Customer Experience: Wie Onlinehändler Kunden gezielt ansprechen können

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Im Marketing spielten Kundenmeinungen schon immer eine wichtige Rolle. Positive wie negative Äußerungen über ein Unternehmen lassen sich schnell verbreiten und beeinflussen so auch andere Kunden. Wie Onlinehändler eine positive Customer Experience erreichen können.

Mit dem Aufkommen von E-Commerce und sozialen Medien haben Kundinnen und Kunden heute noch mehr Macht. Sie können leicht auf Informationen über Produkte und Dienstleistungen zugreifen, Preise vergleichen und Erfahrungen mit anderen teilen. Daher nimmt die Bedeutung der Customer Experience für den Onlinehandel zu. „Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Unternehmen sich deshalb darauf konzentrieren, enge Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Kundenengagement und -service sowie Markenbewusstsein sind in der heutigen digitalen Landschaft so wichtig wie nie. Eine der effektivsten Methoden, um Vertrauen und Engagement bei den Kunden aufzubauen, ist Personalisierung und die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen“, erklärt Jessica Bauer, Senior Consultant bei der retailsolutions AG.

„Indem Unternehmen ihre Botschaften auf die Interessen und Vorlieben jedes einzelnen Kunden zuschneiden, können sie eine bedeutungsvollere Eins-zu-eins-Beziehung zu ihm aufbauen und eine positive sowie durchdachte Customer Experience schaffen. Dieser Ansatz hilft dabei, die Marke zu stärken und sich von der Konkurrenz abzuheben. Der richtige Einsatz von Technologie spielt hier eine große Rolle. In den letzten Jahren hat sich das Spektrum der angebotenen Customer-Experience-Technologien verhundertfacht. Betrachtet man zudem die Möglichkeiten und aktuellen Entwicklungen im AI-Bereich, wird sich der Markt noch weiter verändern“, so Jessica Bauer.

Datengesteuerte Marketingarchitektur wichtig

Für personalisierte Botschaften müssen Unternehmen ihre Kunden und ihre Interessen sowie Vorlieben jedoch kennen. Dafür benötigen Firmen Daten, ein nachhaltiges Datenmanagement und eine Architektur, die große Datenmengen verarbeiten kann sowie eine zielführende und zukunftsfähige Datennutzung ermöglicht. Bei Kundendaten kommt hinzu, dass alles unter der Prämisse der DSGVO geschieht. Dafür spielen Schlüsselkomponenten wie Datenerfassung aus verschiedenen Quellen wie Kundeninteraktionen, sozialen Medien oder Website-Analysen wie auch Customer-Identity-Management eine wichtige Rolle. Sobald die Daten erfasst und integriert wurden, gilt es diese mit einer klaren Datenstrategie zu verwalten und zu analysieren. Nur so lassen sich Erkenntnisse nutzen, um fundierte Entscheidungen über Marketingkampagnen und andere Geschäftsinitiativen zu treffen.

Gute datengesteuerte Marketingarchitekturen müssen dabei auch die Entscheidungsfindung in Real Time unterstützen. „Die Menge der von Unternehmen generierten Daten nimmt ständig zu, weshalb eine solide Datenstrategie immer wichtiger wird. Die Schwierigkeit besteht häufig darin, wo die Daten erfasst, verändert und letztendlich die Single Source of Truth, also die Datenhoheit, liegt. Investitionen in eine gute Datenarchitektur lassen sich deshalb als Grundlage für die gesamte Unternehmensstrategie und somit auch für bessere Geschäftsergebnisse nutzen“, erklärt Bauer.

Gute Customer Experience durch personalisierte Ansprachen

Tools und Technologien wie die Customer-Engagement-Plattform SAP Emarsys bieten Unterstützung bei solch einer Datenverwaltung und -nutzung. „Die Plattform SAP Emarsys nutzt maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz, um Kundendaten zu analysieren. Und die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person zu übermitteln. So lassen sich durch personalisierte Nachrichten und gezielte Kampagnen über die gesamte Customer Journey engere Beziehungen zu Kunden aufbauen“, sagt Bauer.

Außerdem bietet SAP Emarsys weitere Funktionen, die helfen können, die Kundenbeziehung zu verbessern. Zum Beispiel „Tactics“, die aufgrund von gewissen KPI-Entwicklungen fertige Blueprints für Automationen inklusive Kundensegmentierungen vorschlagen. Diese basieren auf Faktoren wie Demografie, Interessen oder Verhalten wie Kauf- und Klickverhalten. Auf diese Weise lassen sich Botschaften auf Zielgruppenebene, aber auch auf Eins-zu-eins-Basis zuschneiden und triggern. Kunden können dadurch in jeder Phase ihrer Customer Journey erreicht werden, auch in Real Time. Sämtliche Marketingkanäle wie E-Mails, Social Media wie Facebook oder Instagram, Mobile Push, Retargeting via Google oder Geofencing stehen dabei zur Verfügung. So bleiben Marken, Produkte oder Dienstleistungen nicht nur länger im Gedächtnis, sondern mit der Zeit baut dies auch Vertrauen zum Unternehmen auf.

Aufbau starker Kundenbeziehungen wichtiger denn je

„In der heutigen digitalen Welt ist der Aufbau starker Kundenbeziehungen wichtiger denn je. Wer erfolgreich am Markt bestehen möchte, kommt an einer guten Customer Experience – online wie offline – nicht vorbei. Online muss alles reibungslos funktionieren. Sollen Kunden nicht vom Überangebot überwältigt werden, müssen die richtigen Produkte angezeigt und Bestellungen so schnell und einfach wie möglich ablaufen. Gewisse Services wie Beratung oder Hilfe sollten ebenso wie im Geschäft funktionieren. Dadurch verbessert sich Kundenloyalität und letztlich auch der Umsatz. Genau darauf legen wir bei retailsolutions unseren Fokus: unsere Kunden bei der richtigen Datenstrategie und dem Einsatz der geeigneten Applikationen für eine bessere Customer Experience zu unterstützen“, sagt Bauer abschließend.

Die retailsolutions AG ist Retail-Beratungshaus für SAP-Lösungen in Europa mit mehr als 250 Consultants. Das Portfolio umfasst Lösungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Seine umfangreiche Expertise verdankt das Unternehmen nicht zuletzt der engen Partnerschaft mit SAP, aus dem es 2005 durch einen Spin-off hervorging. (sg)

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