Customer Experience Onlineshopping: Warum KI im E-Commerce immer wichtiger wird

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Laut Schätzungen lagen die Brutto-Umsätze im Internethandel 2022 bei rund 90,4 Milliarden Euro – mit steigender Tendenz. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen können nur mithalten, wenn sie die Kundenzufriedenheit als oberste Priorität beim Onlineshopping sehen. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der KI zu.

Beim Onlineshopping gilt das Motto „Der Kunde ist König“. Kauferfahrung und Kaufberatung sind ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmens. Personalisierung und E-Commerce über die Ländergrenzen hinweg zählen zu den festen Bestandteilen des Internetverkaufs von morgen. Unternehmen müssen omnipräsent sein. Außerdem wird Künstliche Intelligenz (KI) beim Onlineshopping immer wichtiger. In welche Technologien Unternehmen 2024 investieren sollten und wie sie Kunden besser bedienen können, erläutert Janina Rehbein, Sparexpertin bei der myWorld International AG.

Fast ein Fünftel der deutschen Konsumenten geben laut einer Studie von „SoloBusinessTribe“ mehr als 1.000 Euro pro Jahr für Onlineshopping aus. Eine andere Studie zeigt, dass 86 Prozent der Deutschen mehr als einmal im Monat online bestellen. Einkaufen verlagert sich nicht erst seit gestern ins Netz. Schon die vergangenen Jahre haben spannende Entwicklungen in das Internet gebracht: Verstärkt integriert sich künstliche Intelligenz im Alltag und auch virtuelle Realität wird einsatzfähiger, um Menschen ein immersives Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Ebenfalls wächst die Bedeutung von Nachhaltigkeit und sozialer Verantwortung in der Branche. Doch wie können KMUs mit den Big Playern auf dem Markt mithalten?

Kundenwartungen steigen beim Onlineshopping

„Die Erwartungslücke zwischen dem, was Kunden sich wünschen, und dem, was Firmen derzeit bieten können, ist groß“, erklärt Janina Rehbein von der myWorld International AG. Ebenso müsse man seine Kundschaft online kennen. Gerade im Internethandel wird immer deutlicher, welche Rolle die Kundenzufriedenheit für den Gewinn eines Unternehmens spielt. Neue Ansätze wie Live-Shopping oder das Einsetzen von Blockchain-Technologie, welche Kunden ermöglicht, Transaktionen live nachvollziehen zu können, spielen eine immer größere Rolle. Firmen müssen sich den Herausforderungen stellen und jetzt in Einkaufserfahrung und Personalisierung investieren.

„Viele Käufer sehen die Produktbeschreibungen und die Fotos als wichtigstes Entscheidungskriterium für Onlineshopping. Was nicht angefasst werden kann muss erfahrbar gemacht werden,“ so Rehbein. Vor allem weil sich das Einkaufserlebnis in die digitale Welt verlagert, würden Kunden noch mehr auf Transparenz und Sicherheit Wert legen. Die nahtlose Verfolgung der Herkunft der Produkte und die Vermeidung von Fälschungen seien bei der Kundschaft von großem Interesse. Genauso wichtig ist die Garantie, dass Transaktionen sicher sind.

 „Plattformen wie myWorld International AG bieten hier schnelle Lösungen, in dem sie vor Ort und Onlineshopping miteinander verbinden. So können beispielsweise Shoppingpoints im Laden gesammelt und damit im Netz weiter eingekauft werden“, berichtet Rehbein. Nutzer würden eine konsistente Erfahrung über verschiedene Kanäle hinweg erwarten, sei es im physischen Geschäft, online oder über mobile Anwendungen. Modelle wie Click&Collect oder die Rückgabe von Internetbestellungen im Ladengeschäft haben die Verschmelzung von digitalem und dem Handel vor Ort zum Standard erhoben. „Wer 2024 erfolgreich seine Produkte verkaufen will, muss seine Kunden ganzheitlich über die verschiedenen Einkaufskanäle ansprechen“, ist Rehbein überzeugt.

