Onboarding Journey Map: Diese 5 Schritte helfen bei der Erstellung

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Der erste Eindruck ist entscheidend dafür, ob Kunden eine Marke, Website oder App positiv oder negativ wahrnehmen. Ein reibungsloses digitales Erlebnis zu liefern, ist daher essenziell. Customer Journey Maps helfen dabei, Nutzerinteraktionen zu verstehen, zu koordinieren und zu optimieren.

Unternehmen haben heute eine Vielzahl von Möglichkeiten, ihre Kunden zu erreichen. Online-Angebote spielen dabei eine zentrale Rolle. Studien zeigen jedoch, dass mehr als 90 Prozent der Verbraucher der Meinung sind, dass Unternehmen Verbesserungspotenzial haben, wenn es darum geht, neue Nutzer beziehungsweise Kunden zu gewinnen. Hier kommen Journey Maps ins Spiel. Eine Customer Journey Map zeigt auf, wie Verbraucher durch Ihr digitales Erlebnis navigieren. Es handelt sich dabei um eine Art Wegweiser, der Unternehmen hilft, die Erfahrungen der Kunden über mehrere Touchpoints hinweg zu verstehen. Die Onboarding Journey Map im Speziellen fokussiert sich auf den Onboarding-Prozess und hilft dabei, die Interaktionen von Beginn an zu verstehen, die Kunden mit Marken im Laufe der Zeit und über mehrere aufeinanderfolgende Touchpoints hinweg haben.

Warum sind Onboarding Journey Maps so wichtig?

Onboarding Journey Maps bieten eine Reihe von Vorteilen, von denen Unternehmen profitieren können. Zum einen kann durch ein optimiertes Onboarding die Time-to-Value reduziert werden, also die Zeit, die neue Kunden oder Nutzer benötigen, um den erwarteten Wert aus einem Produkt oder Angebot zu ziehen. Das kommt am Ende allen Beteiligten zugute, wenn die Liebe auf den ersten Blick zustande kommt: Für Unternehmen bedeutet es zufriedene Kunden, und die Kunden erhalten ein Produkt, das völlig ihren Bedürfnissen entspricht.

Eine Onboarding Journey Map ist daher nicht nur ein Tool zur Analyse und Verbesserung der Nutzererfahrung. Sie kann auch dazu beitragen, das Wachstum des Unternehmens zu fördern. Durch eine optimierte Nutzererfahrung können Unternehmen das Engagement und die Zufriedenheit der Nutzer erhöhen, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führt. Dies kann sich letztendlich in einem höheren Umsatz und einem größeren Marktanteil widerspiegeln.

In fünf Schritten zur Onboarding Journey Map

Diese fünf Schritte helfen bei der Erstellung einer Onboarding Journey Map:

1. Übergeordnetes Ziel definieren: Was ist das Ziel des Onboarding-Prozesses?

Wie zu Beginn jedes großen Projekts sollte auch eine Onboarding Journey Map damit beginnen, die wichtigsten Ziele zu definieren und festzulegen. Dazu muss erst einmal der Ist-Zustand analysiert werden. Gibt es derzeit signifikante Abbrecherquoten im Onboarding-Prozess? Haben wir Rückmeldungen von Kunden zur User Experience erhalten? Wie einfach oder komplex ist unser derzeitiger Onboarding-Prozess? Was genau wollen wir erreichen? Diese Fragen helfen dabei, Veränderungen und die gewünschten Ergebnisse später auch zu erkennen und bewerten zu können.

2. Bestimmen Sie, welche Touchpoints in die Onboarding-Journey-Map aufgenommen werden sollen: Welche Schritte sind notwendig, um das Ziel zu erreichen?

Ein wichtiger Schritt bei der Erstellung einer Onboarding Journey Map ist die Identifikation der Touchpoints. Hierbei geht es darum, alle Kontaktpunkte zwischen Nutzer und Unternehmen im Onboarding-Prozess zu identifizieren. Dazu gehören beispielsweise die Anmeldung, die Profilerstellung, die Produkttour oder die Unterstützung durch den Kundensupport. Sobald diese Touchpoints identifiziert sind, können Unternehmen die Nutzererfahrung an jedem dieser Berührungspunkte gezielt verbessern.

3. Timeline ausarbeiten: In welchem zeitlichen Rahmen sollen die Touchpoints stattfinden?

Zwar ist jede Customer Journey etwas anders, aber die grundlegenden Schritte sind in der Regel recht ähnlich. Ein neuer Kunde besucht die Website und legt sich ein Nutzerkonto an. Er erhält eine Willkommens-E-Mail, klickt diese an und wird auf die Login-Seite weitergeleitet. Darauf folgt die erste Anmeldung auf der Website, und so weiter. Wenn Sie tiefer in das Customer Journey Mapping einsteigen, können Sie sogar noch kleinteiliger vorgehen: Sie könnten zum Beispiel eine Journey Map erstellen, die ausschließlich auf der Anmeldung neuer Nutzer basiert und analysieren, was diese direkt vor oder nach dem Ausfüllen eines Anmeldeformulars tun.

4. Spezifische Ziele für jeden Touchpoint festhalten: Was ist das Ziel jedes einzelnen Schritts?

Jeder Punkt in der Customer Journey sollte ein Ziel oder ideales Ergebnis haben, das im Journey Mapping-Prozess dokumentiert wird. Das Ziel einer Willkommens-E-Mail könnte zum Beispiel sein, dass der Nutzer einem CTA folgt, um sich ein Video-Tutorial zur Navigation auf der Website oder zum Produkt anzusehen.

5. Ergebnisse analysieren und Änderungen umsetzen: Auf Basis der Ergebnisse der Onboarding Journey Map Verbesserungen umsetzen.

Achten Sie beim Analysieren der Daten zur Customer Journey auf bestimmte Trends oder Reibungspunkte. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass ein auffälliger Prozentsatz der Nutzer Probleme mit dem Anmeldeformular hat, haben Sie möglicherweise bereits eine Verbesserungsmöglichkeit entdeckt. Journey Maps können auch dabei helfen, Stellen beim Onboarding zu erkennen, an denen neue Nutzer von dem von Ihnen beabsichtigten Weg abweichen.

Neben den genannten Schritten und Aspekten ist es zudem wichtig, die Onboarding Journey Map regelmäßig zu überprüfen und anzupassen. Unternehmen sollten die Nutzererfahrung kontinuierlich messen und die Ergebnisse in die Onboarding Journey Map einbeziehen, um sicherzustellen, dass die Nutzererfahrung immer auf dem neuesten Stand ist und die Bedürfnisse der Nutzer kontinuierlich erfüllt werden.

Fazit: Die ersten Meter sind entscheidend

Kundenbindung entsteht über Zeit, aber die ersten Klicks und Eindrücke auf einer Website oder App sind wegweisend. Eine Onboarding Journey Map kann dabei helfen, den Prozess der Neukundenakquise zu optimieren und somit einen positiven Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Unternehmen sollten sich die Zeit nehmen, eine gut durchdachte Onboarding Journey Map zu erstellen und die Nutzererfahrung von Beginn an kontinuierlich zu verbessern, um langfristig erfolgreich zu sein.

Der Autor Oskar Stenzel ist Big Data-, Produkt- und Marketing Analytics Manager mit mehr als 15 Jahren Erfahrung und Regional VP für die DACH-Region bei Fullstory.

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