Markenvertrauen Online-Bewertungen: So wichtig sind diese für die Markenreputation

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Eine Studie von Forrester und Trustpilot zeigt: Online-Bewertungen treiben Markenreputation, Kundenbindung und Umsatz bei Handelsunternehmen voran. Die Investitionen hierfür stärken das Markenvertrauen und verbessern die Sichtbarkeit bei den Zielgruppen.

Globale Unternehmensentscheider sind sich einig: Online-Bewertungen helfen dabei, ihre Markenreputation zu verbessern (98 %), neue Kunden zu gewinnen (95 %), ihren Customer-Lifetime-Value (CLV) zu erhöhen (95 %) und den Umsatz zu steigern (94 %). Durch den gezielten Einsatz von Plattformen für Online-Bewertungen erwarten sie bereits in den nächsten zwölf Monaten eine deutliche Verbesserung ihrer Markenbekanntheit (75 %), der Kundenzufriedenheit (73 %), der Markenreputation (71 %), des Markenbewusstseins (71 %) und der Kundenbindung (70 %). Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie „Total Economic Impact (TEI)“ zum Thema Vertrauen, die das Marktforschungsinstitut Forrester Consulting im Auftrag von Trustpilot, der Bewertungsplattform für mehr Vertrauen zwischen Unternehmen und Verbrauchern, durchgeführt hat.

Investitionen in Plattformen für Online-Bewertungen

89 Prozent der befragten Führungskräfte sind demnach der Meinung, dass Online-Bewertungen die Qualität eines Unternehmens ziemlich oder sehr genau widerspiegeln. Und genau diese Qualität wollen sie durch Investitionen in Plattformen für Online-Bewertungen aktiv gestalten. Im Fokus stehen dabei insbesondere die Stärkung des Markenvertrauens bei den Konsumenten (94 %), ein umfassendes Kundenfeedback für zukünftige Optimierungen (92 %) und die Steigerung der Markensichtbarkeit in wichtigen Zielgruppen (92 %). Zu den größten Herausforderungen bei der Nutzung von Online-Bewertungen gehören laut der Entscheider-Umfrage die Sicherstellung der Authentizität von Bewertungen und die Verhinderung gefälschter Bewertungen (51 %), der Ausgleich zwischen ehrlichem Kundenfeedback und Reputationsmanagement (45 %) sowie die Aktivierung von Kunden, positive und aussagekräftige Bewertungen zu hinterlassen (39 %).

Mit Trustpilot einen ROI von 401 Prozent erreichen

Für die konkrete Vermessung möglicher Vorteile, Kosten und Risiken bei der Nutzung von Online-Bewertungsplattformen führte Forrester im Rahmen der TEI-Studie zusätzliche Interviews mit Unternehmensentscheidern, die in den vergangenen drei Jahren bereits Erfahrung mit Trustpilot gesammelt haben. Dabei waren sich die befragten Führungskräfte einig: Mithilfe von Trustpilot konnten die Organisationen Online-Bewertungen proaktiv nutzen, um den Markenwert und das Vertrauen in die Marke erfolgreich zu steigern und die Kundengewinnung in diesem Zeitraum um den durchschnittlichen Wert von rund 1 Million US-Dollar zu steigern steigern verbessern. Gleichzeitig nutzen die befragten Unternehmen Trustpilot, um Informationen über die Erfahrungen und Probleme ihrer Kunden zu erhalten und auf dieser Basis, die Effizienz ihrer Prozesse mit einem durchschnittlichen Gegenwert von 87.000 US-Dollar zu optimieren. 

Durch die direkten Bewertungen ihrer Kunden und die aktive Auseinandersetzung mit negativem Feedback konnten sie auch ihren Kundenservice über den Zeitraum von drei Jahren um den Gegenwert von 73.000 US-Dollar verbessern. Insgesamt profitieren die befragten Organisationen durch die Zusammenarbeit mit Trustpilot und die Nutzung von Online-Bewertungen von Vorteilen in Höhe von rund 1,2 Millionen Dollar bei sinkenden Durchschnittskosten von 239.000 US-Dollar. Dies ergibt für die befragten Unternehmen einen durchschnittlichen Kapitalwert in Höhe von 959.000 US-Dollar und einen signifikant hohen ROI (Return on Investment) von 401 Prozent.

Höhere Transparenz im Prozess der Online-Bewertungen

„Unsere aktuelle Forrester-Studie zeigt vor allem eines: Globale Unternehmensentscheider sind inzwischen davon überzeugt, dass Vertrauen zwischen Marken und Konsumenten und die Förderung von Transparenz im Bewertungsprozess dazu beitragen können, zusätzliches Geschäftswachstum zu generieren“, erklärt Burkhard Leimbrock, General Manager DACH von Trustpilot. „Ganz besonders freuen wir uns natürlich über die herausragenden Ergebnisse der qualitativen Befragung, die den konkreten Business-Mehrwert von Online-Bewertungen auf Trustpilot unterstreicht. Der bemerkenswert hohe ROI von 401 Prozent der befragten Unternehmen, der über einen Zeitraum von drei Jahren gemessen wurde, spricht an dieser Stelle für sich.“

Zur Methodik der Studie: Die aktuelle Studie „Total Economic Impact (TEI)“ zum Thema Vertrauen wurde im Juni 2024 vom Marktforschungsinstitut Forrester Consulting im Auftrag von Trustpilot durchgeführt. Für diese Studie wurden 221 B2C-Marketer in der DACH-Region, Italien, Großbritannien und den USA befragt, die Online-Bewertungen und Bewertungsportale nutzen, um das Vertrauen in ihre Marke sowie deren Reputation zu stärken. Darüber hinaus führte Forrester Interviews mit sieben Vertretern aus vier Organisationen, die über einen Zeitraum von drei Jahren Erfahrung mit der Nutzung von Trustpilot haben.