Künstliche Intelligenz Customer Service: Mit generativer KI messbare Erfolge erzielen

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Generative KI hat das Potenzial, den Customer Service grundlegend zu verändern. Das betrifft sowohl den Self-Service für Kunden als auch die Steigerung der Produktivität von Mitarbeitenden. Führungskräfte machen es sich jetzt zur Aufgabe, mit generativer KI messbare positive Ergebnisse im Customer Service zu erzielen.

76 Prozent der Kunden weltweit lösen ihre Probleme lieber selbst, bevor sie sich an den Support wenden. Sie verlangen heute eine sofortige, personalisierte Antwort auf Websites und Apps, damit sie ihre Anliegen schnell und einfach erledigen können. Hier kommen Chatbots zum Einsatz. Sie sind die Lösung für die Entwicklung konsistenter Kommunikation in Echtzeit über mehrere Kanäle.

Im Gegensatz zu Chatbots der ersten Generation ermöglichen trainierte generative KI-Chatbots menschlichere Antworten, die Ton und Stimme von Mitarbeitenden im Customer Service widerspiegeln. Generative KI erkennt auch allgemeine Anfragen der Kunden und automatisiert Arbeitsabläufe, die schnell mit natürlichen Sprachbefehlen ausgeführt werden können. Außerdem werden Tickets von kostspieligeren Kanälen wie Telefonanrufe abgelenkt und so die Supportkosten und Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden reduziert.

Produktivität von Customer-Service-Teams steigern

Der Customer Service hat eine Menge zu leisten. Die Mitarbeitenden müssen jedem Kunden und jeder Kundin individuell bei sämtlichen Interaktionen zeitnah und kompetent helfen, damit sie erfolgreich langfristige Beziehungen aufbauen können. Was für Unternehmen in der Vergangenheit zur Verbesserung der individuellen Kundeninteraktion funktioniert hat, wird bei einer Ausweitung des Unternehmens eventuell nicht mehr zutreffen. Führungskräfte im Customer Service weltweit kennen die Herausforderung, ihre Teams zufrieden und produktiv zu halten. 

36 Prozent der B2C-Kundendienstleiter geben an, dass Arbeitsüberlastung der häufigste Grund für den Verlust von Mitarbeitenden ist. Generative KI kann als persönliche Assistenz der Mitarbeitenden Abhilfe schaffen. Sie kann große Textmengen in kurze Antworten oder Zusammenfassungen umwandeln und gleichzeitig die nächsten Lösungsschritte vorschlagen. Generative KI kann auch für die Administration und Vorgesetzte von Vorteil sein. Diese können durch Eingabeaufforderungen monotone Aufgaben wie die Einrichtung von Workflows und die Erstellung der Profile von Mitarbeitenden automatisieren. Durch KI haben Mitarbeitende mehr Zeit für produktivere Tätigkeiten, was für sie eine größere Bereicherung darstellt.

Mit KI-gestützten Support die Effizienz im Betrieb verbessern

Es ist schwierig, einen umfassenden Überblick über alle Vorgänge im Customer Service zu erhalten. Aufgrund organisatorischer Silos und veralteter Messverfahren sind nur 13 Prozent der Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) der Überzeugung, dass sie Probleme im Kundendienst in Echtzeit lösen können. Generative KI ermöglicht hier Unternehmen einen leichteren Zugang zu Leistungsdaten, während Führungskräfte mit Sprachbefehlen Berichte und maßgeschneiderte Dashboards für ihre individuellen Anforderungen erstellen können.

Generative KI kann sogar Empfehlungen für die nächstbesten Maßnahmen zur Verbesserung der Serviceeffizienz geben. Dadurch werden proaktive Einblicke in den Customer Service ermöglicht, die die betriebliche Effizienz im gesamten Unternehmen verbessern. Bezüglich generativer KI sind Führungskräfte weltweit optimistisch und erwarten signifikante Auswirkungen auf die Customer Experience. Von Produktivitätssteigerungen durch verbesserte Effizienz der Mitarbeitenden bis hin zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Self-Service-Bots wird generative KI den Customer Service nachhaltig verändern.

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