Was Onlinehändler bei der Zahlungsabwicklung beachten sollten

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Kunden erwarten attraktive Einkaufserlebnisse – nicht nur im Onlineshop, sondern auf allen Verkaufskanälen. Eine darauf abgestimmte Zahlungsabwicklung ist dabei entscheidend. Um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie in der Praxis umzusetzen, müssen Onlinehändler einige Punkte beachten.

Kunden erwarten attraktive Einkaufserlebnisse – nicht nur im Onlineshop, sondern auf allen Verkaufskanälen. Eine darauf abgestimmte Zahlungsabwicklung ist dabei entscheidend. Um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie in der Praxis umzusetzen, müssen Onlinehändler einige Punkte beachten.

Die Zahlungsabwicklung gehört zum Verkaufsprozess

Vom Stöbern bis zum Check-out: Kunden sollten sich über alle Kanäle hinweg und in jeder Phase des Einkaufs möglichst gut aufgehoben fühlen. Eine optimale, auf den Kunden zugeschnittene Omnichannel-Strategie ist für Händler somit essenziell. Dies hat auch Auswirkungen auf die Zahlungsabwicklung: Händler müssen im Omnichannel nicht nur entlang der Customer Journey kundenzentriert vorgehen, sondern vor allem beim Checkout-Prozess.

1-Click-Bezahlverfahren nutzen

Dazu gehört in erster Linie, die Bezahlung so reibungslos wie möglich zu gestalten. Die meisten Kunden wollen im Checkout-Prozess nicht auf Hindernisse stoßen und ihre Zahlungsdaten nicht bei jedem Einkauf erneut eingeben müssen. Händler sollten daher sicherstellen, Kunden auf allen Zahlungskanälen wiederzuerkennen, damit diese die Bezahlung unabhängig von Kanal oder verwendetem Gerät per 1-Click-Verfahren schnell und unkompliziert abschließen können. Die Zahlungsdaten der Kunden werden dabei für zukünftige Käufe gespeichert.

Gerade in Bereichen, in denen Kunden regelmäßig einkaufen, sollten sich Shopbetreiber über die Verwendung des 1-Click-Verfahrens Gedanken machen. Die Sicherheit, speziell die Einhaltung der strengen PCI-DSS-Anforderungen (Payment Card Industry Data Security Standard), muss dabei natürlich an oberster Stelle stehen. Im Idealfall lagern Händler die Kosten und den Aufwand für eine PCI-DSS-Zertifizierung an einen entsprechend lizenzierten Payment-Service-Provider aus.

Passende Zahlungsarten für jeden Kanal

Generell gilt: Eine große Auswahl an Bezahlmethoden hat positive Auswirkungen auf den Verkaufserfolg. Auf keinen Fall aber sollten Händler die Zahlungsarten eines Kanals einfach auf alle Kanäle übertragen. Vielmehr ist es wichtig, genau auszuwerten, welche Zahlungsarten, für welche ihrer Kanäle geeignet sind, um Kunden jeweils das beste Einkaufserlebnis zu bieten. Was kaufen Kunden über Laptops, wie viel geben sie aus, wenn sie mit dem Smartphone shoppen? Solche Fragen brauchen klare Antworten, hängen aber immer vom Einzelfall ab. Um dies für den eigenen Shop zu untersuchen, bieten sich A/B-Tests an. Händler, die mit einem Zahlungsanbieter zusammenarbeiten, können auch diesen um Rat fragen.

Zahlungsmanagement vereinheitlichen

Manche Händler schließen für jeden ­Kanal beziehungsweise jedes Land ei­gene Verträge mit separaten Partnern wie Zahlungsarten und Acquiring-Banken ab. Dies führt zu mehreren Datenquellen und internen Berichten sowie Zahlungseingängen aus unterschiedlichen Quellen, die Händler miteinander abgleichen müssen. Der Überblick geht dabei schnell verloren. Ein hoher manueller und finanzieller Aufwand ist die Folge.

Auch wenn Händler neue Märkte erschließen oder kanalübergreifend Änderungen vornehmen wollen, sind diese wegen der zahlreichen Vertragspartner nur mühsam umsetzbar. Oft müssen sie die Technologien aufwendig aufeinander abstimmen, um ein reibungsloses Einkaufserlebnis für den Kunden sicherzustellen. Und bei Warenrückgaben sind Händler mit fragmentierter Paymentstruktur wenig flexibel, da Retouren dann nicht über einen anderen als den ursprünglichen Kanal erfolgen können.

Omnichannel erfordert also auch ­eine optimierte Geschäftsstrategie bezüglich der Zahlungsabwicklung mit möglichst wenigen Zahlungspartnern. Idealerweise mit nur einem Payment-Service-Provider, der alle Anforderungen abdeckt, ohne dass einzelne Acquiring, Routing- oder POS-Terminal-Anbieter dazwischengeschaltet werden müssen. Dies sollten Händler bei der Entwicklung einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie keinesfalls außer Acht lassen.

Betrugsprävention bei der Zahlungsabwicklung auf alle Kanäle anpassen

Auch das Thema Betrugsprävention ist elementar für eine erfolgreiche Payment-Strategie im Omnichannel. Shopbetreiber sollten sicherstellen, dass Daten kanalübergreifend verglichen und ausgewertet werden, damit Betrüger keine Möglichkeit haben, die verschiedenen Kanäle gegeneinander auszuspielen. Ein Betrugsversuch über einen bestimmten Kanal sollte sofort in allen anderen Kanälen oder Ländern eine Warnung beziehungsweise Sperrung für Käufe mit der gleichen Karte, E-Mail-Adresse, IP-Adresse oder anderen mit der Transaktion verknüpften Daten auslösen.

Ohne einen derartigen Abgleich werden die Daten des Betrügers in jedem Kanal getrennt voneinander bearbeitet. Auch hierbei ist es für Händler empfehlenswert, mit einem Omnichannel-Zahlungspartner zusammenzuarbeiten, der sämtliche Transaktionen auf allen Verkaufskanälen in Echtzeit überwachen und die Risikodaten aus den verschiedenen Kanälen und Ländern miteinander in Beziehung setzen kann.

Über den Autor: Marco M. Runge ist PR- & Marketing-Manager beim Payment-Service-Provider Novalnet und hat sich ganz E-Commerce- und Payment-Themen verschrieben.