Customer Experience E-Commerce: Wie Händler der Technologiefalle entkommen

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Aktuellen Krisen zum Trotz wächst der E-Commerce weiter. Trends wie Social Commerce und der Wunsch nach einer nahtlosen Customer Journey bieten Umsatzchancen, die viele Händler jedoch mit der vorhandenen IT-Infrastruktur nicht nutzen können. 

Trotz internationaler Krisen steigen die jährlichen Umsätze im E-Commerce und könnten laut einer Prognose von Forrester bis 2028 auf über 6,4 Billionen Euro wachsen. Dazu trägt unter anderem der Social Commerce bei, für den Experten bereits 2025 ein Umsatzpotenzial von rund einer Billion Euro vorhersagen. Parallel dazu verändern sich die Kundenerfahrungen radikal: Laut dem Forrester Report „The 3D Connected Consumer 2023“ sind die Verbraucher heute dreidimensional über Geräte, Plattformen und Kanäle hinweg vernetzt. Sie erwarten ein digitales Einkaufserlebnis, das ihre persönlichen Bedürfnisse berücksichtigt und vom Kauf bis zum Erhalt der Ware nahtlos verläuft. 

Um Markenerlebnisse zu schaffen, die diesen Ansprüchen und Trends gerecht werden, müssen E-Commerce-Verantwortliche ihre Geschäftsprozesse, Frontend-Erlebnisse und Daten flexibel mit sämtlichen Berührungspunkten mit den Kunden orchestrieren. Eine neue  Analyse von Actindo zeigt jedoch, dass viele Marken und Einzelhändler dazu technologisch noch nicht in der Lage sind.

Warum Chancen im E-Commerce ungenutzt bleiben

„Nahezu jedes Einzelhandelsunternehmen wird durch veraltete Technologien wie ERP- oder Auftragsmanagementsysteme gebremst“, erklärt Boris Krstic, CEO von Actindo. Viele Führungskräfte im Einzelhandel berichten, dass ihre Systeme schwerfällig und Modernisierungen kostenintensiv sind. Neben starren, komplexen Altsystemen ist „Frankenstein“-Software oft der Grund für mangelnde Flexibilität: Diese Ansammlung von Programmen, die nicht mit Standardsystemen kompatibel sind, verursacht Datensilos, in denen wichtige Informationen feststecken. Daraus ergeben sich mehrere Probleme: 

• Viele Führungskräfte wissen nicht, was in ihren Auftrags- und Lieferketten vorgeht.

• In auftragsstarken Phasen wie dem Jahresendgeschäft ist es unmöglich, schnell zu skalieren und Probleme kurzfristig zu beheben.

• Händler können nicht flexibel genug auf Trends reagieren und neue Produkte kurzfristig einführen.

Mit Plattformen orchestrieren Händler ihre Daten und Prozesse

„Die Unternehmen im E-Commerce stehen massiv unter Druck, ihr Back-End zu modernisieren und die Kompatibilität ihrer Front-End-Plattformen sicherzustellen“, beschreibt Boris Krstic die Lage vieler Händler. Als technologische Lösung empfiehlt er eine Digital-Experience-Plattform – vor allem für Unternehmen mit volatilen Prozessen, die ihr Front-End flexibel anpassen müssen und ein Back-End brauchen, das Schritt halten kann. 

Laut dem Forrester Report „The Digital Experience Platforms Landscape, Q2, 2023“ bietet eine DXP die architektonische Grundlage und die modularen Dienste, mit denen Händler digitale Erlebnisse in großem Maße erstellen, orchestrieren und verbessern können. Damit lösen sie Datensilos auf und ergreifen Umsatzchancen, die Trends im E-Commerce ihnen bieten.

Die Unternehmen im E-Commerce stehen massiv unter Druck, ihr Back-End zu modernisieren und die Kompatibilität ihrer Front-End-Plattformen sicherzustellen.

Kapten & Son beispielsweise nutzt diese Vorteile bereits in der Praxis: Der Accessoire- und Modeanbieter verknüpft in seiner DXP sämtliche Prozesse im Social Commerce und im Influencer-Marketing mit der Auftragsverwaltung. Auf diese Weise steigert das Unternehmen die Auftragskapazität und -abwicklung vor allem in Phasen mit hohem Bestellaufkommen. Neben der Schmuck- und Modebranche profitiert der gesamte Retail, wie Fashion, Lebensmittel oder Fitness, von modularen und flexiblen Digital-Experience-Architekturen wie denen von Actindo.

Passende E-Commerce-Strategien für Händler

Ihr Fachwissen rund um die aktuellen Herausforderungen und Chancen im E-Commerce bündeln die Experten von Actindo in einem neuen Whitepaper und einem begleitenden Webinar mit Joe Cicman von Forrester. Sie analysieren darin, warum bestehenden E-Commerce-Systeme oft an ihre Agilitätsgrenzen stoßen und welche Chancen Verantwortlichen dadurch entgehen. Das Webinar und Whitepaper bieten konkrete Handlungsempfehlungen für Marken- und Retail-Verantwortliche, die eine Digital-Experience-Plattform aufbauen wollen, um in einer immer anspruchsvolleren E-Commerce-Landschaft erfolgreich zu bleiben. 

Actindo bringt mit seiner Digital Operations Platform (DOP) die Bausteine des Composable Commerce zusammen, um digitale Geschäftsmodelle umfassend zu transformieren und zu orchestrieren. Die API-first und MACH-zertifizierte Technologie verfügt über eine integrierte Plattform zur Datenintegration und bietet eine effiziente Distributed-Order-Management-Lösung, welche Marken und Einzelhändler bei der Erweiterung der Plattform, Integration von Legacy-IT und Bereitstellung einer Customer Experience über alle Kanäle unterstützt.

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