Employee Experience Wie KI-Agenten die Arbeitsqualität verbessern

Anbieter zum Thema

Zendesk

Arvato Systems GmbH

Sparck Technologies B. V.

Descartes Systems (Germany) GmbH

Viele Unternehmen befinden sich bei der Employee Experience bereits in der Wirkungsphase des Einsatzes von KI. So berichten in dem neuen „Employee Experience Report 2024“ von Zendesk 79 Prozent der Experten für Mitarbeitererfahrung von einer deutlichen Verbesserung der Arbeitsqualität durch KI-Agenten.

Laut der neuen Studie „Employee Experience Report 2024“ von Zendesk adaptieren EX-Führungskräfte vermehrt neue Arbeitspraktiken und Tools für die Unterstützung ihrer Teams. Sie versprechen sich davon insbesondere die Förderung der Produktivität und Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter sowie einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerbern. Folgende Kernergebnisse werden in der Umfrage deutlich:
 EX-Führungskräfte ergänzen ihr menschliches Team durch unterstützende KI-Agenten
 Die Einführung von Self-Service-Tools entspricht den Mitarbeitererwartungen hinsichtlich Flexibilität und Personalisierung
 Mitarbeiter nutzen zunehmend KI-gestützte Datenanalysen als strategische Entscheidungsgrundlage. 

Tanja Hilpert, VP Central Europe (DACH & CEE) bei Zendesk, erläutert die Ergebnisse der neuen Studie: „Künstliche Intelligenz hat die Kundenerfahrung durch Personalisierung und Effizienzsteigerung bereits revolutioniert. Jetzt sehen wir diese Entwicklung auch in der Mitarbeitererfahrung. Nicht nur Verbraucher profitieren in der Interaktion mit Unternehmen von KI-Technologien, sondern auch die Mitarbeiter erfahren immer mehr Vorteile.”

Employee Experience: Digitale Erweiterung des Teams

Erfolgte die Einstellung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter früher in den meisten Fällen noch vor Ort, so findet sie heute immer häufiger remote statt. Folgerichtig setzen die befragten IT- und HR-Entscheider vermehrt auf KI-basierte Schulungen und Workflows: 35 Prozent wollen ihr Angebot erweitern. Zur Verstärkung ihrer Teams erweitern EX-Führungskräfte ihr menschliches Team um KI-Agenten, die die Mitarbeitenden als Co-Piloten unterstützen. 

Von der Integration solcher KI-Lösungen in die EX erwarten 81 Prozent der Befragten, dass die Mitarbeitenden komplexe Aufgaben effektiver lösen können. Dazu zählt etwa die Analyse umfangreicher Datensätze für die Ableitung von Unternehmensstrategien. 79 Prozent der Experten für  Employee Experience erkennen bereits jetzt eine Verbesserung der Arbeitsqualität von Mitarbeitenden durch KI. Knapp die Hälfte (44 Prozent) nennt eine schnellere Datenverarbeitung und eine höhere Produktivität als wichtige Faktoren.

Flexibilität und Personalisierung durch Self-Service

Die Befragten sind sich darüber im Klaren, dass flexibles Arbeiten für eine optimale Arbeitserfahrung unerlässlich ist. 84 Prozent halten die freie Wahl des Arbeitsortes für einen wichtigen Faktor, der zur Work-Life-Balance beitragen kann. Davon profitieren auch die Unternehmen: 87 Prozent der Führungskräfte halten flexible Arbeitszeiten für entscheidend, um die Produktivität zu steigern. 

Gleichzeitig setzen die Entscheider vermehrt auf personalisierte Employee-Experience-Lösungen. Dazu gehört etwa der Einsatz von KI-basierten Plattformen für die Schulung von Mitarbeiter. Diese Plattformen berücksichtigen die Fähigkeiten und Lernstile der einzelnen Personen anstelle eines One-size-fits-all-Ansatzes. Personalisierte Schulungen wiederum ermöglichen es Führungskräften, individuelle Entwicklungsmöglichkeiten zu identifizieren. Auf der Grundlage KI-gestützter Datenanalysen können Führungskräfte so jedem Teammitglied die bestmögliche persönliche Unterstützung bieten – und zwar unabhängig vom Arbeitsort. 36 Prozent der Befragten nutzen bereits KI, um die EX zu personalisieren.

Self-Service-Lösungen sind eine mögliche Antwort auf die gestiegenen Erwartungen an Flexibilität und Personalisierung. Der Einsatz solcher Tools wird durch den positiven Einfluss von Self-Service- und KI-Technologien auf die Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit vorangetrieben, den 80 Prozent der EX-Führungskräfte beobachten. Dementsprechend haben 84 Prozent der Befragten bereits in HR-Plattformen investiert, die ihren Mitarbeiter:innen Self-Service-Optionen bieten. 

Datenbasierte Leistungsbeurteilung für die Employee Experience

Viele Experten für Employee Experience haben mit der zunehmenden Flexibilität am Arbeitsplatz zu kämpfen. Zwei Drittel der Befragten nennen die genaue Messung der Produktivität im Homeoffice als zentrale Herausforderung. Es bedarf neuer, datengestützter Ansätze, um Leistung im Remote-Zeitalter anzuerkennen. Führungskräfte setzen daher auf KI-gestützte Datenanalysen, um Engagement und Produktivität zu bewerten und die Mitarbeiterzufriedenheit zu optimieren. 

Verbindung von Employee Experience und Customer Experiencen

EX-Lösungen haben einerseits einen positiven unternehmensinternen Effekt auf die Qualität der Arbeit und die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Andererseits verbessert die daraus resultierende höhere Responsivität und Produktivität auch die Interaktionen mit den Kunden und stärkt so die Kundenbeziehungen. EX und CX sind also stark miteinander verbunden, wie 87 Prozent der Befragten bestätigen. Das wiederum bedeutet: Positive Geschäftsergebnisse hängen auch von Investitionen in die Mitarbeiterzufriedenheit ab. Deshalb ist jetzt der entscheidende Zeitpunkt, die Employee Experience zu priorisieren und damit an der KI-Wirkungsphase teilzuhaben. 

Zur Methodik der Studie: Für den „Employee Experience Report 2024“ von Zendesk wurden im Juli und August 2023 mehr als 800 IT- und HR-Führungskräfte aus 17 Ländern befragt, die sich mit dem Thema Employee Experience beschäftigen. Zendesk bietet Customer-Experience-Lösungen, um das Beste aus KI-Agenten, Workflow-Automatisierung und dem Serviceteam für Kunden und Mitarbeiter zusammenzubringen.