Kundenservice: 5 Trends, die die Zukunft prägen werden

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Für Kunden sind gute Serviceerfahrungen längst zum Standard geworden. Deren Erwartungen können Unternehmen immer schwieriger erfüllen. Aus diesem Grund müssen Unternehmen ihre Customer Experience kontinuierlich weiterentwickeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben und den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden.

Kunden wünschen sich heute zunehmend eine immersive Customer Experience (CX), also eine natürliche, fließende und vor allem persönliche Interaktion über alle Kommunikationskanäle hinweg. Sie wollen als wertgeschätzte Kunden behandelt werden – und nicht als Support-Ticket. Diese Erwartungen müssen Unternehmen erfüllen, damit die Kaufentscheidung zu ihren Gunsten ausfällt. Ausgehend von diesen Erwartungen zeichnen sich fünf zentrale Entwicklungen ab, die den Kundenservice in Zukunft prägen werden.

Dazu gehören ausgereiftere KI-basierte Kundenerlebnisse, die Verbesserung dialogbasierter Interaktionen, ein höherer Grad an Personalisierung, die Berücksichtigung von Stimmungen und Befindlichkeiten der Kunden sowie das Aufbrechen unternehmensinterner Silos. Diese Entwicklungen hat die aktuelle Studie CX Trends Report 2023 von Zendesk näher untersucht. Hierfür wurden  rund 3.700 Kunden und 4.700 Führungskräfte befragt.

Trend 1: KI-Erlebnisse im Kundenservice werden immer ausgereifter

Mittlerweile sind KI-basierte Technologien fester Bestandteil von bestehenden CX-Lösungen, etwa in den Bereichen Conversational Messaging, Bots, Wissensmanagement sowie Analyse- und Self-Service-Tools. Der CX Trends Report bestätigt die rasante Entwicklung von KI im CX-Bereich: Fast zwei Drittel der befragten Führungskräfte in Deutschland geben an, dass sich die Leistung der von ihnen eingesetzten KI und Chatbots in den letzten zwölf Monaten erheblich verbessert hat.

Gleichzeitig erwarten die Verbraucher, dass sich die Technologie noch deutlich weiterentwickeln wird: Die große Mehrheit der befragten Kunden, die das Potenzial von KI erkannt haben, geht davon aus, dass Serviceinteraktionen immer menschenähnlicher werden – und erwartet von einer KI das gleiche Serviceniveau wie von einem menschlichen Supportteam. Diese Erwartung ist bei den Unternehmen angekommen: Mehr als 70 Prozent der Führungskräfte geben an, d ass die Ausweitung des Einsatzes von KI und Chatbots im Bereich CX für sie in diesem Jahr eine hohe Priorität hat.Das Zusammenspiel aus KI-basierter Automatisierung und menschlichem Serviceteam führt zu einer Win-win-Situation: Die Kunden erhalten einen besseren Service und die Servicemitarbeiter werden entlastet.

Trend 2: Durch Conversational Experiences mehr Möglichkeiten

Conversational Experiences sind Kundeninteraktionen, die sich nahtlos über verschiedene Kanäle und Bereiche erstrecken und es den Kunden ermöglichen, ihre Konversation jederzeit zu beginnen, zu beenden und wieder aufzunehmen. Und tatsächlich: 7 von 10 befragten Kunden geben an, mehr bei Unternehmen zu kaufen, die eine nahtlose Conversational CX bieten.

In kundenorientierten Branchen, in denen sowohl Unternehmen als auch ihre Kunden die bestmögliche Interaktion anstreben, zeichnet sich bereits ein Wandel hin zu Conversational CX ab. Die Mehrheit der befragten CX-Führungskräfte hat diesen Trend erkannt: 58 Prozent geben an, dass Servicemitarbeiter auf Konversationen an einem Ort zugreifen und über alle verfügbaren Support-Kanäle antworten können. Mehr als drei Viertel (76 Prozent) überdenkt die gesamte Customer Journey, um den Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Um dies zu erreichen, müssen dialogorientierte CX-Tools an allen Punkten der Customer Journey integriert werden und gleichzeitig sollten Supportmitarbeiter neue Arbeitsweisen entwickeln und geschult werden, um ihre Soft Skills zu verfeinern, damit Kundengespräche freundlich, persönlich und zufriedenstellend verlaufen.

Trend 3: Wunsch nach Personalisierung im Kundenservice

Kunden wollen heute nicht mehr nur in ihrem Stammlokal persönlich begrüßt werden und ihre gewohnte Bestellung erhalten, sondern erwarten das gleiche Serviceerlebnis auch online, zum Beispiel auf einer E-Commerce-Website. Wie der CX Trends Report zeigt, wünscht sich mehr als die Hälfte der Befragten, dass Unternehmen vorhandene Daten nutzen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren.

