Kundenerlebnis: Die besten Marken und Branchen im Jahr 2020

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Welche Marke schafft Begeisterung für seine Services? Welche Branchen liegen vorn? Brandwatch hat sich erneut auf die Suche begeben und 200 Millionen Online-Gespräche zu 600 Marken ausgewertet. Demnach hat es die Verbrauchsgüterbranche schwerer als andere Branchen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.

• Die Hotel-, Mode-, Spirituosen- und TV-Branche liefern das positivste Kundenerlebnis, die Verbrauchsgüterbranche hat es hingegen schwer.

• Zu den Top-Ten-Marken weltweit, die ein positives Kundenerlebnis vermitteln, zählen die Plattform Etsy, der TV-Sender MTV und der Kosmetik-Retailer Sephora.

• Loyale Anhänger und eine lebendige Community sind die Hauptfaktoren für die Begeisterung der Kunden.

Die Verbrauchsgüterbranche hat es nicht leicht, Verbraucher glücklich zu machen, so das Ergebnis aus dem aktuellen CX-Report von Brandwatch, bei der 200 Millionen Online-Gespräche und 9.000 Verbraucher aus neun Ländern zu ihrem Kundenerlebnis über das mobile Marktforschungstool Qriously befragt wurden.

Zu den Top-Marken beim Kundenerlebnis zählen Etsy, MTV und Sephora. Nur knapp ein Drittel der Kundenmeinungen sind in den Branchen Gesundheitswesen, Pharma und Energie im Durchschnitt positiv, über Zweidrittel der Kundenmeinungen enthalten negative Äußerungen. Es wird erwartet, dass in diesen Branchen alles perfekt läuft. Wenn das zutrifft, gibt es aber in der Regel kein öffentliches Lob. Vorteile haben hingegen Unternehmen aus den Branchen Hotel, Mode, Spirituosen und TV. Sie liefern Produkte rund um die Freizeit und schneiden wohl auch deshalb am besten ab in Punkto Kundenerlebnis. Weltweit generieren sie die positivsten Kundenerfahrungen.

Generation 55 plus sind ungeduldige Verbraucher

Auf schnelle Reaktionszeiten legen besonders deutsche Verbraucher großen Wert, zumindest die Generation 55 plus, sie ist deutlich ungeduldiger als die Gruppe der 18- bis 34-Jährigen. Verbraucher in dieser Altersgruppe gaben häufiger an, auch 24 Stunden auf eine Antwort zu warten. Findet die Kommunikation jedoch über Social Media statt, dann erwarten Verbraucher über alle Altersgrenzen hinweg eine Antwort innerhalb von Minuten.

Die Beauty-Branche hat in Deutschland auch eine besondere Herausforderung zu meistern, so Brandwatch. Sind Verbraucher von ihrem Kundenservice einmal enttäuscht, dann kann es sein, dass sie sich ganz von der Marke abwenden (54 Prozent). Besonders kritisch sind die 35- bis 44-Jährigen. Davon gaben nur acht Prozent der Befragten an, einer Beauty-Marke eine zweite Chance zu geben, wenn Kunden von den Produkten und Services enttäuscht wurden.

Social Media zählt auch heute noch nicht zu den wichtigsten Service-Kanälen, auch wenn die Akzeptanz steigt. Bevorzugt werden zum Beispiel in der Consumer-Tech-Branche lokale Geschäfte, der Kontakt via Online-Formular und E-Mail sowie der Kundenkontakt über das Telefon. In der Medien- und Entertainment-Branche teilen Verbraucher ihre Meinung am liebsten über Social Media mit (öffentlich und privat), besonders wenn sie mit dem Programm unzufrieden sind.

Die Top-Ten-Marken mit dem besten Kundenerlebnis

Zu der Befragung, die im Januar 2020 stattfand, ermittelte Brandwatch in einer umfassenden Social-Media-Analyse zudem die Marken, mit dem besten Kundenerlebnis. Zu diesen zählen auf den Plätzen 1-3: Etsy, MTV und Sephora. Für die Analyse bewertete Brandwatch im Zeitraum Juli bis Dezember 2019 weltweit insgesamt 600 Marken basierend auf positiven Online-Erwähnungen in englischer Sprache, die persönliche Pronomen wie „I“ oder I’m“ enthalten. Die Top-10-Marken generierten mindestens 100.000 positive Erwähnungen und sind daher verdient die Stars beim Kundenerlebnis weltweit.

Hervorzuheben ist laut den Analysten, dass die Top-Platzierten über eine sehr loyale und lebendige Community verfügen, sie macht den Unterschied beim Kundenerlebnis. Die positiven Gespräche rund um Etsy werden zum Beispiel verstärkt von den sogenannten Creators auf der Plattform erzeugt als von der Plattform selbst. Etsy hat es geschafft, eine zuverlässige Seite zu bauen, die diese Community an einen Ort zusammenbringt und auf der sie Zugang zu maßgeschneiderten Produkten haben, die sie lieben.

Kundenerlebnis: MTV auf Platz zwei im Ranking

MTV, mit über 500.000 positiven Erwähnungen die Nummer zwei im Ranking, punktet bei seinen Fans, wenn gute Musik auf dem Channel vorgestellt wird und Nachwuchsbands und -künstler äußern sich lautstark, wenn ihre Musik gespielt wird. Viele positive Erwähnungen sind nostalgischer Natur. Ein Blick auf die alten Tage von MTV zu werfen, scheint vielen Nutzer zu Herzen zu gehen.

Der Online-Händler Sephora hat es geschafft, seit seiner Eröffnung in den 70er Jahren eine extrem loyale Anhängerschaft aufzubauen. Und die harte Arbeit zahlt sich für das Unternehmen aus. Online-Erwähnungen zeigen viele Markenführsprecher, die ihre Käufe vorstellen, wie viel sie dafür ausgeben und ihr Können mit Schminke in Tutorials, in denen sie Produkte von Sephora verwenden.

Kundenerlebnis ist verbunden mit Kundenservice

„Das Kundenerlebnis ist eng verbunden mit dem Kundenservice. Da Verbraucher immer öfters auch Online-Services nutzen, verwundert es nicht, dass sich immer mehr Menschen auch öffentlich im Netz äußern“, erklärt Thomas Grünberg, Senior Marketing Manager für DACH bei Brandwatch. „Verbraucher, die jedoch sehr enttäuscht von einer Marke sind, hinterlassen oftmals kein Feedback auf den allgemeinen Service-Kanälen. Für Unternehmen ist es deshalb wichtig, alle Kanäle im Blick zu haben, um zu verstehen, warum Kunden sich von ihrem Unternehmen abwenden.“

Zur Methodik der Studie: Die Analyse für den Report gliedert sich in zwei Bereiche: Zum einen die mobile Umfrage mit Qriously und zum anderen eine Social-Media-Analyse, die mit Brandwatch Consumer Research durchgeführt wurde. Mit der Mobile Survey-Plattform Qriously wurden im Januar 2020 9.000 Smartphone-Nutzer in Australien, Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Malaysia, Mexiko, Singapur, Spanien und den USA befragt. Für die Social-Media-Analyse wurden öffentlich zugängliche Online-Beiträge in englischer Sprache von rund 600 Marken von Juli bis Dezember 2019 analysiert.  Brandwatch ist ein „Digital Consumer Intelligence“-Unternehmen, das 2.200 der bekanntesten Marken und Agenturen der Welt bei datenbasierten Geschäftsentscheidungen unterstützt.

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