Nutzererlebnis Customer Experience: Vier Tipps, wie sich diese verbessern lässt

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Seit Jahrzehnten investieren Unternehmen Milliarden, damit Kunden nach einem negativen Kauf- oder Nutzererlebnis nicht zur Konkurrenz abwandern – wohlwissend, dass die Erfolgschancen minimal sind. Aber laut einer Studie reduziert fast die Hälfte der Verbraucher ihre Ausgaben nach einer schlechten Erfahrung. Vier Tipps, wie Verantwortliche die Customer Experience verbessern können.

Tipp 1: Persönlichen Austausch mit Kunden priorisieren

Auch wenn der Hype aktuell groß ist: Beim Thema KI sind die Konsumenten immer noch zwiegespalten. So bevorzugen 62 Prozent anstelle von digitalen Kanälen weiterhin die Kommunikation mit echten Menschen, insbesondere, wenn viel auf dem Spiel steht, etwa bei Problemen mit Rechnungen (73 Prozent). Schaffen Sie daher eine nahtlos integrierte, kanalübergreifende Customer Experience von der Website bis zum Contact Center und stellen Sie sicher, dass Kunden direkt zu den richtigen Kanälen für ihr spezifisches Problem geführt werden. Das bedeutet, dass beispielsweise Support-Anfragen für Rechnungen direkt an einen menschlichen Mitarbeiter aus der entsprechenden Buchhaltungsabteilung weitergeleitet werden, statt automatisierte Makros, beispielsweise vorgefertigte Mailings, zu versenden oder Chatbots zu benutzen. Der Lohn dafür ist eine kauffreudige, treue Kundschaft. 

Tipp 2 für Customer Experience: Kundenservice optimieren

Trotz gegenläufiger Vorhersagen werden nicht die niedrigen Preispunkte die Kaufentscheidungen der Konsumenten befeuern – unser Consumer Trend Report zeigt, dass Unternehmen mit der am besten bewerteten Customer Experience auch die besten Chancen haben, beim Share-of-Wallet die Nase vorn zu behalten. Selbst, wenn die Wirtschaft schwächelt. In der Studie belegt der Kundenservice Platz zwei hinter der Produktqualität und noch vor dem Preisfaktor. Guter Service bedeutet aber auch gut geschultes Personal. 

Die Fortbildung der Mitarbeiter im Kundendienst und Teams im direkten Kundenkontakt ist von zentraler Bedeutung. Trotzdem setzen nur 38 Prozent der Fachkräfte aus dem Bereich Customer Experience hier ihren Schwerpunkt – ein Fehler, der sich in der Zukunft fatal auswirkt. Schützen Sie daher trotz zunehmenden Drucks, Kosten einzusparen, den Kundendienst und verbessern Sie dessen Qualität durch entsprechende Maßnahmen. KI kann hier als Hilfsmittel der Zukunft von entscheidender Bedeutung sein und dem Servicepersonal hilfreich zur Seite stehen. Andernfalls läuft Ihr Unternehmen Gefahr, wertvolle Einnahmen zu versäumen.

Tipp 3: Neue Technologien für Kurskorrekturen nutzen

Mit künstlicher Intelligenz können Unternehmen heute die riesigen Datenmengen analysieren, die die Kunden während ihrer Customer Experience Journey hinterlassen. So lassen sich viele potenzielle Probleme erkennen, bevor sie überhaupt auftreten. Die jetzt verfügbare KI-gestützte Technologie zeigt Probleme nicht nur an, während der Vorgang noch läuft, sondern versteht auch sofort, warum es zu diesen kommt.  

So kann die Behebung des Problems priorisiert werden und negative Auswirkungen auf nachfolgende Kunden können vermieden werden. Ein derart gezieltes und proaktives Eingreifen in die Customer Experience Journey verhindert, dass sich Anrufe, Chats und E-Mails im Support-Center stapeln. Überwinden Sie den alten Leitsatz „Never change a running system“ und investieren Sie in neue Tools und Lösungen, die Ihre Customer Experience zeitgemäß optimal unterstützen.

Tipp 4 für Customer Experience: Insights bereitstellen

Führungskräfte, die mit Customer Experience betraut sind, können keine proaktiven Programme aufbauen, wenn sie nicht jederzeit wissen, was die Kunden sagen, wie sie sich fühlen und wo ihre Probleme liegen. Der Kundendienst spielt deshalb eine Schlüsselrolle, da er den direkten Draht zu den Kunden hat. Er ist oft der erste Touchpoint, der Reibungspunkte bei der Kundschaft bemerkt, und verfügt über einen großen Datenschatz. Worüber beschweren sich Kunden am meisten? Was sind die häufigsten Fragen, die sie stellen? Werden diese Informationen gesammelt, können Unternehmen Kundenfragen beantworten, bevor sie überhaupt aufkommen.

Identifizieren und brechen Sie daher potenzielle Barrieren auf, damit allen Mitarbeitenden Ihres Unternehmens eine Übersicht über diese Daten zur Verfügung steht. Nur so können Probleme sofort an die entsprechenden Teams weitergeleitet werden. Wenn der Kundendienst beispielsweise eine Zunahme von Kommentaren zur Verpackung eines neuen Produkts feststellt, könnte ein programmierter Automatismus eine Warnung an das Produktteam auslösen und die relevanten Datenpunkte weitergeben, um das Problem zu lösen, bevor es sich auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken kann.

Customer Experience: Kunden wünschen sich Proaktivität

Die Customer Journey proaktiv zu gestalten, bedeutet, die Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen des eigenen Unternehmens aus der Vogelperspektive zu betrachten. Man muss sich genau ansehen, wie sich die Menschen fühlen, was sie mögen und was nicht, und ihre Bedürfnisse und Emotionen an den verschiedenen Touchpoints ihrer Reise tiefer durchdringen. Nach wie vor sagen beispielsweise 66 Prozent der Kunden nicht, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Die heutigen Kunden erwarten aber, dass Marken ihre Bedürfnisse antizipieren und mehr tun, als nur ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. Unternehmen gewinnen, indem sie proaktiv agieren und über die richtige Infrastruktur verfügen, die es ihnen ermöglicht, sich in ihre Kunden hineinzuversetzen und genau zu wissen, wie sie jedes einzelne Mal eine positive Customer Experience gestalten können.