Point of Sale – das Personal macht den Unterschied

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Der POS ist heute mehr als nur ein Ort zum Einkaufen. Er ist Kundenservice-Point, experimenteller Ausstellungsraum und Fullfilment- und Retouren-Center in der Nachbarschaft in einem. Die Rolle des Personals erlebt dabei eine Renaissance, enthält aber auch neue Aufgaben. Das belegt eine Umfrage von Verbrauchern und Händlern des Software-as-a-Service-Herstellers Manhattan Associates.

Verbraucher gehen immer noch gern zum Einkaufen in die Geschäfte. Allen Unkenrufen vor allem während der Corona-Pandemie zum Trotz wollen Menschen Produkte ansehen und berühren, sich von Mitarbeitenden beraten lassen und ihre Artikel direkt mitnehmen. Das sind gute Nachrichten für den Handel. Allerdings haben die Verbraucher in breiter Masse – durch die Lockdowns geradezu gezwungenermaßen – die Vorzüge des Onlinehandels kennengelernt. Dazu gehören permanente Verfügbarkeit, Transparenz über das lieferbare Angebot und Suchfilter – sei es nach Größe, Farbe, Stil oder Materialbeschaffenheit. Heute noch einen Stapel von zehn Sweatshirts im Shop-Regal nach der gewünschten Größe zu durchforsten, nur um festzustellen, dass sie nicht dabei ist und den Laden daraufhin unverrichteter Dinge wieder zu verlassen, wirkt inzwischen fast so anachronistisch wie ein Wählscheibentelefon.

IT- und Mitarbeiter-Anpassung Hand in Hand

Deshalb erfordern die neuen Aufgaben der Ladengeschäfte eine neue Generation von cloudbasierten Omnichannel-Geschäftslösungen wie Manhattan Active Omni, um überall Verkäufe abzuwickeln, Aufträge zu erfüllen und Kunden zu binden. Die Umfrage von Manhattan Associates zeigt, dass 83 Prozent der Händler auf diese Entwicklung bereits reagiert und ihre Online- und Shop-Funktionen miteinander verwoben haben. 73 Prozent geben an, ihren Verkäufern Handhelds zur Verfügung zu stellen. Deren Funktion sehen sie aber noch in erster Linie darin, auskunftsfähig über den Warenbestand zu sein: In der Umfrage stimmten fast zwei Drittel (63 Prozent) der Einzelhändler der Aussage zu, dass die Überprüfung der Warenverfügbarkeit die wichtigste kundenorientierte Aufgabe ihrer Verkäufer im Jahr 2022 war – und bereits 24 Prozent der Verbraucher setzen das inzwischen bei einem Besuch im Geschäft voraus.

„Mensch“ als entscheidender Faktor

Dies ist aber nur ein Aspekt der Nutzung von IT-Technik im Geschäft. „Persönliche, individuelle Beratung durch physisch präsentes, zugewandtes Personal mit der Ware zum Anfassen ist der entscheidende Unterschied des Ladengeschäfts gegenüber allen anderen Vertriebskanälen – im wahrsten Sinne des Wortes der USP des POS“, sagt Markus Lohmann, Sales Director bei Manhattan Associates.

Dieser ursprüngliche, kaufmännische Kerngedanke war vor allem bei manchen Handelsketten etwas aus dem Blick geraten – schon lange vor der Pandemie. Die Menschen kamen von allein in die Filialen und suchten selbstständig nach Produkten, die sie aus den Brand-Marketing-Kampagnen kannten – oft ortsungebunden bei einem Städtetrip. Das lokale, familiengeführte Bekleidungsgeschäft zum Beispiel, in dem die Berater ihre Kunden und deren Vorlieben über Generationen kannten, ist vielerorts praktisch ausgestorben. An seine Stelle rückten oftmals schicke, modern designte, aber recht anonyme Selbstbedienungs-Verkaufsstellen. Die Rolle des Beraters reduzierte sich an vielen Stellen auf die eines Kassierers. Dieses Modell hatte dem Online-Boom kein entscheidendes Merkmal mehr entgegenzusetzen, so dass das Konzept des stationären Handels massiv unter Druck geriet.

„Heute haben wir die technischen Lösungen, um das Beste aus beiden Welten innerhalb eines Unternehmens zu vereinen – für einen wirklich einheitlichen Handel“, so Markus Lohmann. Und die Umfrage zeigt, dass die Verbraucher hier nachfragen: Mehr als die Hälfte (51 Prozent) nennt Produktwissen als den wichtigsten Serviceaspekt im Laden.  Die Mitarbeiter brauchen Tools, die genauso anpassungsfähig sind, wie ihre neue Rolle. Sie sind Berater im Verkauf, persönliche Assistenten, Inventarexperten und Fulfillment-Supervisor, was bedeutet, dass Konsistenz, Benutzerfreundlichkeit und Leistung bei ihren Point-of-Sale-Systemen an erster Stelle stehen.

IT-gestützte Beratung – einheitlich und trotzdem persönlich

Manhattan Active POS ist die einzige Lösung für den Einzelhandel, die eine einheitliche, intuitive Erfahrung für Mitarbeiter in ein und derselben Anwendung schafft – ob sie nun beraten, etwas verkaufen, Rückgaben annehmen, die Artikelverfügbarkeit an einem anderen Standort prüfen oder Bestellungen für den Versand kommissionieren und verpacken. Die Lösung ist Teil von Manhattan Active Omni, einer App, die Bestellmanagement, Kundenbindung, Point-of-Sale und Ladeninventar und -abwicklung über alle Kanäle vereint.

Die Funktionen von Manhattan Active POS beinhalten umfassende Features wie Kundeneinblicke einschließlich Bestellhistorie, Wunschlisten und Lieferpräferenzen; Empfehlungen, Notizbücher und Kundennotizen; Terminerstellung und Management-Support. „So kann das Personal im Shop mit ein bisschen Fingerspitzengefühl nahezu jeden Kunden so beraten, als würde er ihn seit Jahren kennen. Quasi die perfekte Kombination aus emotionaler und künstlicher Intelligenz“, resümiert Markus Lohmann.

>> Hier erhalten Sie den Bericht „Neuausrichtung für die Nächste Normalität“ über die internationale Umfrage zu Trends im Einzelhandel 2022.