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Verbraucherschutz Recht auf Reparatur: Welche Konsequenzen das für Hersteller hat

Ein Gastkommentar von Tanja Hilpert 1 min Lesedauer

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Unter dem Motto „Reparieren statt Wegwerfen” hat die EU jüngst beschlossen, dass Verbraucher zukünftig das Recht auf Reparatur haben und den Austausch der Produkte verlangen können. Für Verbraucher eine gute Sache, doch die Konsequenzen für Hersteller blieben bislang außen vor. 

(Bild: zoommachine/Adobe Stock)
(Bild: zoommachine/Adobe Stock)

Das Recht auf Reparatur ist vor allem ein für die Verbraucher und Umwelt begrüßenswerter Ansatz. In der Diskussion um das Gesetz, das in spätestens zwei Jahren auch in Deutschland in Kraft treten soll, bleibt jedoch noch unklar, was das Recht auf Reparatur tatsächlich für die Hersteller bedeutet. Noch in diesem Jahr plant das deutsche Bundesumweltministerium ein nationales Gesetz, in dem das Recht auf Reparatur umgesetzt wird. Damit sind die Hersteller von Smartphones und Haushaltsgeräten unmittelbar gefordert.

Recht auf Reparatur: Effiziente Bearbeitung von Supportanfragen

Hersteller müssen sich jetzt darauf vorbereiten, wie sie auf die voraussichtlich steigende Anzahl von Reparaturanfragen reagieren können. Das betrifft insbesondere die Hardware, also die Beschaffung entsprechender Ersatzteile und den Einsatz entsprechender Fachkräfte. Umso wichtiger ist es, an dieser Stelle die richtige Software im Einsatz zu haben, um Supportanfragen der Kunden effizient und nahtlos zu bearbeiten. Denn beim Online-Shopping gehen Käufer mit ihren Garantie- und Gewährleistungsansprüchen nicht mehr in den Reparaturannahme vor Ort, sondern wenden sich über diverse Online-Kanäle zunächst direkt an die Hersteller.

KI-basierte Chatbots können das menschliche Serviceteam dabei unterstützen, die zu erwartende, steigende Anzahl der Supportanfragen zu bewältigen. Chatbots haben sich in den vergangenen Jahren stark weiterentwickelt und interagieren heute als KI-Agenten selbständig mit Kunden und bearbeiten selbst komplexere Anfragen. Gleichzeitig entlastet der Einsatz von KI im Serviceteam die Mitarbeitenden, indem die KI als Assistenz passende Antworten vorschlägt und so die Effizienz steigern kann.

Recht auf ReparaturTanja Hilpert
ist VP Central Europe (DACH & CEE) bei Zendesk. Mithilfe der Lösungen von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und zugleich die Kosten senkt.

Bildquelle:

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