Digital Trust Index Vertrauen der Verbraucher: Wie sich der KI-Einsatz auswirkt

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Der neue Digital Trust Index von Thales hat digitales Vertrauen von Verbrauchern und Geschäftspartnern gegenüber Unternehmen untersucht. Demnach wir das Vertrauen bereits bei der Registrierung, beim Login und während der Verarbeitung personenbezogener Daten gewonnen oder verloren.

Der jetzt von Thales veröffentlichte „2026 Digital Trust Index“ ist eine der bislang umfassendsten globalen Studien zum Thema digitales Vertrauen. Für die Untersuchung wurden mehr als 15.000 Verbraucher, Geschäftspartner und IT-Entscheidungsträger aus 13 Branchen befragt. Sie verdeutlicht, dass digitales Vertrauen bereits bei der Registrierung, beim Login und während des gesamten Lifecycles der Verarbeitung personenbezogener Daten von Unternehmen gewonnen oder verloren wird.

Vertrauen der Verbraucher entscheidet sich beim Login

Für Verbraucher beginnt digitales Vertrauen oft bereits beim Einloggen. Eine Mehrheit von 57 Prozent gab im vergangenen Jahr an, mit Problemen beim Zugriff auf eine Website konfrontiert worden zu sein. 68 Prozent der Befragten haben aufgrund langer Ladezeiten oder komplizierter Anmeldeprozesse die Website verlassen oder den Anbieter gewechselt. Wenn der Zugriff zu langsam oder kompliziert erscheint, wechseln 33 Prozent zu einem Mitbewerber oder brechen den Versuch ab. 36 Prozent schieben ihre Interaktion auf oder suchen nach alternativen Kanälen.

Verbraucher verlangen keine Geschwindigkeit auf Kosten der Sicherheit. 45 Prozent der Befragten geben an, dass sie strengere Sicherheitsprüfungen bevorzugen, auch wenn die Anmeldung dadurch länger dauert. 22 Prozent wollen schnelleren Zugriff mit weniger Sicherheitsvorkehrungen. Hohe Sicherheitsmaßnahmen stärken das Vertrauen. 69 Prozent bekräftigen, dass die Multi-Faktor-Authentifizierung diesen Eindruck bestätigt. 68 Prozent bevorzugen Passkeys. Lediglich 16 Prozent verstehen allerdings genau, wie Unternehmen ihre personenbezogenen Daten erheben und nutzen.

Einführung von KI übertrifft das Vertrauen

Während Unternehmen den Einsatz generativer KI vorantreiben, geben 93 Prozent der IT-Führungskräfte an, dass sie bereits KI-Initiativen nutzen, umsetzen oder planen. Das Vertrauen der Verbraucher hält jedoch nicht Schritt mit dieser Entwicklung: Nur 23 Prozent vertrauen darauf, dass Unternehmen KI verantwortungsbewusst im Umgang mit ihren Daten einsetzen. Eine Mehrheit von 77 Prozent hat weiterhin Bedenken, dass KI-Agenten online in ihrem Namen handeln.

Bankenbranche hat beim Vertrauen die Nase vorn

Der Digital Trust Index zeigt, dass sich die Kluft zwischen den Branchen mit dem höchsten Vertrauen und den übrigen Sektoren deutlich vergrößert. Der Bankensektor sticht mit 57 Prozent (gegenüber 44 Prozent im Jahr 2025) als eindeutig vertrauenswürdigste Branche hervor. Sie ist damit die einzige Branche, in der mehr als zwei von fünf Verbrauchern kein Problem damit haben, persönliche Daten online weiterzugeben. Die meisten anderen Branchen leiden weiterhin unter einem Vertrauensdefizit. Die Diskrepanz zwischen dem, was Unternehmen glauben zu leisten, und dem, was Nutzer tatsächlich erleben, führt zu Migration zur Konkurrenz, zeitaufwändigen Umgehungslösungen und erhöhten Risiken.

