Customer Value: 5 Schritte zur Steigerung in turbulenten Zeiten

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Es ist noch nicht allzu lange her, dass die Wirtschaft wieder zur Normalität zurückgekehrt ist. Jedoch bringt die neue Normalität neben spannenden Projekten auch Schwierigkeiten und Frustrationen beim Customer Value mit sich.

Branchenübergreifend ist die Situation häufig noch angespannt und die wirtschaftliche Unsicherheit hält weiter an. Darüber hinaus verlangen sowohl die Unternehmensleitungen als auch die Kunden immer höhere Effizienz und Reaktionsfähigkeit von den Mitarbeitern im Customer Support. Führungskräfte im Kundendienst müssen deshalb immer im Auge behalten, dass der Support viel mehr ist als nur die Lösung von Problemen. Customer Value ist auch eine strategische Funktion mit weitreichenden Auswirkungen auf allen Unternehmensebenen.

Von der Priorisierung der Ausgaben über die Optimierung des Support-Erlebnisses für KundInnen und AgentInnen, bis hin zu den neuesten Trends im Bereich der künstlichen Intelligenz – es gibt eine Menge zu tun. Heutzutage werden außergewöhnliche Erlebnisse von den Marken erwartet. Dasselbe gilt für Arbeitsplätze. Bei guter Kundenerfahrung geht es sowohl um die Erfahrung für Kunden als auch die für das Team. Marken, die die menschlichen Realitäten und Bedürfnisse in den Mittelpunkt ihrer Entscheidungen und Investitionen stellen, werden gestärkt aus diesen Herausforderungen hervorgehen.

Fünf Schritte zu einem höheren Customer Value

Freshworks beschreibt in seiner Studie „The New CX Priorities for 2023“ fünf wichtige Anforderungen einer erfolgreichen Strategie für Customer Value.

1. Self-Service: Durch Chatbots und Selfservice Tools können Unternehmen ihren Kunden und Mitarbeiter guten Service bieten, ohne Supportteams zu vergrößern. Tatsächlich finden 76 Prozent der weltweiten KundInnen lieber selbst Lösungen, anstatt den Customer Support zu kontaktieren. Ein Selfservice-Portal bietet eine Vielzahl an Ressourcen, um die richtigen Antworten auf anfallende Fragen zu bekommen.

2. Real-Time Engagement: Messaging-Kanäle, wie Instagram, WhatsApp und Co. werden immer beliebter.  KundInnen erwarten, dass sie den Support genauso leicht erreichen können, wie ihre Familie und FreundInnen. Allerdings wollen 71 Prozent der Kunden dabei auch einen personalisierten Support erhalten, weshalb es viele Vorteile bringt, Messanger-Dienste in das Tool für Customer Support zu integrieren. Dabei sollten die Reaktionszeiten so kurz wie möglich sein.

3. Effizienz des Customer Support mit KI steigern: Mitarbeiter im Customer Support benötigen Unterstützung. Die Investition in eine KI-basierte Agent-Assist-Technologie senkt die Arbeitsbelastung der Support-Mitarbeiter und verbessert zugleich die Effizienz und Qualität des Customer Value im Unternehmen.

4. Von Monitoring zur Bewertung von Erlebnissen: 69 Prozent der Verbraucher verlassen eine Marke, wenn sie mit dem Customer Support unzufrieden sind. Unternehmen müssen hier also auf Qualität achten. Kritik von Kundenseite sollte sorgefältig evaluiert und der Service daraufhin entsprechend angepasst werden.

5. Guter Support führt zu mehr Umsatz: Sales ist kein Funnel mehr, sondern ein Kreislauf. Guter Support unterstützt die Customer Retention. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden wieder bei einem Unternehmen einkaufen, ist um einiges größer, wenn sie ein positives Support-Erlebnis hatten.

Customer Experience: Bedürfnisse der Kunden erfüllen

Heutzutage suchen die Menschen nach außergewöhnlichen Erlebnissen bei den von ihnen gewählten Marken, aber auch am Arbeitsplatz. Bei einer guten Customer Experience also auch um die Erfahrungen der Mitarbeiter. Marken, die dabei weiterhin die menschlichen Realitäten und Bedürfnisse in den Mittelpunkt ihrer Entscheidungen und Investitionen stellen, werden auch künftig stärker sein.

Anstatt Investitionen in Customer Support und Experience zu kürzen, sollten Unternehmen diese verdoppeln. Zudem ist es wichtig, wenn die Führungsteams noch enger mit der CX-Abteilung kooperieren. Von der EX bis zu Omnichannel-Markenerlebnissen sind die CX-Teams dabei immer mehr in der Pflicht, die geschäftlichen Auswirkungen ihrer Initiativen zu messen und zu übertragen. Die Teams können dabei ein gewisses Maß an Stabilität erreichen und eine Verbindung zu den Kunden aufbauen, auf die sich diese verlassen können. Denn Kundenbindung ist ein wertvolles Gut, gerade in turbulenten Zeiten.

Freshworks Inc. entwickelt Software für IT-, Kundensupport-, Vertriebs- und Marketing-Teams. Die Lösungen lassen sich schnell einführen, sind preislich erschwinglich und sind leistungsfähig, um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen. (sg)

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