Omnichannel-Strategie Wie 5G und KI eine neue Ära im Einzelhandel einläuten

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In einer so wettbewerbsintensiven Branche wie dem Einzelhandel müssen Unternehmen immer neue Wege gehen, wenn sie profitabel sein wollen. Daher wird es ohne Digitalisierung in Zukunft nicht mehr gehen. Insbesondere die Kombination aus künstlicher Intelligenz und 5G verspricht eine bessere Kundenbindung und optimierte Arbeitsabläufe.

Der Handel befindet sich in einem tiefgreifenden Umbruch: Die derzeit schwächelnde Kaufkraft und steigende Preise in nahezu allen Bereichen setzen die Branche massiv unter Druck. Gleichzeitig sind die Erwartungen der Kunden deutlich gestiegen – denn mit dem Online-Shopping haben sie eine neue Einkaufswelt kennen und lieben gelernt: Bequem von zu Hause aus lassen sich Preise vergleichen, Angebote durchstöbern und Produktbewertungen lesen. Auch weiterführende Informationen sind sofort abrufbar, beim Bezahlen kann zwischen verschiedenen Optionen gewählt werden, schnelle Lieferung und unkomplizierte Rückgabe sind in der Regel Standard.

Und doch bleibt das physische Einkaufserlebnis für viele unverzichtbar. Einzelhändler, die sich von der Masse abheben und Kunden an sich binden wollen, müssen jedoch ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten. Zudem sind Omnichannel-Strategien, die eine nahtlose Verbindung zwischen Webshop und stationärem Geschäft schaffen, unerlässlich. Die Kundenfront ist aber nur ein Aspekt – mindestens genauso wichtig ist es, die Prozesse im Hintergrund durch Digitalisierung zu optimieren.. 

Der Handel sieht KI als zentrale Zukunftstechnologie

Das Bewusstsein, dass der Einzelhandel stationär noch einige Hausaufgaben zu erledigen hat und die Digitalisierung dabei eine entscheidende Rolle spielt, ist jedenfalls vorhanden, wie eine Studie des EHI Retail Institute zeigt. Alle zwei Jahre befragt das Forschungs- und Bildungsinstitut CIOs und IT-Leiter von knapp 100 Retailern in Deutschland, Österreich und der Schweiz im Rahmen von persönlichen Interviews zu den wichtigsten technologischen Trends und Entwicklungen im Handel. Laut der letzten Studie halten sie Künstliche Intelligenz für eine äußerst wichtige Zukunftstechnologie – immerhin 52 Prozent der Befragten unterstreichen diese Aussage.

Beim Einsatz von KI-basierten Anwendungen dominieren derzeit Lösungen in den Bereichen Bedarfsprognose und Bestellplanung, Preisgestaltung und Kundendialog. Die Automatisierung von Prozessen aller Art steht dabei klar im Fokus der Entscheider, nicht zuletzt aufgrund des eklatanten Personalmangels. Dementsprechend wird dem „Seamless Checkout“ – also dem nahtlosen Bezahlprozess – von der klassischen Selbstbedienungskasse bis hin zum komplett kassenlosen Geschäft besondere Aufmerksamkeit geschenkt. Im Kundenservice wiederum kommen vermehrt Chatbots zum Einsatz und auch bei der Personalisierung der Customer Journey setzen erste Unternehmen auf die Unterstützung digitaler Technologien..

Moderne Technologien wie 5G liefern die technische Basis

Doch nur wenige schöpfen das Potenzial bisher voll aus. Dabei ist KI in der Lage, Prozesse in den unterschiedlichsten Bereichen spürbar zu optimieren. Mit ihren Fähigkeiten in Sachen Mustererkennung, Klassifikation, Prognose, Bild- und Sprachverarbeitung sowie Bewegungserkennung kann die Technologie einerseits repetitive Aufgaben effizienter und schneller erledigen als der Mensch. Andererseits können mit Hilfe von KI völlig neue Kundenerlebnisse geschaffen werden. 

Ein wichtiger, wenn nicht sogar unverzichtbarer Partner in dieser neuen Welt ist 5G. Der neueste Mobilfunkstandard zeichnet sich durch besonders hohe Datenraten von bis zu 20 Gbit/s und extrem niedrige Latenzzeiten im Millisekunden-Bereich aus. Gleichzeitig lassen sich sehr viele Geräte, Endpunkte und Teilnehmer einbinden. So können mit 5G Maschinen, Roboter und autonome Fahrzeuge in Echtzeit vernetzt werden, wie es bereits in der Fertigungsindustrie der Fall ist – aber eben auch die Nutzer und Partner eines Einkaufszentrums.

