Retouren Retourenmanagement: Durch Refurbishment Kosten senken

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Klinkhammer Intralogistics GmbH

KNAPP AG

Arvato Systems GmbH

Das Wiederaufbereiten von Telekommunikations-Routern ist nachhaltig und spart Kosten. Der E-Commerce- und Retourenspezialist Arvato hat dazu eine automatisierte Lösung entwickelt, die ein zeitgleiches Testen mehrerer Geräte ermöglicht. Auch neue Modelle können in kurzer Zeit in den Prüfprozess integriert werden und ermöglichen so ein nachhaltiges Retourenmanagement.

Seit mehr als einem Jahrzehnt steuern wir die Logistik für Deutschlands führendes Telekommunikationsunternehmen, die Deutsche Telekom, und versorgen deren B2B- und B2C-Kunden von unserem modernen, 60.000 Quadratmeter großen Distributionszentrum in Landsberg, Großraum Halle/Saale, aus. Zu den Produkten zählen u.a. auch Router, für die wir das Refurbishment übernehmen. Grundlage für diese Dienstleistung ist, dass die Telekom ein Mietmodell für Router und Media Receiver eingeführt hat, in dessen Rahmen Kunden Geräte am Ende der Mietlaufzeit oder im Defektfall zurück­geben. 

Mit diesem Modell vollzog das Unternehmen gleich­zeitig einen wichtigen Schritt in Richtung Nachhaltigkeit. Denn um Abfall zu vermeiden und die Umwelt zu schützen, wurde im Rahmen von steigenden Mengen ein Refurbishment-Programm initiiert, bei dem die zurückgegebenen Geräte zur Wiederverwendung aufbereitet werden, anstatt sie zu entsorgen und neue zu produzieren.

Erfolgte das Refurbishment anfangs noch in Eigenregie der Telekom, was durch die hauptsächlich manuelle Abwicklung mit deutlichen Kosten, Zeitaufwand und variabler Qualität verbunden war, haben wir dafür mittlerweile eine automatisierte Lösung für ein effizientes Retourenmanagement entwickelt.

Dazu haben wir in unserem Lager in Landsberg insgesamt rund 7.500 Quadratmeter Lager- und Handlingflächen nur für die Retouren und das Refurbishment vorgesehen. Dort kümmern sich von den insgesamt rund 600 Beschäftigten am Standort im Durchschnitt etwa 100 Mitarbeitende um die technische Prüfung und Aufbereitung der Geräte.

Automatisierte Refurbishment-Lösung

Ziel der Refurbishment-Lösung war es, das Geschäftsmodell komplett neu zu gestalten, um die Bearbeitungszeiten zu verkürzen und eine zuverlässige Terminlogistik zu gewährleisten, so dass wiederaufbereitete Geräte umgehend an Kunden verschickt werden können. Dazu haben wir zunächst ein Konzept für die Aufarbeitung von zwei Router-Modellen erstellt, das nach gründlichen Tests innerhalb von nur sechs Monaten vollständig umgesetzt wurde. 

Für eine noch effizientere Abwicklung hat unser hauseigenes technisches Team dann eine automatisierte Testlösung entwickelt, die ein gleichzeitiges, paralleles Testen mehrerer Geräte ermöglicht, was die Durchlaufzeit erheblich verkürzt und eine gleichbleibende Qualität garantiert.

Aktuell verarbeiten wir jährlich mehr als eine Million Geräte im Rahmen unserer Refurbishment-Lösung. Nach dem Eintreffen der Retoure wird diese zunächst einmal datentechnisch erfasst und klassifiziert. Dann übergeben wir das Gerät an die technische Prüfung und trennen die Router von mitgeschicktem Zubehör, das wir ebenfalls auf seine Wiederverwendbarkeit überprüfen. 

