Customer Experience: Von der Automatisierung zur Antizipation

CX-Trends 2026 Customer Experience: Von der Automatisierung zur Antizipation

10.12.2025 Ein Gastbeitrag von Matthias Göhler 1 min Lesedauer

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Bei der Customer Experience geht es im Jahr 2026 nicht mehr nur um Automatisierung durch künstliche Intelligenz, sondern um Antizipation mithilfe von KI. Ein proaktiver und unmittelbarer Kundenservice wird damit zum erwarteten Standard.

2026 markiert einen entscheidenden Meilenstein in der Customer Experience: Personalisierte und sofortige Problemlösungen sind längst kein Differenzierungsmerkmal mehr, sondern werden zum erwarteten Standard. Möglich wird das durch KI-gestützte Systeme, die Kontextinformationen intelligenter verarbeiten und mit Kundenprofilen sowie passenden Lösungen zusammenführen – heute schneller und skalierbarer als je zuvor.

Kontextstarke KI unterstützt Customer Experience

Wie wichtig das ist, zeigt der neue „CX Trends Report 2026“ von Zendesk: 82 Prozent der deutschen Verbraucher erwarten, dass Servicemitarbeiter jederzeit Zugriff auf den vollständigen Kontext einer Anfrage haben. Dank kontextstarker KI können Unternehmen den bisherigen Verlauf einer Kundenbeziehung, aktuelle Signale und verfügbare Daten in Echtzeit für eine optimale Customer Experience zusammenführen. Gleichzeitig steigt auch der Anspruch an Geschwindigkeit: 81 Prozent der Kunden geben an, dass schnelle Reaktionszeiten und präzise Lösungen ihre Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen. Unternehmen müssen daher in der Lage sein, Anliegen unmittelbar zu klären – unabhängig vom Kanal oder Zeitpunkt.

Probleme erkennen, bevor Kunden sie überhaupt melden

Doch 2026 geht es um mehr als Effizienz: Kundenloyalität gewinnen jene Marken, die mithilfe von KI nicht nur automatisieren, sondern Kundenbedürfnisse antizipieren. Das kann sich in proaktivem Support äußern, etwa wenn Unternehmen Probleme erkennen und lösen, bevor Kunden sie überhaupt melden - oder wenn Systeme passgenaue Empfehlungen liefern, bevor ein Anliegen entsteht. CX wird damit zu einem Bereich, der nicht nur reagiert, sondern vorausschauend begleitet.

Matthias Göhler Zendesk Matthias Göhler
ist CTO EMEA bei Zendesk, Anbieter einer Resolution-Plattform für KI-gestützte Services.

Bildquelle: Zendesk

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Stand: 16.12.2025

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