Back for good Retourenmanagement optimieren: Wie automatisierte Prozesse Zeit und Kosten sparen

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Retouren bereiten Konsumenten wie Händlern Probleme. Durch Automatisierung im Retourenmanagement können negative Kundenerfahrungen jedoch in positive Consumer Experience gewandelt werden. Und für die Händler winken mehr Umsatz, Effizienz und Kosteneinsparungen.

Kunden vergleichen mehrere Onlinehändler. Aber nur die wenigsten erkennen, ob es am Grad der Automatisierung liegt, wenn die Erfahrungen beim Online-Shopping besser sind. Jedoch, der nahtlose Übergang zwischen automatischen und manuellen Prozessen macht eine gute Customer Journey aus. Automatisierungsmaßnahmen stellen sicher, dass an der richtigen Stelle angesetzt wird, um die größtmögliche Wirkung zu entfalten.

Bedürfnisse erkennen und erfüllen

Onlineshops sollten nicht blindlinks in Richtung Fortschritt rennen. Es gibt kritische Punkte, die Unternehmen beachten sollten. Wenn beispielsweise algorithmische Produktempfehlungen oder automatisierte Hinweise auf Rabattaktionen erfolgreich sind und mehr bestellt wird, wird auch die Retourenquote nominal steigen. Um die prall gefüllten Warenkörbe – und das entsprechende Umsatzwachstum – nicht mit Abstrichen bei der Kundenerfahrung zu bezahlen, muss die Logistik- und Reklamationsinfrastruktur die Kapazität für den erhöhten Versand und Rückversand vorhalten.

Effizientes Retourenmanagement: So optimieren Entscheider die gesamte Prozesskette

Entscheider sollten immer die gesamte Prozesskette im Blick behalten. In der Zusammenarbeit mit einem Partner für ein Serviceportal kann eine Feinjustierung – anhand von Bedürfnissen der Zielgruppe und der vorhandenen Rahmenbedingungen im eigenen Shop und Markt – vorgenommen werden. Aber hierfür braucht es ein Gespür für die Zielgruppe und detailliertes Wissen über das Geflecht des eigenen Shops und aller Mitwirkenden.

Wer stattdessen auf ein vorgefertigtes Retourenportal, wie jene der großen Versanddienstleister zurückgreift, Tool und Abteilungen aber nicht verknüpft, zieht nicht das volle Potential aus dieser Maßnahme. In so einem Fall bleibt die tatsächliche Arbeit bei den Mitarbeitern im Lager, während die Daten über Kundenzufriedenheit und Grund des Rückversands nicht an Marketing-, Sales-, oder Produktentwicklungsabteilungen weitergegeben werden (können).

Regelbasierte Automatisierung

Der Gedanke einer „regelbasierten Automatisierung“ veranschaulicht, wie die Prozesskette als Ganzes im Blick behalten wird. Klare Kriterien müssen definiert werden, wann und wie ein Prozess automatisiert ablaufen kann. Ein Beispiel ist die Automatisierung von Widerrufsretouren. Hier ist die Zulässigkeit der Retoure und Erhalt der Ware die Kriterien für die Rückzahlung an den Kunden. Die Zulässigkeit wird anhand eines Abgleichs von Kauf- und Retourendatum sowie Wohnort des Kunden au­tomatisch geprüft. Im Lager kann der Erhalt der Ware und etwaige Probleme im System hinterlegt werden. Wenn Probleme vorliegen, kann entweder automatisch ein anderer Schritt eingeleitet werden, oder an einen Mitarbeiter delegiert werden.

Dieser „regelbasierte“ Denkansatz führt dazu, dass schnell identifiziert wird, was ein Algorithmus oder eine KI bei einem Prozess braucht, um ohne menschliches Zutun arbeiten zu können. Oft gibt es diese Regeln bereits in Form eines Handbuchs für Personal im Lager, Logistikzentrum oder Kundenservice. Dadurch lassen sich Prozesse identifizieren, bei denen Automatisierung am meisten bewirkt.

Retourenmanagement: Technik allein reicht nicht aus

Die zunehmende Automatisierung im E-Commerce bietet neue Chancen für Onlinehändler. Entscheider sollten aber bei der Planung und Konzeption alle Aspekte der Customer Journey im Blick behalten, denn nur so kann das Potential einer Automatisierung voll ausgeschöpft werden. Wie genau automatisiert wird, ist ebenso ausschlaggebend für den Erfolg. Sämtliche Retouren-Prozesse sollten ganzheitlich gesteuert werden können. Und es muss ein Ökosystem geben, in dem alle Lösungskomponenten für alle Beteiligten verfügbar sind.

Retourenmanagement und Automatisierung: Wie Unternehmen durch smarte Prozesse echten Mehrwert schaffen

Bemerkenswert ist, dass bei der Automatisierung von Prozessen neue Daten entstehen, die zu neuen Erkenntnissen führen oder auch neue Möglichkeiten für Verknüpfungen, die Mehrwert liefern. Die Automatisierung im E-Commerce geht gleichzeitig mit komplexen technischen Dimensionen und einer oft enormen Tragweite einher. Für manche Unternehmen wird dieses Vorhaben schnell zu einer Mammutaufgabe. In diesem Fall kann es sich lohnen, sich Partner ins Boot zu holen, die die notwendige Expertise vorweisen können, um das meiste aus der Automatisierung im Online-Shop zu ziehen.