Kundendienst KI im Kundenservice: Chatbots übernehmen

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Neben dem Kundenservice sind im Online-Handel die strategischen Einsatzfelder von KI längst nicht ausgeschöpft, insbesondere im Vertrieb und Marketing. So könnte KI im Kundenservice Vertriebschancen erkennen und aktivieren, indem sie Kunden proaktiv an nicht realisierte Warenkörbe erinnern.

Servicequalität wird als Differenzierungsmerkmal immer wichtiger – schlechter Kundenservice bleibt im Gedächtnis. Gerade die serviceintensive E-Commerce-Branche kann von KI-Lösungen im Kundendienst profitieren: Beispiele sind eigenständige Chatbots oder KI-Lösungen, die Servicemitarbeiter unterstützen.

KI im Kundenservice

Personalmangel und der kundenseitige Wunsch nach einer 24/7-Verfügbarkeit bringen Callcenter an ihre Belastungsgrenzen. Große Online-Händler wie Mister Spex setzen deswegen auf „KI-Agenten“, um auch bei Anfragespitzen Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu maximieren und die Mitarbeiter zu entlasten.

Während Chatbots bis vor einigen Jahren eher Frustfaktor waren, sind KI-Agenten dank technischer Weiterentwicklung von Conversational AI (geskriptete Dialogführung) und den Durchbrüchen im Bereich Generative AI (Generierung individualisierter, natürliche Sprache) in großen E-Commerce-Unternehmen schon heute eine Erweiterung der menschlichen Workforce. Sie können natürliche Sprache mit all ihren Facetten (Füllwörter, Nuscheln, Dialekt-Einschläge) auf einem völlig anderen Niveau als bislang verstehen, die Anfragen über Schnittstellen mit Echtzeit-Informationen aus dem CRM-System, Datenbanken oder dem Shipment-Tracking abgleichen und so deutlich mehr Standardanfragen vollständig autonom bearbeiten, als das früher vorstellbar gewesen wäre.

Inzwischen wird bei vielen Unternehmen nur noch dann ein menschlicher Service-Mitarbeiter eingeschaltet, wenn die KI mit einer besonders komplexen Anfrage nicht weiterkommt. Für die Mitarbeiter bedeutet das: Sie können sich mit deutlich mehr Fokus auf die individuellen Anfragen konzentrieren, die eher langweiligen Routineanfragen bleiben ihnen erspart. Auch stellt ihnen der KI-Agent während des Telefonats in Echtzeit funktionale Berichte mit Transkripten des bisherigen Gesprächsverlauf und mögliche Lösungen für das Kundenanliegen zur Verfügung, so dass ein qualitativeres, datenbasiertes Service- und Beratungsgespräch möglich wird.

Spürbarer Mehrwert: Beispiele für KI im Kundenservice und Outbound-Marketing

Beispiel Mister Spex: Ruft ein Kunde beim Kundenservice an, um den Status einer Bestellung abzufragen, leitet der KI-Agent die Kundenverifizierung ein, bei der im Dialog die wichtigsten Daten abgeglichen werden. Nach der Verifizierung stellt der KI-Agent eine Verbindung zum CRM von Mister Spex her, um den Auftragsstatus abzurufen und liefert präzise Antworten auf Fragen rund um die Bestellung. Im Anschluss versendet der KI-Agent automatisch eine E-Mail mit den angefragten Informationen, etwa der Sendungsverfolgungsnummer, als zusätzlichen Service. Bei Mister Spex managt die KI mittlerweile mehr als 50 Prozent aller solcher Anfragen selbstständig. Bei den Telefonaten, die vom KI-Agenten an menschliche Mitarbeiter durchgestellt werden, sparen die Service-Mitarbeiter dank KI-Unterstützung bis zu 30 Sekunden. Zahlreiche Automatisierungsfunktionen erleichtern die Nachbereitung der Kundeninteraktion weiter.

Neben dem Kundenservice sind im Online-Handel die strate­gischen Einsatzfelder von KI längst nicht ausgeschöpft, insbesondere im Vertrieb und Marketing. So könnten KI-Agenten Vertriebschancen erkennen und aktivieren, indem sie Kunden proaktiv an nicht realisierte Warenkörbe erinnern, sie mit individualisierten Produktempfehlungen ansprechen oder mit ihnen im Rahmen von Loyalty-Programmen in Kontakt bleiben und zum Beispiel positive Online-Bewertungen initiieren. Insbesondere Händler mit großem Anfragevolumen und Sales-Funnel profitieren deshalb schon heute von skalierbaren Lösungen, die ihren Kundenservice automatisieren und im Outbound völlig neue Absatzperspektiven bieten.