Versandprozesse: So bereiten sich Online-Händler auf den Black Friday 2019 vor

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Bald ist es wieder soweit: Am 29. November steht einer der einkaufsreichsten Tage des Jahres an. Der als Black Friday bekannte Schnäppchentag lockt online wie offline mit Rabattaktionen, und so mancher Verbraucher verfällt an diesem Tag in einen Kaufrausch. Online-Händler sollten sich darauf gut vorbereiten.

Laut Handelsverband HDE gaben die Deutschen am Black-Friday-Wochenende 2018 rund 2,4 Milliarden Euro aus. Für Händler ist der „schwarze Freitag“ demnach ein lukrativer Tag, um Umsätze zu steigern und überdurchschnittlich viele Neukunden zu gewinnen. Um an Aktionstagen wie diesen Kunden zu binden und zu Wiederholungskäufen anzuregen, ist es essentiell, eine durchweg positive Customer Experience (CX) bei den Versandprozessen anzubieten.

Die Delivery-Plattform von Seven Senders stellt jetzt die Grundpfeiler erfolgreicher Kundenerlebnisse und Kundenbindung im Paketversand vor. Im Kern geht es um das perfekte Liefererlebnis für den Endkunden, in dem seine Anforderungen in Sachen Lieferung – etwa präferierter Paketzusteller, Zustellorte und -zeiten – ebenso Berücksichtigung finden wie das Informationsbedürfnis, wo sich die Lieferung gerade befindet.

Versandprozesse: Einfache Retouren sind Pflicht

In einer von Metapack durchgeführten Umfrage erklärten 77 Prozent der Befragten, dass sie sich von Online-Shops die gleichen exzellenten Versandservices wünschen wie von den großen Anbietern. Bei 45 Prozent der Studienteilnehmer kam es sogar aufgrund unbefriedigender Lieferoptionen nicht zu einem Bestellabschluss. In einer Umfrage des Marktforschungsinstituts YouGov erklärten 77 Prozent der Befragten, dass einfache Rückgabemöglichkeiten für sie beim Onlineshopping mit kaufentscheidend seien. Finden sie hingegen heraus, dass es bei Nichtgefallen einer Ware keine derartige Option gibt, wird der Kauf schnell abgebrochen. Hierdurch kann Händlern wichtiger Umsatz verloren gehen.

Versandprozesse: Retourenmanagement gehört dazu

Da es sich bei Käufen an Aktionstagen wie dem Black Friday oft um Impulskäufe handelt, ist die Zahl der Retouren entsprechend hoch. Das bedeutet: Retailer müssen bestmöglich vorbereitet sein und benötigen effiziente Versandprozesse und ein strategisches Retourenmanagement. Einfache Rücksendeoptionen sind ein wichtiger Service von Online-Shops jeder Größe, der dazu beitragen kann, dass Kunden häufiger in dem jeweiligen Shop einkaufen, und sich dieser vom Wettbewerb abhebt.

Darüber hinaus schaffen Händler mit einer einfachen Retourenabwicklung Vertrauen: Kunden wollen sicher sein, dass, sollten sie mit ihrem Online-Kauf nicht zufrieden sein, die Rückgabe genauso angenehm und nahtlos ist wie das Einkaufen selbst. Dabei erwarten Käufer beim Online-Shopping im Inland den gleichen Service wie im Ausland, was Händler vor Herausforderungen stellt. Die Auswahl des passenden lokalen Versandpartners, der die Erfordernisse in seinem Heimatmarkt genau kennt und entsprechend handelt, ist dabei essentiell für das Kundenerlebnis, Kundenbindung und Umsatzerfolg und muss einen zentralen Stellenwert in der Versandstrategie jedes Handelsunternehmens einnehmen.

Schnelligkeit und Transparenz als Wettbewerbsvorteil

Morgens bestellt, sofort geliefert: Für die meisten Verbraucher gehört dieser Komfort schon zum erwarteten Servicelevel. Ebenso wichtig ist aber, dass jederzeit der optimale Überblick zum Versandstatus gewährleistet ist. Für ein Plus an Liefertransparenz sorgt eine umfassende und übersichtliche Sendungsverfolgung (Tracking). Eine aktuelle Umfrage von Seven Senders hat in diesem Zusammenhang herausgefunden, dass 80 Prozent der Käufer den Tracking-Link nutzen, der von Shops oder Zustellern zur Verfügung gestellt wird. Den Kunden die Möglichkeit zu geben, einzusehen, wo sich ihre Bestellung befindet und wann diese geliefert wird, ist ein wichtiger Aspekt einer hervorragenden Customer Experience und sollte daher Berücksichtigung in jeder Lieferstrategie finden.

„Schnelle und vor allem verlässliche Lieferungen sind die zentrale Basis für Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsstärke im Handel. An Tagen wie dem anstehenden Black Friday müssen sich Retailer beweisen: Nur die Online-Händler, denen es gelingt, mit einem nahtlosen und transparenten Shopping- und Liefererlebnis zu begeistern, werden Kunden binden und ihren Erfolg stärken“, kommentiert Dr. Johannes Plehn, Gründer und Managing Director von Seven Senders. „Uns ist es ein zentrales Anliegen, Retailer in Sachen internationale Lieferungen, Retourenmanagement, Tracking und Customer Experience zur Seite zu stehen, damit sie ihren Kunden das Beste Versanderlebnis bieten können.“

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