Retouren vermeiden: So senkt Augmented Reality Ihre Retourenquote

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FIS Informationssysteme und Consulting GmbH

Retouren sind Rendite- und Umweltkiller. Zudem ist der Rückversand aufwändig und oft kommt die retournierte Ware beschädigt beim Verkäufer an. AR-Technologie kann helfen, dies zu vermeiden.

Die Deutschen sind passionierte Onlineshopper. Vor allem für das eigene Zuhause und wenn es um Fashion geht. Davon profitiert zwar der Mode-, Inte­r­i­eur- und Möbelhandel, doch macht ihm mit dem Retourenaufkommen auch die Schattenseite der Bestellfreude zu schaffen. Für die meisten Onlinekunden gehört die Rücksendung zu viel bestellter Ware dazu – nicht nur bei Fashion, sondern in allen Bereichen.

Nicht selten ist deswegen der kosten­lose Retourenversand ein Service- und Auswahlkriterium für einen Online-Shop. Für den Web-Händler sind Retouren jedoch Rendite- und Umwelt-Fresser. Die Möglichkeit, für Retouren Gebühren zu verlangen, wird schon genaus so lang erörtert wie neue Ansätze für effizientes Retourenmanagement. Nachhaltig wirksame Lösungen kommen allerdings nicht umhin, Retouren von vornherein zu vermeiden, um die Quote langfristig zu senken. Dafür müssen Shopbetreiber innovative Wege gehen und überzeugende Services bieten – wie zum Beispiel das Startup Werns, das dies von Anfang an in sein Konzept integriert hat.

Start-up mit tierischem Turboantrieb

Werns ist der D2C-Spross der Marke Werner Voß aus Münster, die der Handel seit über 35 Jahren als Anbieter von hochwertigem Interior-Design kennt. Mit dem Start-up und einem Portfolio aus extravaganten Tierleuchten sowie Tapeten, Vasen, Töpfen und Möbeln wendet sich das Unternehmen seit Ende 2021 über einen eigenen Onlineshop an Endkunden. Schon nach rund acht Wochen knackte der Shop die sechsstellige Umsatzmarke. Allein auf Instagram folgen der Marke inzwischen fast 217.000 User, die sich für Produkte wie Tischleuchte „Hiding Bunny“ oder „Otto Octopus“ begeistern. Die Marke Werns und der Onlineshop wurden inhouse konzipiert und von der E-Commerce-Agentur Onacy auf Shopware-Basis umgesetzt. Vollendet wurde der Shop mit einem von Cynapsis Interactive implementierten Service, der einen unterhaltsamen, hilfreichen Mehrwert und eines der aktuell spannendsten Nutzererlebnisse bietet: Augmented Reality.

„Teil unseres Shopkonzepts war von Anfang an, unsere außergewöhnlichen Produkte auch mit entsprechend außergewöhnlicher Experience zu inszenieren“, erklärt Alexandra Gördes, Co-Geschäftsführerin von Werns. „Damit unsere Kunden sie wirklich erleben und auch sehen können, wie alles im heimischen Ambiente harmoniert. Retouren zu vermeiden, ist dabei ein wesentliches Ziel und quasi impliziter Effekt.“

Weshalb das so ist, erläutert sie: „Gerade beim Onlineshopping von Interior und auch kleineren Möbeln hilft es sehr, wenn Kunden beim ersten Versuch das für sie richtige Produkt finden, denn beim Rückversand nehmen die Leuchten leider oft Schaden. In unserem Fall allein schon, weil zwar die Verpackung auf optimalen Schutz der empfindlichen Leuchten ausgelegt ist. Aber nicht jeder Kunde nimmt sich so viel Zeit wie unser Lager, um sie wieder entsprechend zu verpacken.“

Realistisches Nutzererlebnis verhindert Fehlkauf und Retouren

Augmented Reality (AR) einzusetzen und die virtuell nachgebildeten Produkte in den eigenen vier Wänden darzustellen, ist für den Werns-Shop zu einem Booster geworden, der nicht nur das gestalterische Vorstellungsvermögen der Kunden fördert, sondern auch dafür sorgt, dass das Erlebnis „in real life“ dem in Größe und Ausstattung hundertprozentig entspricht. Technisch ermöglicht wird das realistische Nutzererlebnis in App-Qualität – nur ohne App. Mit einer Anwendung, die erlaubt, Produkte ohne Zusatzsoftware, einfach mit dem Smartphone aufzurufen und virtuell in den eigenen Räumen zu platzieren.

Einmal geklickt oder über einen QR-Code gescannt, lassen sich inzwischen zwölf Produkte im Handumdrehen in der gewünschten realen Umgebung vor Ort betrachten. Jeden Monat kommen ein bis zwei neue Objekte hinzu. Mit einem weiteren Klick bekommt der Kunde weitere Informationen oder gelangt zurück zum Produkt im Webshop.

Optisch hilfreich und ein nicht zu unterschätzender Faktor in puncto Retourenvermeidung ist für den Werns-Shop die möglichst lebensechte Darstellung der virtuellen Nachbildungen. „Unsere Produkte haben zum Großteil metallisch reflektierende Oberflächen, Spiegelungen und individuelle Ausprägungen, die auch in der AR eins-zu-eins wiederge­geben sein müssen“, ergänzt Alexandra Gördes. „Unserem Shop gelingt das. Und: Die Produkte lassen sich in Originalgröße direkt an ihrem Aufstellungsort testen. Die AR-Anwendung ermöglicht sogar, Varianten und Farben auszuwählen und auszuprobieren. Wenn das Wunschobjekt also virtuell passt, dann passt es definitiv auch zuhause.“

Retouren vermeiden: Augmented Reality zahlt sich nachhaltig aus

Werns zeigt: Innovative Technologien zu integrieren und als sinnvolle Services anzubieten, sorgt sich für mehr Nachhaltigkeit im E-Commerce. Selbst die anfängliche Investition zahlt sich nachhaltig aus. Obwohl die Bestellfreude gefördert wird, reduziert sich die Zahl der Fehlbestellungen, was quasi nebenbei zu weniger Retouren, weniger Verpackungsbedarf und weniger CO2-Verbrauch führt. Dank AR können Shopbetreiber dem Produkt zum Abschied leise „servus“ sagen und nicht mehr „willkommen zurück“.

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Der Autor Marcus Veigel ist Gründer und Geschäftsführer der digitalen Kreativagentur Cynapsis Interactive. Er ist im Vorsitz der Digitalagenturen im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW), sowie Speaker und Moderator auf digitalen Events, als auch Juror und Dozent.