Kundenservice Wie Automatisierung das Retourenmanagement verbessert 

Anbieter zum Thema

Klinkhammer Intralogistics GmbH

Computop Paygate GmbH

Sparck Technologies B. V.

Smarte Tools für einen automatisierten Kundenservice erleichtern die Abwicklung von Umtausch und Retouren während der anstehenden Fußball-EM und steigern zugleich die Zufriedenheit bei den Kunden. 

In den letzten Jahren konnten sich E-Commerce-Anbieter über stetige Umsatzsteigerungen freuen. Nach einem sehr deutlichen Plus während der Pandemie, war der Umsatz aufgrund der Inflation sowie der Konjunkturflaute in den letzten zwei Jahren zwar wieder etwas rückläufig, doch das hohe Niveau bleibt bestehen. Laut der Prognose von Statista liegt der Umsatz im B2C-E-Commerce in Deutschland bei rund 85 Milliarden Euro. Dabei stellte Bekleidung das umsatzstärkste Segment des Online-Handels dar.

Anlässlich der in Deutschland stattfindenden Fußball-Europameisterschaft erwarten Anbieter von Trikots und anderen Fanartikeln demnächst eine besonders heiße Phase ihres Online-Geschäfts. Spätestens mit dem Anpfiff am 14. Juni 2024 in München ist zu erwarten, dass Onlineshops mit Bestellungen und Retouren überrannt werden. Sollte sich das deutsche Team gut behaupten können, wird sich das Geschäft im Laufe des vierwöchigen Turniers sogar noch steigern. Entsprechend steigt bei den Händlern auch die Zahl der Bestellungen, Abwicklungen und ggf. Rücksendungen. Diese zusätzliche Belastung bedeutet für viele Onlinehändler und deren IT-Systeme mehr Stress beim Kundenservice. 

Kundenservice wirkt sich auf Customer Experience aus

Für ein gutes Kundenerlebnis ist eine reibungslose Abwicklung während und nach dem Geschäft mit den Fußball-Fanartikeln maßgeblich. Die Kundenerwartungen an digitale Einkaufserlebnisse setzen Mitarbeitende im Kundendienst mehr denn je unter Druck. Ausfälle und IT-Incidents können katastrophale Folgen für eine E-Commerce-Plattform haben. Läuft etwas schief, dann erinnern sich die Kunden nicht an das Problem, sondern an ihr Erlebnis. Wenn Mitarbeiter im Kundendienst oft mit Anfragen überlastet sind, kann Automatisierung dazu beitragen, die Reaktion zu optimieren, um die bestmögliche Customer Experience zu bieten. Checklisten und Fragenkataloge können Onlinehändlern bei der Identifikation von Handlungsfeldern helfen und Wege zur Automatisierung aufzeigen. Nachfolgend werden einige Beispiele erläutert.

Wie Automatisierung den Stress verringern kann

Der Kundendienst steht in solchen Spitzenzeiten vor enormen Herausforderungen. Erschwerend kommt hinzu, dass viele Unternehmen zu einer hybriden und verteilten Arbeitsweise übergegangen sind. Dies führte zu einem großen Bedarf an digitaler Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und technischen Teams – insbesondere bei kritischen IT-Vorfällen. Manuelle Prozesse und Verfahren sind zwar wichtig für bestehende Abläufe, nehmen aber Zeit in Anspruch, die für höherwertige Arbeit genutzt werden könnte. Automatisierung ist daher eine wichtige Fähigkeit, um den Kundendienst bei der Erfassung und Validierung von Kundenproblemen zu unterstützen und Informationen mit allen relevanten Teammitgliedern auszutauschen. Supportmitarbeiter können die Automatisierung nutzen, um effizienter auf Fälle zu reagieren, insbesondere wenn eine schnelle Eskalation erforderlich ist, sowie um ihre SLAs zu erfüllen.

Automatisierung schafft eine wichtige Grundlage für die Erfassung und Validierung von Kundenproblemen sowie den Informationsaustausch zwischen allen relevanten Prozessbeteiligten. Kundenservice-Teams können damit die Effizienz steigern und die mittlere Bearbeitungszeit (MTTR) verkürzen. Teams, die auf automatisierte Plattformen und Prozesse zurückgreifen, kommunizieren proaktiv mit technischen Teams und Kunden, beheben Probleme mit geringem Risiko automatisch und stellen anderen Stakeholdern Updates in Echtzeit zur Verfügung. 

Der Weg zum automatisiertem Kundenservice

Im ersten Schritt wird analysiert, womit Kundendienst-Teams, die meiste Zeit verbringen und am ehesten von der Automatisierung profitieren. Ein Fragenkatalog hilft, einzelne Bereiche und Aufgaben aufzulisten:

• Für welche Tätigkeiten wird in einem offenen Fall die meiste Zeit aufgewendet? 

• Welches sind die sich am häufigsten wiederholenden Aufgaben?

• Für welche Art von Informationen wird die meiste Zeit aufgewendet?

• Wobei und wann werden IT- oder andere Fachexperten oft um Hilfe gebeten?

Anhand der Antworten können Tätigkeiten in verschiedene Kategorien unterteilt und priorisiert werden. Bei einfachen Aufgaben mit geringem Risiko, dass sie sich zu komplexeren Szenarien weiterentwickeln, können ganze Prozess-Schritte automatisiert werden. Dazu gehören u. a. Aufgaben bei der Datenerfassung oder der Überprüfung, ob die gemeldeten Probleme noch bestehen. Aber auch komplexe Aufgaben, wie die Kommunikation mit Kunden und anderen Interessengruppen lassen sich zumindest in Teilen automatisieren. Der zweite Schritt beinhaltet die Analyse der Prozesse. Das Verständnis des Prozesses und welche Schritte in welcher Reihenfolge notwendig sind, hilft Unternehmen, die Automatisierungsfelder genau zu bestimmen, um beispielsweise die Zeit für die Kontaktaufnahme und Problembehebung zu verkürzen. 

