Kundenkommunikation Kundenservice: Viele Onlineshops sind nach 18 Uhr erreichbar

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ebuero hat jetzt die Kontaktzeiten für Kunden der 50 umsatzstärksten Onlineshops in Deutschland untersucht. Demnach ist der Kundenservice von 46 Onlineshops über eine Telefon-Hotline erreichbar. QVC und Thalia teilen sich mit einer 24-Stunden-Erreichbarkeit den ersten Platz.

Im Durchschnitt ist der Kundenservice von Onlineshops 66 Stunden in der Woche erreichbar. Das ist eines der Ergebnisse einer Untersuchung des Telefon- und Bürodienstleisters ebuero. 74 Prozent der untersuchten Onlineshops sind auch noch nach Feierabend, also 18:30 Uhr oder später, für die ihre Kunden erreichbar. 32 der 50 Online-Shops sind mindestens sechs Tage (Montag bis Samstag) für ihre Kunden erreichbar. 

Spitzenreiter bei telefonischer Erreichbarkeit im E-Commerce

QVC und Thalia sind mit ihrer 24/7-Hotline am besten erreichbar. Mit 168 verfügbaren Wochenstunden ermöglichen sie eine kontinuierliche Erreichbarkeit für die Anliegen der Kunden. Amazon liegt mit 126 Wochenstunden auf dem dritten Platz. Platz vier belegt Baur mit 119 Wochenstunden und mit 103 Stunden ist Bon Prix der fünfte und letzte Online-Shop, der die 100-Stunden-Marke knackt.

Shein, Anlagegold24, Flaconi, Degussa-Goldhandel, Mindfactory, Cyberport und Auragentum bieten mit ihren telefonischen Erreichbarkeiten eher begrenzte Servicezeiten. Den letzten Platz in puncto Erreichbarkeit belegt Auragentum mit 29 Wochenstunden, gefolgt von Cyberport mit 35 Wochenstunden. Mit einer Wochenstunde mehr erreicht Mindfactory mit 40 Wochenstunden Platz drei und Platz vier wird mit 41 Wochenstunden von Degussa-Goldhandel belegt. Den fünften Platz mit 45 Wochenstunden teilen sich Shein, Anlagegold24 und Flaconi. Die fünf Online-Shops Best Secret, Flaschenpost, Home24, Jacob und Zara geben keine Zeiten für die telefonische Erreichbarkeit auf ihren Webseiten an.

Viele Onlineshops bieten Kundenservice nach Feierabend

Viele Online-Shops bieten ihren Kunden auch nach dem klassischen Arbeitstag die Möglichkeit, ihre Anliegen telefonisch zu klären. Insgesamt sind 36 Shops von Montag bis Freitag auch nach 18 Uhr erreichbar, 28 dieser Anbieter bieten sogar eine Erreichbarkeit bis mindestens 20 Uhr. Lediglich neun Shops beschränken ihren Kundenservice auf eine Erreichbarkeit bis 18 Uhr und erschweren somit die telefonische Kontaktmöglichkeit für Arbeitnehmer.

Mehrheit der Onlineshops am Wochenende erreichbar 

Von den 50 untersuchten Online-Shops bieten 31 eine telefonische Erreichbarkeit am Wochenende an. Die meisten dieser Anbieter stellen an mindestens einem Tag des Wochenendes für vier Stunden oder mehr ihre Services zur Verfügung. Dabei fokussieren sich 20 der 31 Shops ausschließlich auf eine telefonische Erreichbarkeit am Samstag. Dies ermöglicht Kund:innen eine gewisse Flexibilität, auch am Wochenende Hilfe in Anspruch zu nehmen, wenn sie unter der Woche keine Gelegenheit dazu hatten.

Guter Kundenservice trägt zur Kundenbindung bei

„Unsere Erfahrung zeigt, dass Kunden auch in einer digitalen Welt den telefonischen Kontakt schätzen, besonders wenn es um schnelle, unkomplizierte Antworten oder komplexere Anliegen geht. 

Während digitale Kanäle häufig genutzt werden, sehen wir, dass die Möglichkeit, direkt mit einem Menschen zu sprechen, das Vertrauen der Kunden stärkt und Missverständnisse oft sofort klären kann. Aus diesem Grund investieren Onlineshops nach wie vor in telefonische Erreichbarkeit – sie wissen, dass dies ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit und langfristige Bindung ist“, so die Einschätzung von Laura Keddi, VP Marketing & Customer Success bei ebuero.

ebuero hat in einer Untersuchung die telefonische Erreichbarkeit der größten Onlineshops in Deutschland untersucht. Als Quelle der umsatzstärksten Shops wurde die Ranking-Quelle von Statista hinzugezogen. Die ebuero AG ist Anbieter im Bereich Telefon- und Büroservices in Deutschland. Seit über 20 Jahren bietet das Unternehmen virtuelle Sekretariatslösungen für Unternehmen, die eine professionelle Kundenkommunikation rund um die Uhr benötigen. 

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