Retouren in der Peak Season – eine Chance für Einzelhändler

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Zurzeit liegen alle Hoffnungen des Handels auf einer Pandemie-bedingten Peak Season – kein Wunder also, dass E-Commerce-Bestellungen aller Voraussicht nach die bisherigen Rekorde übertreffen werden. Doch mit dem Anstieg des Bestellvolumens wird auch ein Anstieg der Retouren einhergehen.

Das Problem mit Retouren ist, dass sie zwar für Verbraucher toll sind, Einzelhändlern aber teuer zu stehen kommen können. Nicht ohne Grund werden sie als Milliarden-Dollar-Problem bezeichnet – laut KPMG kann die Rückgabe eines Artikels doppelt so teuer wie dessen Versand sein.

Sofern Händler keinen Plan für eine effektive Abwicklung dieser eingehenden Rückläufer haben, müssen sie damit rechnen, dass ihre astronomischen Umsätze durch schrumpfende Gewinne und eingefrorene Bestände ausgehöhlt werden. Es ist also ein Retouren-Modell gefragt, das gleichermaßen benutzerfreundlich für die Kunden wie auch effizient und kostengünstig für die Händler ist.

Eine Retouren-Richtlinie, die Kunden überzeugt

Für immer mehr Verbraucher sind kostenlose Retouren eine absolute Selbstverständlichkeit. Wenn Sie diese Erwartung nicht erfüllen, gehen die Verbraucher einfach zu anderen Anbietern. Metapack hat in Untersuchungen herausgefunden, dass 69 Prozent der Verbraucher vor einem Online-Kauf die Retouren-Bedingungen durchlesen.

Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihre Kunden mit Ihrem Retourenmanagement überzeugen – anderenfalls werden die Kunden bei einem anderen Händler kaufen. Die Rücksendung muss also genauso unkompliziert sein wie die Bestellung, und Sie sollten Ihren Kunden verschiedene bequeme Optionen anbieten, um einen Artikel bei Bedarf zurückzuschicken. Achten Sie auch darauf, dass Ihre Retouren-Richtlinie auf Ihrer Homepage und den Produktseiten nicht zu übersehen ist.

Umtausch als Ergänzung Ihres Retouren-Angebots

Eine Art der Retoure, die von Händlern oft vernachlässigt wird, das Kundenerlebnis jedoch enorm verbessern kann, ist der Umtausch. Entspricht ein Artikel nicht den Erwartungen – zum Beispiel im Hinblick auf die Größe oder Farbe –, würden viele Kunden ihn lieber umtauschen, statt ihn ganz zurückzugeben.

Doch Umtausch ist oft keine Option. Stattdessen müssen Kunden den Artikel zurückschicken und ihn erneut bestellen (oft vor Rückerstattung des Kaufpreises). Dieser Prozess ist umständlich und führt höchstwahrscheinlich dazu, dass sich der Kunde gegen den Artikel entscheidet und seinen Einkauf anderswo tätigt. Eine dynamische Umtauschlösung erhöht den Komfort für Kunden. Gleichzeitig hilft sie Händlern, Umsatzverluste zu vermeiden.

Entlasten Sie Ihre Reverse-Logistics-Lieferkette

In der modernen E-Commerce-Landschaft kommen Sie nicht umhin, Retouren anzubieten. Aber seien wir ehrlich: Das Ganze ist schwer zu managen. Im Gegensatz zur Vorwärtslogistik ist die Rückwärtslogistik unvorhersehbar. Die gute Nachricht: Sie können einiges tun, um Ihre Reverse-Logistics-Lieferkette effizienter zu gestalten.

Der Versuch, Retouren intern manuell zu verwalten, entpuppt sich oft als kostspieliger Fehler. Viele der Händler, mit denen wir zusammenarbeiten, nutzen unsere Retourenmanagement-Software, um Aufgaben zu automatisieren und zu bündeln und sparen dadurch viel Zeit und Geld. Das ist besonders im Hinblick auf Prozesse wie einen Umtausch von Vorteil, die ziemlich komplex und ressourcenintensiv sein können.

Software hat zudem den Vorteil, dass sie eine große Datentransparenz liefert, mit der Händler Retouren vorhersagen und sogar die Lieferung von Artikeln an die Standorte planen können, an denen die Verkaufschancen am höchsten sind.

Retouren können Kunden zurückbringen

Wenn Einzelhändler es schaffen, ihren Kunden ein reibungsloses und bequemes Erlebnis anzubieten, sind Retouren plötzlich keine Kostenbelastung mehr, sondern eine Möglichkeit zur Kundenbindung. Flexible und transparente Retouren-Prozesse führen laut Accenture dazu, dass Kunden durchschnittlich 29 Prozent mehr ausgeben. Für viele Kunden ist das Schlimmste am Retouren-Prozess die Wartezeit zwischen der Rücksendung des Pakets und dem Erhalt der Rückerstattung.

Mit verlässlichen Lieferterminen, einer klaren Kommunikation und praktischen Nachverfolgungsmöglichkeiten können Sie Ihren Kunden die Sorgen nehmen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie dem Händler treu bleiben. Wenn ein Händler diesen Service über eine dynamische Lösung wie ein Retouren-Portal anbietet, kann er durch personalisierte Werbung womöglich sogar die Konversionsrate steigern.

Mit guter Verwaltung lassen sich Retouren kostengünstig und mit minimaler Beeinträchtigung des Lagerbestands realisieren. Und genau das ist es, wobei unsere Retourenmanagement-Software unsere Kunden unterstützt. Nicht ohne Grund hat Metapack bei den eCommmerce Awards kürzlich die Auszeichnung als beste Marke für B2B-E-Commerce erhalten. Ein durchdachtes Retourenmanagement kann sogar eine Chance für Einzelhändler sein – die Chance nämlich, Neukunden zu gewinnen und die Bindung wertvoller Stammkunden zu intensivieren. Und in einer Peak Season, die sämtliche Erwartungen übertreffen wird, ist diese Chance größer denn je.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie das Dilemma mit Retouren meistern:
Hier erhalten Sie kostenfrei den Leitfaden  „Erfolgsstrategie für Ihr Retourenmanagement“ von Metapack.