Retouren Fast jeder zweite Verbraucher erwartet mehr Nachhaltigkeit

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Wie eine neue Studie von SAP Emarsys zeigt, spielt Nachhaltigkeit bei Retouren eine große Rolle. Weitere Faktoren, die das Kaufverhalten bestimmen, sind das Preis-Leistungsverhältnis sowie die Qualität und Langlebigkeit der Produkte.

Laut der neuen Studie „Customer Engagement“ von SAP Emarsys sind 47 Prozent der befragten Verbraucher in Deutschland der Meinung, dass Einzelhändler nachhaltiger agieren sollten, wenn es um Retouren geht. 21 Prozent der Konsumenten sehen „Nachhaltigkeit“ darüber hinaus als einen der wichtigsten Aspekte für seine Einkäufe im Jahr 2024 – hinter dem Preis-Leistungsverhältnis (56 Prozent), der Qualität (50 Prozent), der Langlebigkeit des Produktes (28 Prozent) und der Zweckmäßigkeit (22 Prozent). Das geht aus einer aktuellen Studie von SAP Emarsys Customer Engagement hervor, für die über 2.000 Kunden in Deutschland befragt wurden.  

Die Studie ergab zudem, dass Nachhaltigkeit auch im Rückgabeverfahren von Händlern einen hohen Stellenwert annehmen sollte: Mehr als die Hälfte der Verbraucher (51 Prozent) vertritt die Auffassung, dass Einzelhändler zurückgegebene Artikel zu einem reduzierten Preis weiterverkaufen sollten, um die Nachhaltigkeit zu verbessern. Eine nachhaltige Organisation der Retouren beeinflusst auch die Loyalität, die Konsumenten den Einzelhändlern entgegenbringen – bei fast 50 Prozent (49 Prozent) der Befragten steigt die Loyalität, wenn der Rückgabeprozess nachhaltig ist.

Nachhaltigkeitsbewusstsein beim Einkaufen

Wenn es darum geht, eine Ware, die nicht zusagt, zu behalten und so auf kostenpflichtige Retouren zu verzichten, spielt für 13 Prozent der ökologische Fußabdruck eine Rolle. Darüber hinaus werden Geschenke, die nicht den eigenen Geschmack treffen, nur von acht Prozent der Befragten entsorgt. Stattdessen werden sie entweder behalten (34 Prozent), an Freunde (30 Prozent) und Familie (26 Prozent) weiterverschenkt oder für wohltätige Zwecke gespendet (23 Prozent).

Durch KI-basierte Personalisierung Retouren vermeiden

Philip Nowak, Managing Director MEE bei SAP Emarsys, erklärt: „Nachhaltigkeit ist für Endkunden längst nicht mehr ein netter Bonus, sondern wird zu einem immer zentraleren Bestandteil der Entscheidung, bei welchem Händler oder welcher Marke sie einkaufen. Dabei sollten Retailer aber nicht nur ihre Retouren-Prozesse prüfen. Wenn sie es nämlich direkt von Anfang an richtig machen, sind Rücksendungen gar nicht erst nötig. Der Schlüssel ist hier Personalisierung, beispielsweise mittels KI, die basierend auf Wunschlisten und Interessen passende Artikel vorschlägt. Das Ergebnis? Ein verbessertes Kundenerlebnis, das als Teil einer Omnichannel-Strategie, bei der jeder Touchpoint zählt, echte Loyalität fördert.“

Zur Methodik der Studie: Die Studie zu Customer Engagement wurde von Opinion Matters unter 2.002 Befragten in Deutschland im Alter von 16+ Jahren vom 11. bis 15. Dezember 2023 durchgeführt. Opinion Matters unterstützt und beschäftigt Mitglieder der Market Research Society und befolgt den MRS-Verhaltenskodex, der auf den ESOMAR-Grundsätzen basiert.  Emarsys, ein SAP-Unternehmen, bietet eine Omnichannel-Plattform für Customer Engagement, die es Marketern ermöglicht, personalisierte, kanalübergreifende Kampagnen zu erstellen, zu starten und zu skalieren, die zu besseren Geschäftsergebnissen führen.

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SAP Emarsys bringt neue Funktionen für das Produkt-Update