Deutsche ziehen Kundenservice durch Menschen dem Chatbot vor

Telefon und Mail Kundenservice: Deutsche bevorzugen schnellen Kontakt zu Menschen statt zu einem Chatbot

02.06.2025 Verantwortliche:r Redakteur:in: Konstantin Pfliegl 1 min Lesedauer

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Bitkom e.V.

Klinkhammer Intralogistics GmbH

Arvato Systems GmbH

Sparck Technologies B. V.

Mensch schlägt Chatbot: Zwei Drittel der Deutschen möchten beim Kundenservice im E-Commerce gerne schnell mit einem Menschen sprechen – ein Drittel mit einem Chatbot.

Ein Produkt kommt gar nicht oder defekt an, bei der Zahlung lief etwa schief: Im E-Commerce gibt es viele Gründe, weshalb man sich als Käufer an den Kundenservice eines Shops wenden muss. Immer mehr Onlineshops setzen dabei auf Chatbots, die so viele Kundenanfragen wie möglich automatisiert und KI-gesteuert erledigen sollen. Doch bei den Kunden kommt das nur mäßig gut an: Die meisten bevorzugen den schnellen Kontakt mit einem menschlichen Kundenservice-Mitarbeiter.

So würden bei Fragen oder Problemen knapp zwei Drittel der Deutschen (62 Prozent) gerne schnell mit einem Menschen sprechen. Chatbots sind dagegen weniger gefragt: Diese Art automatisierter Hilfe wird von 36 Prozent der Onlineshopper gewünscht. Das sind Ergebnisse einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom.

Kundenservice: Telefon und Mail sind beliebt

Auch der Kontakt per E-Mail ist bei den Deutschen beliebt: Etwa die Hälfte von ihnen wünscht sich einen E-Mail-Service, an den sie Nachfragen zu Problemen richten können (52 Prozent). Und auch der Rückruf findet noch Anklang: Vier von zehn würden gerne einen solchen direkt über die Webseite anfordern können (40 Prozent) – einen Support per Video-Chat würden allerdings nur wenige Online-Shopper nutzen (7 Prozent).

Ein Viertel würde Gebrauch von einem FAQ auf der Webseite machen (28 Prozent), eine Unterstützung durch die Community oder ein Forum würde nur jede bzw. jeder Zehnte gerne wahrnehmen (10 Prozent).

Die Nachfrage nach den unterschiedlichen Kundenservice-Angeboten spiegelt auch die Zufriedenheit der Nutzer mit den jeweiligen Kontaktmöglichkeiten wider: Knapp neun von zehn derjenigen, die Kontakt mit einem menschlichen Ansprechpartner hatten, sind mit diesem Service zufrieden (86 Prozent). Für acht von zehn Nutzer ist ein E-Mail-Service überzeugend (77 Prozent), FAQs auf der Webseite sind in sechs von zehn Fällen zufriedenstellend (60 Prozent). Die Rückruf-Buchung bewährte sich in der Vergangenheit für knapp drei Viertel der entsprechenden Nutzer (72 Prozent).

adobestock-344587727-muqamba-generative-kuenstliche-intelligenz-genai-chatbots-1000x563v1 (Bild: Muqamba / Adobe Stock)

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Stand: 16.12.2025

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