Für die automatische technische Prüfung haben wir spezielle modellunabhängige Testboxen konzipiert und nutzen grundsätzlich einen eigens programmierten automatisierten Prüfalgorithmus, der die Geräte auf ihre einwandfreie technische Funktionsfähigkeit durchcheckt – beispielsweise ob die Datenlöschung und die Wiederherstellung des Werkszustands korrekt ausgeführt wurde, das Funktionieren und die Helligkeit von Displays und LEDs, alle Verbindungstechnologien sowie alle Schnittstellen und die Hard- und Softwarefunktionen.

Neue Modelle in nur drei Wochen integriert

Den Umfang der Refurbishment-Lösung haben wir im Laufe der Zeit auf weitere Router-Modelle, Media-Receiver, Business-Router und Mesh-Repeater ausgeweitet. Unsere Softwareplattform und die modellunabhängigen Testboxen ermöglichen die schnelle Erweiterung der Testszenarien auf neue Gerätemodelle innerhalb von drei Wochen. Da die Gerätehersteller nur selten eine Testsoftware zur Verfügung stellen oder Pass/Fail-Kriterien angeben, müssen wir diese entscheidenden Parameter in enger Zusammenarbeit mit der Telekom definieren und festlegen.

Ist die technische Prüfung bestanden und sind die aktuellen Software-Updates installiert, werden die Geräte anschließend noch einer Sichtprüfung unterzogen und erhalten bei Bedarf neue Gehäuse-Oberschalen. Wie bei allen Retourenprozessen zählt dabei die Geschwindigkeit: Innerhalb nur eines Tages nach Eintreffen in der Retourenabteilung werden die aufzubereitenden Endgeräte der technischen Prüfung bereitgestellt. Dort werden die Geräte fachgerecht neu verpackt und in den Bestand integriert, wo sie wieder zur Vermietung oder für Servicezwecke zur Verfügung stehen.

Dieser nahtlose Prozess ermöglicht es, dass von den zurückgegebenen Routern und Media Receivern ein sehr hoher Anteil weiter genutzt werden kann. Davon profitiert auch die Umwelt. So werden mit jedem aufbereiteten Gerät etwa 44 Kilogramm CO2-Äquivalente eingespart – hochgerechnet auf eine Million Geräte vermeidet das 44.000 Tonnen CO2-Äquivalente pro Jahr. Endgeräte, die das Ende ihres Produktlebenszyklus erreicht haben und sich nicht mehr erneuern lassen, werden an zertifizierte Verwerter übergeben, die sich um das Recycling der Altgeräte zur Rückgewinnung von Rohstoffen kümmern, wie z. B. das Schreddern alter Cover als Basismaterial für neue Kunststoffteile.

Retourenmanagement und -logistik auch für Fashionkunden

Um Retouren kümmern wir uns aber auch in weiteren Geschäftsfeldern – beispielsweise für etliche namhafte Kunden aus der Fashion-Industrie. Retouren sind dort Teil des E-Commerce-Geschäftsmodells. Unabhängig vom Vertriebskanal übernehmen wir für diese Modekunden die Rückwärtslogistik, prüfen die Retouren, bereiten sie wieder auf, liefern sie zurück an den gewünschten Lagerort und erstatten den Kaufbetrag. Speziell die schnelle und reibungslose Kostenerstattung ist ein wesentlicher Aspekt der Kundenbindung. 

Schnell muss es aber auch bei den Retouren selbst gehen, denn für topmodische Ware und Saisonartikel bleibt oft nur ein Verkaufszeitraum von wenigen Wochen. Auch hier bietet uns die Automatisierung Geschwindigkeitsvorteile. So nutzen wir beispielsweise in Hannover eine Taschensortieranlage als dynamischen Puffer.

Wir sortieren aufbereitete Retouren nicht erst ins manuelle Lager ein, sondern lagern sie in Taschen kurzzeitig in einem Retourenspeicher. Bei der Bearbeitung des neuen Auftrags wird dann zunächst auf die Ware im Puffer zugegriffen – das reduziert den Arbeitsaufwand und erhöht die Geschwindigkeit auch für den Verkauf von Saisonwaren.