Omnipräsenz für Kundschaft am wichtigsten

Wie sieht das Einkaufserlebnis der Zukunft aus? Die Antwort von Experten in der Branche lautet eindeutig: Omnichannel. Hierbei wird Kunden über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis geboten. Es ermöglicht Unternehmen, Kundendaten aus verschiedenen Kanälen zu sammeln und zusammenzuführen, um eine konsistente kanalübergreifende Erfahrung für Käufer zu schaffen. Ein Einkaufserlebnis via Omnichannel beinhaltet somit einheitliche Preise auf allen Kanälen und eine Möglichkeit von In-Store-Touren für Online-Bestellungen.  Auch die nahtlose Integration von physischen Geschäften, E-Commerce-Websites, mobilen Anwendungen und sozialen Netzwerken sind für Rehbein dabei fester Bestandteil.

Unternehmen müssen alle Maßnahmen aufeinander abstimmen, um der Käuferschaft ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten. Dabei bietet Omnichannel im Onlinehandel nicht nur den Unternehmen Vorteile. Auch den Kunden wird es ermöglicht, mühelos zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln, was zu einer nahtlosen Customer Experience führt. Für Rehbein liegen die Vorteile von einer übergreifenden Präsenz des E-Commerce, wie es bei myWorld International der Fall ist, auf der Hand: „Effizienzsteigerung bei den Unternehmen, eine verbesserte Kundenbindung und verbesserter Service treffen auf zufriedene Kundschaft. Das ist 2024 mit das Wichtigste.“

Die Rolle von KI beim Onlineshopping

Mittlerweile gibt es hunderte KI-Tools, die Unternehmen und Organisationen bei der Automatisierung von Prozessen, der Datenanalyse oder der Vorhersage von helfen. „Auch vor dem Onlinehandel wird KI nicht Halt machen. KI wird nicht nur für personalisierte Kaufempfehlungen nützlich, sondern auch für eine automatisierte Kommunikation. Basierend auf vorhandenen Daten können ganze Unterhaltungen stattfinden und beispielsweise bei der Rückgabe von Produkten unterstützen“, sagt Rehbein.  KI-Technologien würden es außerdem ermöglichen, große Datenmengen zu analysieren, Muster und Trends zu erkennen und Prozesse zu automatisieren.

„Nie gab es einen schnelleren Weg der Effizienzsteigerung. Man muss sich neuen Herausforderungen nur annehmen“, so die Expertin. Ebenso würden somit Treueprogramme viel einfacher gesteuert werden können. „Kaufportale wie myWorld bieten dank der Zusammenarbeit mit verschiedenen Partnern viel mehr Optionen für den optimalen Einkauf an. Shoppingpoints werden auf das Kundenkonto überwiesen und mit nur einem Klick können diese wiederum für andere Einkäufe genutzt werden. Diese Interaktionen gehen über den traditionellen Kaufprozess hinaus und fördern die Bindung der Kunden“, erläutert Rehbein. Unternehmen, die 2024 in Trends investieren, sich der Bedürfnisse der Kundschaft anpassen und die Entwicklungen der Branche genau beobachten, werden wettbewerbsfähig bleiben.

Die myWorld International AG vereint verschiedene Marken und Unternehmen unter einem Dach. Mit seinem Benefit-Programm bietet myWorld 15 Millionen Konsumenten attraktive Einkaufsvorteile wie Cash-Back und Shopping Points bei weltweit rund 150.000 Partnern sowie auf dem eigenen Online-Marktplatz. Partner von myWorld profitieren von dem Kundenbindungsprogramm. Zu den Tochterunternehmen zählen der Business-Service-Provider myWorld 360 und die Reiseplattform travelWorld. Für seine CSR-Aktivitäten unterstützt myWorld die Bildungs- und Umweltschutzprojekte der Child & Family Foundation und der Greenfinity Foundation. (sg)

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