Digitalisierung des Point of Sale: Die Customer Journey beginnt am POS

Anbieter zum Thema

Computop Paygate GmbH

KNAPP AG

Arvato Systems GmbH

Erst durch die Vernetzung von Offline- und Online-Kanälen schaffen stationäre Händler ein gelungenes Omnichannel-Einkaufserlebnis für Kunden. Messenger und Apps können die Tür zu digitalen Services am Point of Sale öffnen. Eine leistungsstarke Software-Architektur ist die Voraussetzung.

Die Grenzen zwischen Online- und Offline-Handel lösen sich im Bewusstsein von Konsumenten immer weiter auf. Damit wächst ihre Erwartungshaltung an Händler, die vielfältigen Vertriebskanäle und Angebote im Omnichannel-Commerce so stark wie möglich miteinander zu ­vernetzen. Händler, die ihren Kunden neben Kanalvielfalt auch kanalüber­greifend durch die Digitalisierung des Point of Sale Angebote und Services bieten, können die Customer Experience verbessern und sich Wettbewerbsvorteile verschaffen.

Digitalisierung des Point of Sale: Was die Kunden wollen

Einkaufen rund um die Uhr ohne Warteschlangen an der Kasse. Trotz aller Vorteile, die Online-Shopping bietet, bleibt der Kundenwunsch nach haptischen Erlebnissen beim Einkaufsbummel in stationären Geschäften bestehen. Klar ist aber auch, Kunden wollen sowohl von den Vorzügen der Online- als auch der Offline-Welt profitieren. Wie eine ­repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom zeigt, wünschten sich bereits im Herbst 2019 mehr 70 Prozent der befragten Internetnutzer in Deutschland beim Einkaufen im stationären Handel mehr Service durch digitale Technologien.

Mit dem Smartphone oder Tablet halten Konsumenten den Schlüssel zum Wechsel in die digitale Welt fast immer in der Hand. Händler sind darum gut beraten, den Komfort und die Flexibilität des Online-Einkaufs auch am stationären POS durch digitale An­gebote erlebbar zu machen. Der Wandel zum Connected Store schafft weitere Touchpoints. So eröffnet er die Chance, Kunden im Rahmen einer Omnichannel-Strategie an den Stationen ihrer Customer Journey zu adressieren. Und dort mit passenden digitalen Angeboten „abzuholen“.

Mit digitalen Services am POS Kunden einen Mehrwert bieten

Das kann schon vor dem Geschäft beginnen. Ein QR-Code im Schaufenster führt direkt vom stationären zum Online-Shop. Der Einkauf wird unabhängig von Öffnungszeiten möglich. Durch die Platzierung von QR-Codes, Displays oder interaktiven Screens wird der Onlineshop zudem zur virtuellen Ergänzung der auf ausgestellten Ware. Eine solche „digitale Regalverlängerung“ ermöglicht es, Kunden die ganze Vielfalt des Sortiments vor Augen zu führen. Auch wenn Händler nur einen Bruchteil davon auf ihrer Ladenfläche ausstellen können. Mit mobilen Checkout-Lösungen erlauben sie es Konsumenten zudem, Einkäufe direkt übers Mobiltelefon zu bezahlen.

Messenger verbinden Omnichannel Commerce und Customer Service

Stellen Händler eigene Kunden-Apps zur Verfügung, eröffnen sich weitere Optionen. In-Store-Navigation-Apps lotsen Kunden zu den gesuchten Produkten - ein Service, den sich laut Bitkom-Umfrage 21 Prozent der Befragten wünschen. Aber damit nicht genug: Erlaubt ein ­Kunde dem Händler das Tracking seines Standorts und die Kontaktaufnahme per WhatsApp, kann er von weiteren digitalen Services profitieren. Die Tür für Conversational Commerce ist geöffnet. Beim Gang durchs Geschäft kann der Händler dem Kunden gezielt persona­lisierte Angebote per WhatsApp unterbreiten – vom Outfitvorschlag im Fashion-Store über den Rabattgutschein im Elektronikhandel bis zur Weinempfehlung im Supermarkt. 31 Prozent der von Bitkom Befragten gaben an, interessiert zu sein, individuelle Angebote per App im Geschäft zu erhalten. 28 Prozent wünschen sich Produktinformationen per Tablet, Smartphone oder QR-Code.

Messenger nehmen eine Brückenfunk­tion zwischen Omnichannel Commerce und Customer Service ein. Für die Kontaktaufnahme mit Kunden bietet sich die datenschutzkonforme WhatsApp Business Solution an. Sind alle Verkäufer im Gespräch, lassen sich Fragen über den Kundenservice per WhatsApp klären. Wie ein QR-Code kann die WhatsApp-Service-Nummer am POS platziert und beworben werden. Ist sie auch auf der Kundenkarte, dem Kassenbon oder den Produkt-Etiketten zu finden, lädt dies zur Kontaktaufnahme bei Fragen nach dem Kauf ein. Der Kunde erhält Antworten per ­ Chat oder Video-Chat. Sind KI-basierte Lösungen wie Chatbots, Messenger-Bots oder intelligente FAQ-Center in den Kundenservice eingebunden, gibt es sogar Beratung 24/7.

Digitalisierung des Point of Sale: Zentrale Datenbasis als Erfolgsfaktoren

Damit all dies in der Praxis für ein gelungenes Einkaufserlebnis sorgt, braucht es vor allem eines: eine leistungsstarke Software-Lösung, die alle Kanäle und Systeme integriert und miteinander vernetzt. Eine zentrale Datenbasis spielt bei der nahtlosen Kanal-Verknüpfung und der Digitalisierung des Point of Sale eine entscheidende Rolle. Das Kassensystem am stationären POS, der Online-Shop sowie angebundene Online-Marktplätze und der Kundenservice müssen auf den gleichen Datenbestand zugreifen können, der sich in Echtzeit aktualisiert. Der Dreiklang aus Bestandsinformationen, Customer-Journey-Erfassung und Produktdatenmanagement ist von zentraler Bedeutung, ein Qualitäts-Produktinformationsmanagement (PIM)-System deshalb ein wichtiger Baustein einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie.

Eine professionelle, cloudbasierte Enterprise-Software-Architektur aus einer Hand bietet ein optimal aufeinander ­abgestimmtes Zusammenspiel der einzelnen Systemkomponenten – von Shop- und PIM-System über Order Management und Marktplatz-Software bis hin zu einer Customer Service Lösung. Über offene APIs lassen sich zudem eigene und Fremdsysteme flexibel anbinden. Das erleichtert die kanalübergreifende Vernetzung aller Vertriebskanäle und ermöglicht es, Kunden ein konsistentes Omnichannel-Einkaufserlebnis zu bieten.

Über den Autor: Markus Rohmeyer leitet seit Januar 2019 als Chief Product Officer den Vorstandsbereich Product Management bei der novomind AG in Hamburg. Das Unternehmen entwickelt seit 20 Jahren intelligente, weltweit einsetzbare Omnichannel-Commerce- und -Customer-Service-Software.

Lesen Sie auch: Phygitaler Handel: Warum dieser den E-Commerce ablösen wird