auswirken, nennt mehr als die Hälfte der Studienteilnehmer (55 Prozent) klare Produkt- und Servicedaten an erster Stelle. Weiterhin sind aus Sicht der Marketer die Nachvollziehbarkeit von Lieferkonditionen (50 Prozent), Preistransparenz (35 Prozent) und das Angebot verschiedener Zahlungsmethoden (31 Prozent) für die Zufriedenheit der Kunden ausschlaggebend.

Customer Experience: verbessert durch die Nutzung innovativer Technologien

Weitgehende Einigkeit unter 63 Prozent der deutschen Marketingspezialisten besteht bezüglich einer bereits erfolgten oder geplanten Nutzung innovativer Technologien zur Verbesserung von Kundenerlebnissen. Besonders offen stehen die Befragten in Deutschland künstlicher Intelligenz (73 Prozent), Augmented Reality (64 Prozent) und Virtual Reality (64 Prozent) gegenüber. Auch Voice Interfaces (76 Prozent) werden sich, den Studienteilnehmern zufolge, im Marketing durchsetzen.

„Eine gute Customer Experience kann nur an der Schnittstelle von Kreativität, Technologie und Daten entstehen“, erklärt Richard Tejada, Managing Director bei Isobar Deutschland. „Beherrschen CMOs diesen Dreiklang, können sie kanalübergreifend erfolgreiche Aktivierungsmaßnahmen orchestrieren, die dann auf das Unternehmenswachstum einzahlen. Während die Technologie die Infrastruktur bereitstellt und Daten den Zugang zum Verbraucher ebnen, bleibt Kreativität bei der Ideenfindung und Entwicklung langfristiger Kundenbindung die entscheidende Größe. Kreativität ist das wichtigste Differenzierungsmerkmal für Marken, gerade in Zeiten der digitalen Transformation.“

Für die Studie von Isobar wurden die Einschätzungen von 1.000 Marketing-Entscheidern aus mittleren und großen Unternehmen verschiedener Branchen wie Technologie, Einzelhandel, Lebensmittel, Finanzen und Versicherung berücksichtigt. Befragt wurden jeweils 100 Teilnehmer in folgenden zehn Ländern: Australien, China, Deutschland, Frankreich, Italien, Japan, Russland, Spanien, Großbritannien und den USA. (sg)

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