After-Sales-Services Retourenmanagement: Wie Rose Bikes die Effizienz steigern konnte

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Seit zwei Jahren nutzt der Fahrradhersteller Rose Bikes die Serviceplattform von Trusted Returns im After-Sales-Bereich. Dadurch konnte das Retourenmanagement effizienter gestaltet werden. In Zukunft wollen beider Unternehmen ihre Partnerschaft noch weiter ausbauen.

Trusted Returns, Anbieter von Lösungen für Retourenmanagement und After-Sales-Services für den E-Commerce, und Rose Bikes arbeiten seit Februar 2022 erfolgreich zusammen. Trusted Returns entwickelte für Rose Bikes eine Serviceplattform, um den Retouren-Prozess der Fahrradmarke noch transparenter und effizienter zu gestalten. Dank der gemeinsamen Erfolge planen beide Unternehmen die Zusammenarbeit zukünftig zu vertiefen und weitere Funktionalitäten der After-Sales-Plattform zu implementieren.

Mit Retourenmanagement Millionen Seiten Papier eingespart

Bevor sich Rose Bikes die Retourenmanagement- und After-Sales-Experten von Trusted Returns an Bord holen konnte, musste das Aufkommen von Retouren und dadurch auch die Mitarbeitereinteilung im Lager aus Vergangenheitswerten abgeleitet werden. Prognosen aus dem Auftragseingang oder der Anzahl an verschickten Paketen nähern sich jedoch nur dem tatsächlichen Aufkommen an Rücksendungen an. Mit der Retouren-Anmeldung über die im Online-Shop integrierte Self-Service-Plattform kann das Unternehmen heute vorrauschauender und effizienter agieren. 

Die positiven Auswirkungen sind vor allem bei der Mitarbeiterplanung, dem verbesserten Retouren-Prozess und der gestiegenen Transparenz in der Kundenkommunikation spürbar. Ebenso hat die Digitalisierung des Rückgabeprozesses auch Auswirkungen auf die Nachhaltigkeitsbestrebungen der Fahrradmarke. Rose Bikes spart deutlich über eine Millionen Seiten Papier im Jahr. Denn natürlich wird nicht jedes verkaufte Produkt zurückgeschickt, aber ohne eine digitale Lösung ist ein Retouren-Lieferschein obligatorisch in jedem Paket dabei.

Mit Retourengründen das Produktportfolio optimieren

Die größte Veränderung, die Rose Bikes mithilfe der Plattform-Lösung umgesetzt hat, ist die Verknüpfung des After-Sales mit der Produktentwicklung. Die Daten zu Retourengründen können digital erhoben, analysiert und den Produkten zugeordnet werden. So fließen die wertvollen Erkenntnisse aus der Schnittstelle zum Endkunden, die erst nach dem Verkauf eines Produkts entsteht, in die Produktentwicklung ein.

Daniel Vollmer, IT-Direktor bei Rose Bikes, erläutert: „Die gewonnenen Erkenntnisse helfen uns dabei, unsere Produkte zu verbessern und mehr auf die Kundenwünsche einzugehen. Darüber hinaus fehlt manchmal nur eine Information auf der Produktseite, um die Retourenquote eines Produkts zu senken. Und in solchen Fällen wissen wir durch die Plattform quasi sofort Bescheid. Dann können wir direkt Anpassungen vornehmen.“

Prototyp-Tester sind nie so vielfältig wie die tatsächliche Kundengruppe, wodurch das Feedback der Endkunden für die Produktentwicklung eine besondere Bedeutung hat. Da Rose Bikes als D2C-Marke nicht nur Händler, sondern auch Hersteller ist, ist das schnell verfügbare Kundenfeedback zum Grund einer Retoure unbezahlbar. Produktteams eine digitale Einsicht in diese Kundenschnittstelle zu gewähren, bringt Licht in Aspekte der Customer Journey, über die sonst höchstens der Kundenservice Einsicht hat.

Auch in Zukunft nur noch digitales Retourenmanagement

„Die Zusammenarbeit zwischen Trusted Returns und Rose Bikes läuft großartig, wir wollen die Daten aus der Arbeit mit der Lösung für Retourenmanagement noch enger in unsere Prozesse einbinden. Die Chemie zwischen unseren Teams stimmt einfach und wir überlegen uns, die Statusmeldungen der angeschlossenen Logistik-Carrier noch besser in der Kommunikation mit unseren Endkunden zu nutzen“, berichtet Daniel Vollmer.

Auch Artjom Bruch, CEO von Trusted Returns, ist stolz auf die gemeinsamen Erfolge: „Wir freuen uns sehr über die lange und erfolgreiche Partnerschaft mit Rose Bikes. Gemeinsam konnten wir sicherstellen, dass alle verfügbaren Daten und Erkenntnisse aus der Customer Journey da ankommen, wo sie einen Mehrwert bieten können. Das positive Feedback der Endkunden, aber auch die Freude an der Zusammenarbeit mit dem Team von Rose Bikes, motiviert uns, unserer Vision den Status-Quo im Management von Retouren aufzubrechen, noch stärker nachzugehen.“

Rose Bikes ist eine kundenzentrierte Fahrradmarke mit Sitz in Bocholt (NRW), mit dem Ziel, Kunden einzigartige Bike-Abenteuer zu ermöglichen. Der Fokus des Familienunternehmens liegt auf hochwertigen Mobilitäts- und Fahrradprodukten, die am Firmensitz entwickelt, montiert und europaweit vertrieben werden. Das mehrfach prämierte Unternehmen setzt auf den Omnichannel-Handel und verbindet Online- und Offline-Touchpoints bei Kuration, Beratung und Service.

Trusted Returns ist die IT-Plattform für das Retourenmanagement im E-Commerce und für den nationalen und internationalen Handel. Im Vordergrund stehen dabei die Verbesserung der Consumer Experience, die Minimierung von Kosten und die Umsatzsteigerung des Händlers. Hierbei werden sowohl sämtliche Geschäftsprozesse im Retourenmanagement als auch die Verwertung der entstehenden Daten in einem digitalen Prozess in den Fokus der Betrachtung gerückt.

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