Abgesehen vom klaren Vorsprung des Bankensektors liegen die übrigen Branchen in Bezug auf das Verbrauchervertrauen weit zurück. An zweiter Stelle stehen staatliche Dienstleistungen mit 40 Prozent, gefolgt vom Gesundheitswesen mit 35 Prozent. Jenseits dieser Spitzenbranchen sinkt das Vertrauen schnell. Das Versicherungswesen (23 Prozent) und Bildungswesen (15 Prozent) bilden eine weit abgeschlagene zweite Gruppe. Verbraucherorientierte Branchen schneiden deutlich schlechter ab, darunter der Einzelhandel (10 Prozent), soziale Medien (9 Prozent), Unterhaltung (7 Prozent) und das Gastgewerbe (6 Prozent), während Nachrichtenmedien (5 Prozent), Logistik (4 Prozent) und die Automobilbranche (3 Prozent) das Schlusslicht bilden. Insgesamt schenken Verbraucher den Branchen, die für die Verwaltung sensibler personenbezogener Daten und grundlegender Dienstleistungen zuständig sind, das größte Online-Vertrauen. Unterhaltungs-, Medien- und Plattformunternehmen sind mit geringerem Vertrauen konfrontiert.

Reibungsverluste verursachen Verzögerungen beim Vertrieb

Für Nutzer von Geschäftspartnern wirkt sich die Zuverlässigkeit des Zugriffs direkt auf die Projektabwicklung und den Umsatz aus. Die Einbindung verläuft nach wie vor uneinheitlich, da nur 22 Prozent sofort Anmeldedaten erhalten und lediglich 30 Prozent beim ersten Zugriff volle Berechtigungen erhalten. Dies führt zu Verzögerungen, die sich auf Vertriebszyklen und Kundenverpflichtungen auswirken. Wenn offizielle Prozesse hinterherhinken, entstehen riskante Workarounds. Die Mehrheit (66 Prozent) gibt zu, Zugangsdaten weiterzugeben oder auszuleihen, oft aufgrund langsamer Bereitstellung, was versteckte Sicherheitslücken und ein erhöhtes Risiko für Sicherheitsverletzungen schafft.

IT-Führungskräfte erkennen Bedeutung moderner Authentifizierung

Der 2026 Digital Trust Index zeigt, dass IT-Führungskräfte die Bedeutung moderner Authentifizierung erkennen. 87 Prozent sagen, dass das Anbieten von Passkeys wichtig ist, doch nur 49 Prozent tun dies derzeit. Diese Lücke stellt sowohl ein Risiko als auch eine Chance dar, da Verbraucher stärkere, nahtlose Sicherheit erwarten.

Danny De Vreeze, VP Identity & Access Management bei Thales, kommentiert die Ergebnisse der Studie: „Der 2026 Digital Trust Index zeigt, dass das Vertrauen mit der zunehmenden Verbreitung von KI kaum Schritt halten kann. Wenn KI den Menschen lediglich hilft, schneller zu arbeiten, ist das Vertrauen groß. Doch wenn KI beginnt, autonom zu handeln und Entscheidungen zu treffen oder im Namen eines Nutzers mit Systemen zu interagieren, stellen die Menschen kritische Fragen zu Sicherheit, Kontrolle und Verantwortlichkeit.“

Zugangsgestaltung als Geschäftsstrategie

Die Ergebnisse des 2026 Digital Trust Index zeigen, dass Identitäts- und Zugriffsmanagement wirtschaftliche Hebel sind und keine Backoffice-Funktionen. Das Vertrauen steigt, wenn Authentifizierung und Berechtigungen zuverlässig, anpassungsfähig und klar erklärt sind. Sind sie langsam oder undurchsichtig, steigt die Abwanderung, die Weitergabe von Zugangsdaten nimmt zu und es entstehen Umsatzverluste. Unternehmen, die ihre Authentifizierung modernisieren, unnötige Datenerfassung einschränken, Transparenz bei Berechtigungen schaffen und KI transparent einsetzen, werden in einer zunehmend digitalen und KI-getriebenen Wirtschaft am besten bestehen.

Zur Methodik der Studie: Die Studie wurde von Vanson Bourne im Auftrag von Thales im Januar und Februar 2026 durchgeführt. Dabei wurden 14.300 Verbraucher, 1.300 Partnernutzer und 200 IT-Entscheidungsträger aus 13 Branchen befragt. Die Befragung wurde in den USA, Kanada, Mexiko, Brasilien, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, den Niederlanden, den Vereinigten Arabischen Emiraten, Südafrika, Singapur, Japan und Australien durchgeführt.