Im Einzelhandel ermöglicht die Kombination von 5G, IoT und KI beispielsweise eine effizientere Lagerhaltung. Nachdem der Kunde ein Produkt in den Einkaufswagen gelegt hat, lösen intelligente Regalsysteme selbstständig eine Nachbestellung aus. So wird sichergestellt, dass schnelldrehende oder beliebte Artikel immer vorrätig sind. KI-gesteuerte Algorithmen nutzen zudem historische Daten und Nachfrageprognosen, um den Bedarf genau zu analysieren und so teure Fehl- oder Überbestände zu vermeiden. Im Lager selbst wird die zeitaufwändige manuelle Inventur durch Computer-Vision-Scans von Drohnen oder Robotern erheblich vereinfacht. Gleichzeitig können Kommissionierung, Verpackung und Versand automatisiert werden. Öffentliche 5G-Netze ermöglichen schließlich das Tracking von Lieferfahrzeugen in Echtzeit, und an der Laderampe selbst lassen sich die Be- und Entladezeiten durch eine zentimetergenaue Positionsbestimmung spürbar verkürzen.

Einzelhandel im Wandel

Wie KI das Omnichannel-Erlebnis verändert

KI und 5G verbessern das Kundenerlebnis

Im Ladengeschäft kann mit der Kombination aus 5G und KI eine vollständig personalisierte Customer Experience Realität werden. Doch während im Onlinehandel die individuellen Vorlieben klar nachvollziehbar sind, verlaufen die Spuren der Kunden im stationären Geschäft meist im Sand. Hier setzt die KI-Disziplin Computer Vision an: Mit Hilfe von Kameras werden die Laufwege der Kunden und ihr Kaufverhalten verfolgt. So lassen sich die besten Orte für Werbung oder Sonderangebote identifizieren. Werden zudem die aufgenommenen Bilddaten dank 5G in Echtzeit ausgewertet, sind personalisierte Produktempfehlungen, Angebote und Aktionen möglich. Diese können beispielsweise über eine App auf dem Smartphone des Kunden angezeigt werden – noch bevor dieser das Geschäft wieder verlassen hat. Eine App kann auch dabei helfen, Artikel im Laden zu finden. Das kann sogar so weit gehen, dass für Waren, die sich bereits im Online-Einkaufskorb des Kunden befinden, die Platzierung vor Ort angezeigt wird.

Eine interaktive Umkleidekabine im stationären Geschäft hebt das Shopping-Erlebnis durch personalisierte Produktvorschläge und 3D-Anpassung der ausgewählten Kleidungsstücke auf eine neue Ebene. Zentrale Komponente ist ein digitaler Spiegel, der in Kombination mit einem 5G-Netz den Einsatz von Augmented-Reality- und Virtual-Reality-Lösungen ermöglicht. Kunden haben so die Möglichkeit, ihr neues Outfit mit den unterschiedlichsten Accessoires zu visualisieren, in Sekundenschnelle Looks zu vergleichen oder den optimalen Farbton zu finden. Heute greifen diese Spiegel in der Regel auf Empfehlungen aus vordefinierten Datenbanken zurück. Durch den Einsatz von KI werden künftig jedoch komplett personalisierte Empfehlungen Realität. Geht es dann an die Bezahlung, kann der Einzelhandel dank der besseren Konnektivität verschiedene Self-Checkout-Optionen anbieten. Eine Möglichkeit ist die Einbindung mobiler FinTech-Anbieter, die die Zahlung direkt abwickeln und sogar in Echtzeit einen Kredit genehmigen.

Ein paar Stolpersteine lauern auf dem Weg

Der Weg in diese neue, durchgängig vernetzte Welt ist jedoch nicht frei von Hindernissen. Die umfassende Integration von Sensoren, Kameras und Gateways in das 5G-Netz sowie die Installation von Edge-Servern in der Fläche setzen entsprechendes Know-how voraus. Auch der Schutz dieser Infrastruktur vor Cyberangriffen kann schnell zur Herausforderung werden. Zwar sorgt gerade ein privates 5G-Netz für mehr Sicherheit, da Maßnahmen individuell umgesetzt werden können. Durch die steigende Anzahl vernetzter Geräte wird die Bedrohungslandschaft jedoch deutlich größer. 

Darüber hinaus müssen Einzelhändler eine klare Vorstellung davon haben, wer ihre Kunden sind und welche Vorlieben sie haben. Eine erfolgreiche KI-Implementierung ist immer auf eine solide und qualitativ hochwertige Datenbasis angewiesen, um ein sinnvoll trainiertes Modell zu erhalten. Angesichts der Sensibilität personenbezogener Informationen hat zudem das Thema Datenschutz höchste Priorität. Andernfalls läuft der Handel Gefahr, das Vertrauen seiner Kunden zu verlieren und gegen gesetzliche Vorschriften zu verstoßen.   

Vor dem Hintergrund, dass die meisten Einzelhändler weder das Wissen noch die notwendigen Ressourcen für die Umsetzung von KI- oder 5G-Lösungen haben, ist in der Regel die Einbeziehung eines externen Partners sinnvoll. Er kennt sich mit den verschiedenen Anwendungsfällen aus und liefert passgenaue Hard- und Software. Noch einfacher ist es, die 5G- und Edge-Infrastruktur gleich als Managed Service zu beziehen – quasi als Rundum-Sorglos-Paket mit monatlicher Abrechnung. Dann steht dem Shopping 2.0 nichts mehr im Wege..