Viele Entscheidungsträger haben erkannt, dass sie stärker personalisierte Interaktionen anbieten müssen, um den Erwartungen gerecht zu werden. Dennoch gibt es für viele noch Luft nach oben: 62 Prozent der befragten Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen mehr für einen personalisierten Kundenservice tun könnten.

Voraussetzung für eine umfassendere Personalisierung ist es, den Kundendienstmitarbeitern die richtigen Daten genau dann zur Verfügung zu stellen, wenn sie diese am dringendsten benötigen. Wenn Unternehmen dies sicherstellen und ihren Kunden ein personalisiertes Serviceerlebnis bieten, können sie die Kundenbindung stärken, die Kosten für die Kundenakquise senken und letztendlich ihren Umsatz steigern.

Trend 4: Stimmung der Verbraucher verändert CX

Eine negative Erfahrung mit einem Unternehmen ist nicht nur für die unzufriedene Kundschaft ärgerlich, sondern kann auch dem Unternehmen nachhaltig schaden – denn einige Betroffene teilen ihre schlechten Serviceerfahrungen mit der Öffentlichkeit. Der CX Trends Report zeigt: Die Frustration hat im vergangenen Jahr zugenommen. Mehr als zwei Drittel der befragten Verbraucher, die häufig mit dem Kundenservice zu tun haben, geben an, dass eine schlechte Interaktion mit einem Unternehmen ihnen den Tag verderben kann.

Die gute Nachricht: 6 von 10 befragten Kunden treffen ihre Kaufentscheidung aufgrund des zu erwartenden Service. Wenn Unternehmen also ihre CX so gestalten, dass ihre Kunden zufrieden sind und mögliche Frustrationen vermieden oder reduziert werden, dann ist auch die Wahrscheinlichkeit einer positiven Kaufentscheidung höher. KI-gestützte Tools zur Absichtserkennung, Spracherkennung und Stimmungsanalyse können den Kundenservice dabei unterstützen, Kundenemotionen vorherzusagen, um ein besseres Kundenverständnis zu erreichen. Letztendlich sind es jedoch die Kundendienstmitarbeiter, die die Kundenbedürfnisse am besten kennen, da sie in direktem Kontakt mit den Kunden stehen.

Trend 5: CX-Teams brechen Silos im Kundenservice auf 

Viel zu lange haben Führungskräfte den Kundenservice als Kostenstelle und nicht als Umsatztreiber betrachtet. Das hat zur Bildung isolierter Teams geführt, denen wichtige Kundendaten fehlen: Weniger als ein Viertel (22 Prozent) der befragten Führungskräfte geben an, dass ihre Teams Daten untereinander angemessen austauschen. Das ist problematisch, denn laut CX Trends Report besteht ein starker Zusammenhang zwischen Serviceteams, die eine einheitliche Sicht auf ihre Kunden haben, und solchen, die von den Entscheidungsträgern als Umsatztreiber angesehen werden. Darüber hinaus erschwert dies die Bemühungen der Kundendienstmitarbeiter, ein außergewöhnliches Serviceerlebnis zu bieten.

Die Herausforderung ist also klar: Unternehmen müssen Wissen und Daten aus verschiedenen Quellen zusammenführen und richtig interpretieren, um ihre Kunden besser zu verstehen. Zur Weiterentwicklung der CX- und Kundenserviceabteilungen können Unternehmen Teams zusammenlegen und so die Effizienz steigern. Fast zwei Drittel (64 Prozent) der befragten Führungskräfte planen einen solchen Ansatz: Noch in diesem Jahr wollen sie CX-Verantwortlichkeiten oder Teams fusionieren.

Immersive CX ermöglicht guten Kundendienst

Für die Zukunft bedeutet dies: Die Erwartung, dass es ein spezielles Team nur für den Support gibt, nimmt allmählich ab. Stattdessen werden alle Teams für CX verantwortlich sein – und diese Konsolidierung wird die betriebliche Effizienz steigern. Eine solche umfassende und immersive CX ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden nicht nur eine gute Support-Erfahrung, sondern ein außergewöhnliches Serviceerlebnis zu bieten. Dies stärkt die Kundenbindung und beeinflusst die Kaufentscheidung positiv. Das wiederum hilft Unternehmen dabei, wettbewerbsfähig zu bleiben und die gestiegenen Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

Über die Autorin: Tanja Hilpert ist seit Januar 2022 als Vice President DACH bei Zendesk. In dieser Funktion leitet sie das regionale Vertriebsteam von Zendesk und ist für die Wachstumsstrategie von Zendesk in der Region verantwortlich. Dabei unterstützt sie Unternehmen aller Größenordnungen. Tanja Hilpert kam von Securitas Deutschland zu Zendesk, wo sie als Head of Solutions tätig war. Davor war sie als Regional Vice President Retail bei Salesforce tätig.  Zendesk ist Anbieter einer Customer-Experience-Software, mit der Unternehmen umfassende und bedeutungsvolle Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können. (sg)

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