Bewältigung einer wachsenden Anzahl von Vorfällen

Für Unternehmen ist es eine große Herausforderung, eine wachsende Anzahl von Vorfällen zu meistern. Um die Bewältigung dieser Incidents zu verbessern, sollten Unternehmen eine ganzheitliche Herangehensweise verfolgen, mit dem Ziel die enge Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen und Teams zu fördern. Traditionell werden diese Incidents häufig in Silos – also getrennten Kunden- und Entwicklerteams – behandelt. Dabei vermittelt das Kundenservice-Team oft zwischen dem Kunden, der ein Problem hat, und denjenigen, die intern für die technischen Plattformen des Unternehmens verantwortlich sind und das Problem beheben sollen.

Automatisierung kann dazu beitragen, unterschiedliche Teams zu organisieren und mit regelmäßiger Kommunikation sowie gut gepflegten Routinen Probleme schneller zu lösen, sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren und Fehler zu minimieren. Customer Service Ops (CSOps) werden zu einem der Schlüsselelemente der Incident-Response-Strategie. Mit einer nahtlosen Kommunikation und einem gut integrierten Tool-Stack werden Teams immer als Einheit handeln.
Automatisierung schafft eine einheitliche Vorgehensweise. Diese ermöglicht es, Informationen effizienter zu erfassen und bereitzustellen, Diagnosezeiten zu verkürzen und schneller sowie effektiver zu kommunizieren. Die folgenden vier Anwendungsfälle zeigen die Vorteile von Automatisierung in unterschiedlichen Bereichen.

Kostenreduzierung und Effizienzsteigerung im Kundenservice

Automatisierung verbessert die Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter bei der Fallbearbeitung. Potenziell kritische Vorfälle werden schneller erkannt und bearbeitet. Darüber hinaus hilft die Automatisierung, Informationen aus anderen Vorfällen oder historischen Daten zu verknüpfen. Die richtigen Teams zur richtigen Zeit werden frühzeitig eingebunden. Dieser proaktive Ansatz gewährleistet zeitnahe Lösungen und minimiert das Risiko einer Eskalation. Zudem wird eine Wissensdatenbank für Lösungsvorschläge aus ähnlichen Fällen bereitgestellt.  

Höhere Kundenzufriedenheit

Die Automatisierung reduziert die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter und hilft ihnen, wichtige SLAs einzuhalten. Mit der Automatisierung können Skripte ausgeführt werden, um wiederkehrende Tätigkeiten auszuführen. Informationen können nahtlos aus einem CRM-Tool übernommen oder in ein Ticketsystem übergeben werden. Die Automatisierung der Bewertung, ob ein Problem noch besteht, stellt den aktuellen Status eines Incidents sicher. Wiederkehrende Probleme oder Kundenanfragen können einfach und mit geringem Risiko automatisiert behoben werden.

Reduktion von Fehlern im Kundendienst

Die Automatisierung von manuellen Aufgaben minimiert das Risiko menschlicher Fehler, indem Prozesse rationalisiert werden. So kann ein zehnstufiger Prozess auf einen so genannten Ein-Klick-Prozess zur Eingabe wichtiger Informationen reduziert werden. Dieser Ansatz gewährleistet Genauigkeitsprüfungen ohne ständige manuelle Überwachung und eliminiert wiederholte Dateneingaben und manuelle Schritte. Echtzeitdaten und betriebliche Metriken werden sofort integriert und analysiert. 

Zeitgewinn durch automatisierten Kundenservice

Automatisierung hilft den Agenten, mehr Zeit für den Aufbau und die Pflege wichtiger Kundenbeziehungen aufzuwenden oder strategische Aufgaben wahrzunehmen. Die Kommunikation mit internen wie externen Stakeholdern – vor allem mit den Kunden – gehört zu den zentralen Aufgaben des Kundendienstes. Automatisierte Kommunikationsabläufe und Transparenz helfen den Serviceteams, sich über aktuelle und effektive Maßnahmen zur Lösung des Problems zu informieren. Ausgehende Mitteilungen können proaktiv vorbereitet werden. Kunden fühlen sich besser informiert und gut aufgehoben.

Nach der Europameisterschaft ist vor der Weltmeisterschaft

Kunden sind ein wichtiger Gradmesser für das Funktionieren des Systems. Der Kundenservice muss gerade rund um Spitzenzeiten unter Druck einfühlsam, kreativ, aufmerksam und effizient sein. Werden die Teams von administrativen und wiederkehrenden Aufgaben durch Automatisierung entlastet, haben sie mehr Zeit, um sich ganz auf die Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren und die Kundenbindung zu stärken. 

Wird dieses Ziel erreicht, ist ein großer Schritt in die richtige Richtung getan. Die Kunst ist es, das Erreichte mit Feedback-Zyklen und der Messung von MTTR, Kundenzufriedenheit sowie Mitarbeitereffizienz aufrechtzuerhalten. Eine lern- und wachstumsorientierte Denkweise verbessert die Erfahrungen von Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen. Die kontinuierliche Überwachung und Verbesserung von Maßnahmen bzw. deren Erfolgen ist nur durch Automatisierung möglich. Um den optimalen Zustand zu erreichen, ist eine nahtlose Integration von Kundendienstmitarbeitern und Entwicklungsteams erforderlich. Dabei spielen CSOps eine zentrale Rolle bei der Reaktion auf Incidents.

Use Cases

Customer Experience: Wie sich diese durch KI optimieren lässt