Kundenerlebnisse Wie ethische KI zum Wettbewerbsvorteil wird

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Der neue State of Personalization Report von Twilio bietet Einblicke in die Zukunft der personalisierten Kundenerlebnisse und zeigt auf, wie die ethische Nutzung von künstlicher Intelligenz zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen werden kann. 

Mit der zunehmenden Erwartung der Verbraucher an prädiktive und emotional intelligente Interaktionen setzen immer mehr Unternehmen auf fortschrittliche KI-Modelle, um maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu bieten und gleichzeitig hohe Datenschutzstandards zu gewährleisten. Der neue, im fünften Jahr erscheinende „State of Personalization Report“ von Twilio beleuchtet die Perspektiven und Prognosen von Führungskräften aus zwölf Ländern und einer Vielzahl von Branchen. 

Durch die sich verändernden Anforderungen der Verbraucher werden Unternehmen dazu gebracht, sich auf die Bereitstellung von vorausschauenden, emotional intelligenten und hochgradig personalisierten Kundenerlebnissen zu konzentrieren. KI spielt bei diesem Wandel eine zentrale Rolle. Unternehmen setzen dynamischere Modelle und Messgrößen ein, verbessern die Interoperabilität zwischen Tools wie Kundendatenplattformen (CDPs) und Data Warehouses und räumen dem Datenschutz und der ethischen Nutzung von KI Priorität ein.

KI ermöglicht bessere Kundenerlebnisse

Da KI in allen Branchen allgegenwärtig wird, zeigt die Studie von Twilio, dass 89 Prozent der Befragten glauben, dass die ethische Nutzung von KI ein Wettbewerbsvorteil sein kann. ehr als die Hälfte (54 Prozent) der Unternehmensleiter gaben an, dass sie die Bedenken der Verbraucher in Bezug auf den Datenschutz und ethische Erwägungen in Bezug auf KI durch die Implementierung robuster Datenschutzkontrollen berücksichtigen. 

Im aktuellen Report gaben 49 Prozent der Befragten an, sie würden Marken mehr vertrauen, wenn diese die Verwendung von Kundendaten und KI-gestützten Interaktionen offenlegen würden. Mit einer sorgfältigen Balance aus Innovation, Transparenz, Datenschutz und ethischen Best Practices können Unternehmen das Vertrauen der Verbraucher erhalten, wenn sie KI nutzen, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.

„Personalisierung ist in der Welt des Marketings das A und O. Der Verbraucher von heute erwartet nicht nur, dass Marken ihn verstehen, sondern auch, dass sie seine Bedürfnisse vorhersehen, und KI macht dies zur Realität. In unserem jüngsten State of Personalization Report haben wir festgestellt, dass die Mehrheit der Unternehmen den Wechsel von reaktiver zu prädiktiver Personalisierung vollzieht, um den immer anspruchsvolleren und dynamischeren Kundenanforderungen gerecht zu werden“, erklärt erklärt Robin Grochol, VP Product Management bei Twilio.

Vorliebe der Gen Z für eine stärkere Personalisierung

Der Bericht zeigt auch, dass die Generation Z (18 bis 27 Jahre) die Trends setzt, die die Zukunft des Engagements prägen werden. Als Generation von Digital Natives, die mit der Technik aufgewachsen ist, verfügt die Generation Z über eine enorme Kaufkraft und durchbricht den traditionellen Marketingtrichter mit ihren einzigartigen Vorlieben, darunter höhere Erwartungen an Authentizität, Transparenz und Engagement zu ihren Bedingungen. Es ist klar, dass die Unternehmen die Botschaft aufnehmen, denn 85 Prozent der Unternehmen planen derzeit, ihre Marketingstrategie anzupassen oder zu optimieren, um den einzigartigen Bedürfnissen und Vorlieben dieser Generation gerecht zu werden. 

Kundenerlebnisse verändern sich durch prädiktive Personalisierung 

Im Einklang mit den Anforderungen der Verbraucher der Generation Z erwarten 86 Prozent der Führungskräfte eine deutliche Verlagerung von reaktiver zu prädiktiver Personalisierung in der Branche. Marken stellen sich darauf ein, zu antizipieren, was als Nächstes von den Verbrauchern erwartet wird, und nutzen KI/ML, um Erlebnisse zu schaffen, die auf individuelle Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind. Dieser proaktive Ansatz ermöglicht es Marken, Kunden aktiv mit den richtigen Botschaften zur richtigen Zeit anzusprechen. 

Künstliche Intelligenz versetzt Unternehmen in die Lage, riesige Datenmengen in Echtzeit zu verarbeiten und so die nötigen Erkenntnisse für eine dynamische Kundenansprache zu gewinnen. Dies verändert die Art und Weise, wie Marken mit Kunden interagieren können und werden, grundlegend. Als Teil dieses Wandels betonen 82 Prozent der Führungskräfte, wie wichtig es ist, emotionale Intelligenz, also die Fähigkeit, auf menschliche Emotionen zu reagieren, in KI-Systeme einzubinden. Darüber hinaus planen 80 Prozent der Vermarkter, anspruchsvollere Metriken (Customer Lifetime Value, emotionales Engagement und Markenaffinität) einzuführen, um die Effektivität der Personalisierung über die traditionellen Engagement- und Konversionsraten hinaus zu messen.

Vom Marketing bis zum Kundenservice wird KI laut dem Bericht zum stillen Partner, der Unternehmen dabei hilft, die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen und datengestützte Erkenntnisse für eine gezielte Personalisierung nutzbar zu machen. Weitere wichtige Ergebnisse sind:

• 73 Prozent der Führungskräfte sind der Meinung, dass KI die Personalisierungs- und Marketingstrategien verändern wird. 

• 58 Prozent der Führungskräfte glauben, dass KI-Chatbots in den nächsten 5 Jahren die einflussreichste KI-gesteuerte Personalisierungstechnologie sein werden.

• 59 Prozent der befragten Unternehmen erwarten bis 2025, dass ihre Teams täglich mit KI arbeiten werden.

• 72 Prozent der Unternehmen nutzen eine Kundendatenplattform (CDP) für die Personalisierung, während 48 Prozent ein Data Warehouse verwenden. Die Stärke einer CDP bei der Verarbeitung von Echtzeit-Kundendaten geht nahtlos in die robuste, skalierbare Umgebung eines Data Warehouse über und bietet einen dynamischen Ansatz für die Personalisierung.

Zur Methodik der Studie: Twilio Segment führte die Untersuchung vom 8. April bis 5. Mai 2024 mit einer Online-Umfrage durch, die von Method Research erstellt und von RepData verteilt wurde. Die Umfrage richtete sich an 521 Erwachsene (ab 18 Jahren), die hauptberuflich als Geschäftsführer von B2B- und B2C-Unternehmen oder höher angestellt sind. Alle Befragten stammen aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern und sind mit der Kundenerfahrung, der Marketingtechnologie oder der Kundendatenstrategie eines Unternehmens vertraut. Die Stichprobe wurde in folgenden Ländern erhoben: USA, Großbritannien, Australien, Brasilien, Kolumbien, Frankreich, Deutschland, Italien, Japan, Mexiko, Singapur und Spanien.

Twilio ist Anbieter einer Customer Engagement Platform, mit der sich direkte und personalisierte Beziehungen zu Kunden aufbauen lassen. In allen Schritten einer Customer Journey können Unternehmen Kommunikationskanäle und Daten nutzen, um die Kundenkommunikation durch mehr Intelligenz und Sicherheit zu verbessern.