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Die richtige Omnichannel-Strategie und KPIs

Welche technischen Komponenten sind entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel-Strategie?

Markus Rohmeyer: Insbesondere die Datenintegration und eine Near-Realtime-Bereitstellung über die verschiedenen Backendsysteme wie ERP, CRM, Point-of-Sale-System (POS), Lagerverwaltungs-Software (LVS), Order Management System (OMS) und Product Information Management (PIM) sind von entscheidender Bedeutung. Die Vertriebskanäle brauchen jederzeit aktuelle Bestände und zentrale sowie aktuelle Produkt- und Preisinformationen. Zudem müssen eigene Online- und POS-Kanäle in der Lage sein, die Informationen schnell und zuverlässig zu aktualisieren. Für einen Kunden-Account wird ein zentrales System benötigt, typischerweise das OMS, das dann auch die stationären Käufe „kennen“ sollte, sofern diese erfasst sind.

Zudem ist es wichtig, dass auch das Kundenservice-Team dieselbe „Omnichannel-Sicht“ auf Kundenthemen hat und beispielsweise zentral alle Bestellungen und die zugehörigen Prozesse einsehen kann. Ansonsten würde das einheitliche Kundenerlebnis wieder unterbrochen.

Im Prinzip ist Omnichannel heute bereits eine Selbstverständlichkeit für erfolgreichen E-Commerce. Unternehmen, die on- und offline verkaufen, müssen Omnichannel anbieten – idealerweise auf höchstem Niveau. Denn das ist heute die Kundenerwartung.

Markus Rohmeyer, Chief Product Officer bei Novomind

Welche Herausforderungen sehen Sie bei der Implementierung einer Omnichannel-Strategie?

Markus Rohmeyer: Auf der technisch-organisatorischen Seite gilt es insbesondere, eine homogene ERP-Situation und die Online-Fähigkeit des Backends sicherzustellen. Darüber hinaus sollten die Vertriebssysteme Realtime-fähig sein oder gemacht werden. Datensilos und eine Vielzahl technischer Dienstleister erschweren in der Regel den Omnichannel-Einstieg ebenso wie unterschiedliche Systemhoheiten.

Um möglichst schnell profitabel werden zu können, braucht es ein gutes Controlling, da die Profitabilität kanalbezogen unterschiedlich ausfällt.

Und welche KPIs sind für die Messung des Erfolgs einer Omnichannel-Strategie am wichtigsten?

Markus Rohmeyer: Es gibt ein ganzes Bündel an KPIs für eine wirkungsvolle Omnichannel-Strategie. Neben den vertriebsrelevanten Indikatoren wie Conversion Rate pro Kanal oder Customer Lifetime Value sind besonders diejenigen von Bedeutung, die Kundenerlebnis und -zufriedenheit sowie -verhalten betreffen, wie der Net Promoter Score (NPS) oder die First Contact Resolution. Um übergreifend die Wirkung der Omnichannel-Strategie zu messen, eignen sich zum Beispiel die Cross-Channel Conversion Rate und der Omnichannel Revenue per Customer. Und auch im Bereich der Systemintegration sollten KPIs wie Inventory Accuracy oder ein selbstdefinierter Data Consistency Score berücksichtigt werden.

Wie sehen Sie die Zukunft von Omnichannel im E-Commerce? Gibt es bestimmte Entwicklungen, die Sie erwarten?

Markus Rohmeyer: Im Prinzip ist Omnichannel heute bereits eine Selbstverständlichkeit für erfolgreichen E-Commerce. Unternehmen, die on- und offline verkaufen, müssen Omnichannel anbieten – idealerweise auf höchstem Niveau. Denn das ist heute die Kundenerwartung.

Kundenerwartungen erfüllen

Wer Omnichannel erreichen will, muss Multichannel meistern