Next-Level Digital Experiences Kundenerlebnis: Wie künstliche Intelligenz es verbessert

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Ein personalisiertes Kundenerlebnis funktioniert nicht mehr ohne den Einsatz innovativer Technologien. Im folgenden Beitrag wird gezeigt, wie Unternehmen künstliche Intelligenz und andere Technologien für Next-Level Digital Experiences einsetzen können.

Künstliche Intelligenz entwickelt sich immer mehr zu einer der Schlüsseltechnologien für die Wirtschaft: Laut Bitkom nutzt bereits jedes fünfte Unternehmen in Deutschland KI. Und laut einer Studie von Lünendonk & Hossenfelder hat für 42 Prozent der Unternehmen generative KI eine hohe Relevanz. Vor allem für ein hyperpersonalisiertes Kundenerlebnis setzen Firmen verstärkt auf generative KI, digitale Assistenten und datengetriebenes Marketing. 

Kein Wunder: Schließlich sind es genau diese Technologien, die individuelle und interaktive Customer Experiences schaffen. Und damit Unternehmen erfolgreicher und wettbewerbsfähiger machen. Wenn also die Relevanz dieser modernen Technologien auf der Hand liegt – warum fällt es manchen Unternehmen noch schwer, sie im Sinne der Digital Experience umfassend in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren – und zwar so, dass sie nachhaltig davon profitieren?

Personalisiertes Kundenerlebnis dank KI-gesteuerter Analysen

Viele Firmen arbeiten mit isolierten Systemen statt mit plattformübergreifenden Ökosystemen. Datenquellen liegen meist nur fragmentiert vor, entsprechende Infrastrukturen und Integrationslösungen fehlen. Dies erschwert es den Unternehmen, ihre Daten effizient zu verknüpfen und wertschöpfend zu nutzen.

Gerade im Bereich Digital Experience ist es jedoch entscheidend, einen qualitativ hochwertigen, strukturierten und umfassenden Datenpool nahtlos mit Technologien wie KI und Data Analytics zu kombinieren, um ein personalisiertes Kundenerlebnis gestalten zu können. Dabei geht es nicht nur darum, Daten zu sammeln, sondern auch um eine klare Strategie, was mit KI-gestützten und automatisierten Datenanalysen erreicht werden soll. Zu den strategischen Zielen sollten in jedem Fall die Einführung datengetriebener Entscheidungen in den Unternehmensalltag und vor allem die Umsetzung maßgeschneiderter und personalisierter Kundeninteraktionen im Marketing, Vertrieb und in der Kundenkommunikation gehören.

KI unterstützt Personalisierung und Kundenservice

Ob bei der personalisierten Content-Erstellung oder im Kundenservice: Mit KI lässt sich die Customer Journey verbessern. Denn KI-Tools analysieren anhand von Daten die Präferenzen der Kunden an allen Touchpoints und generative KI erstellt dazu Inhalte wie Texte, Bilder oder Videos, die genau auf die Interessen der Kunden zugeschnitten sind – von Social-Media-Posts bis hin zu Produktbeschreibungen und vollständig personalisierten Kampagnen.

Auch im Kundenservice revolutioniert KI die Interaktion. Digitale Assistenten und Conversational AI interpretieren die Anliegen der Kunden und erkennen auch deren Tonfall und Intention. Entsprechende Systeme, zum Teil in Form von Digital Humans, reagieren in Echtzeit und liefern sowohl faktenbasierte als auch empathische Antworten. Audio2Face von Nvidia ist beispielsweise eine innovative Technologie, die hierbei neue Maßstäbe setzt. Diese Softwareanwendung ermöglicht den Einsatz von digitalen Avataren, die auf Basis von Audioeingaben emotionale Gesichtsausdrücke in Echtzeit generieren können. Dadurch wirken KI-Systeme menschlicher und persönlicher, was die natürliche Interaktion zwischen Mensch und Maschine deutlich verbessert. Anwendungen wie diese können die Kundenbindung stärken und ein emotionales Kundenerlebnis in verschiedenen Kontexten bieten.

Ein Beispiel für eine solche Anwendung ist „Futura“, eine digitale Reiseexpertin und -assistentin für Kreuzfahrtpassagiere. Futura macht das Reiseerlebnis durch digitale Services und personalisierte Interaktionen bequemer und individueller. Sie unterstützt sowohl Gäste als auch die Crew mit persönlichen Empfehlungen in sechs Sprachen. Dank Technologien wie Audio2Face und Emotion AI erkennt Futura die Stimmung der Nutzenden und reagiert entsprechend – ein neuer Standard für empathischen Kundenservice. Gleichzeitig zeigt Futura, wie sich immersive Technologien nahtlos in reale und digitale Umgebungen integrieren lassen, um Erlebnisse noch greifbarer und interaktiver zu gestalten.

Immersive Technologien schaffen emotionale Verbindungen

Wenn es darum geht, digitale Erlebnisse auf die nächste Stufe zu heben, kann KI in Kombination mit immersiven Technologien wie 3D, Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR) und Mixed Reality (MR) den entscheidenden Unterschied machen. Denn diese Technologien schaffen ein interaktives Kundenerlebnis, bei denen digitale und physische Welten miteinander verschmelzen. Erlebnisse werden fassbarer, weil Kunden in virtuelle Welten eintauchen und diese nahtlos in ihre reale Umgebung integrieren. Unternehmen, die diese Technologien frühzeitig adaptieren, werden in der Lage sein, personalisierte, interaktive und datengesteuerte Erlebnisse auf einem neuen Niveau anzubieten. Beispielsweise können Kunden ihr Lieblingsauto vom Sofa aus virtuell zusammenstellen, Komponenten, Farben oder Designoptionen sofort anpassen und sich das individuell konfigurierte Fahrzeug direkt vor der Haustür ansehen.

Kundenerlebnis: Technologie als Wettbewerbsvorteil

Innovative, KI-basierte Technologien werden die Art und Weise, wie digitale Erlebnisse gestaltet sind und wahrgenommen werden, grundlegend verändern. Unternehmen, die strategisch auf datengetriebene, individuelle Customer Experiences und generative KI in Kombination mit immersiven Ansätzen setzen, sichern sich langfristige Vorteile. Denn sie schaffen Raum für eine enge und empathische Bindung zu ihren Kunden – eine solide Basis für wirtschaftlichen Erfolg in einer zunehmend digitalen Welt.