Retourenmanagement Wie Oceansapart ein ganzheitliches Serviceportal implementiert hat

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Die Retourenmanagement- und Service-Plattform Trusted Returns hat 2023 ein individuell angepasstes Rückversandportal für die Sportbekleidungsmarke Oceansapart entwickelt. Die Resonanz der Community auf das neue Portal war äußerst positiv. Zugleich sind Messgrößen wie der Net-Promoter-Score nach oben geschossen.

In einem Interview erläutern Artjom Bruch von Trusted Returns und Andreas Muth von Oceansapart, wie es zur Zusammenarbeit kam und welche Vorteile das im letzten Jahr implementierte Rücksendeportal für das Retourenmanagement bietet.

Trusted Returns hat im Mai 2023 Oceansapart als neuen Kunden gewonnen. Wie kam es zur Kooperation?

Artjom Bruch: Die Teams waren schon zuvor im Gespräch, hier hat uns Oceansapart dann von ihrer Herausforderung erzählt, dass ihre junge Zielgruppe hohe Ansprüche und eine Erwartungshaltung an die Prozesse beim Online-Shopping hat. Das hat unseren Ehrgeiz geweckt – wir wollten beweisen, dass man selbst einer anspruchsvollen Kundschaft mehr Komfort liefern kann. Und das auch ohne wirtschaftlich den Rahmen sprengen zu müssen.

Herr Muth, könnten Sie kurz erläutern, in welchem Geschäftsfeld Oceansapart tätig ist?

Andreas Muth: Wir bieten Activewear für Frauen an, sind also dem Bekleidungssektor zuzuordnen. Hier lassen wir uns aber weder in die Ecke Sportbekleidung noch Freizeitmode stellen. Wir machen Kleidung, die bequem, modisch und feminin ist, ohne sich dafür zu entschuldigen. Sie soll eine Quelle der Kraft sein – egal ob auf dem Weg ins Fitnessstudio oder bei ein paar Erledigungen in der Stadt.

Warum hat sich Oceanspart für die Retourenmanagement- und Servicelösung von Trusted Returns entschieden? Oder anders gefragt, welche Zielsetzungen sind damit verbunden?

Andreas Muth: Vor der Zusammenarbeit mit Trusted Returns hatten wir noch keine Retourenmanagement-Lösung. Da wir ein unbeschriebenes Blatt waren, waren unsere Wünsche groß. Denn wir suchten eine Lösung, die gleichzeitig kostengünstig und kundenfreundlich ist, aber auch praktikabel. Besonders die Handhabung war uns wichtig und als sich in unseren Gesprächen herausgestellt hat, dass die Lösung von Trusted Returns all unsere Anforderungen erfüllt, fiel uns die Entscheidung auch nicht schwer.

Wenn Sie eine erste Bilanz ziehen nach über einem halben Jahr ziehen: Wie ist das Projekt verlaufen?

Andreas Muth: Überaus gut. Besonders für die erste Implementierung mussten wir eine knappe Deadline setzen. Diese konnte Trusted Returns einhalten und in der weiteren Zusammenarbeit ist mir besonders gut aufgefallen, dass in der weiteren Betreuung auf unsere individuellen Wünsche schnell eingegangen wurde. Für jede Herausforderung, die bis jetzt aufkam, konnte eine Lösung gefunden werden. Kontakt und Teamwork funktionieren einfach. Auch die Bearbeitung unserer Anliegen, ob technischer Natur oder sonstiger, läuft schnell und der tägliche Austausch ist sehr angenehm.

Artjom Bruch: Wir konnten besonders während der Implementierung viel lernen. Die Ansprache und Kommunikation mit der Zielgruppe bei Oceansapart ist einzigartig. Und dank der Flexibilität unserer Lösung, konnten die Anforderung an die User-Experience auch unter Berücksichtigung

Welche Herausforderungen oder Schwierigkeiten gab es bei der Einführung der Lösung?

Andreas Muth: Wir hatten von Anfang an hohe Anforderungen für den Kundenkontakt. Wir haben einen hohen Anspruch an uns selbst und waren fordernd. Trusted Returns konnte mitziehen, besonders was Agilität und Schnelligkeit angeht. Anfangs hatten wir beispielsweise noch kein funktionierendes Ticketsystem. Das konnte Trusted Returns schnell umsetzen, was eine echte Erleichterung war. Heute sind wir im Kundenkontakt weit über dem Benchmarking hinsichtlich der Bearbeitungszeit. Bei Anfragen ein Label zu erstatten, ist unsere First-Reply-Time unter 4 Stunden und je nach Plattform sogar noch kürzer.

Artjom Bruch: Aus unserer Sicht konnten wir die Herausforderung gut meistern, den Brand Oceansapart auf allen Ebenen der Servicelösung zu transportieren. Auch die Herausforderung direktes Umtauschen zu ermöglichen konnten wir meistern – das sorgt für mehr Kundenkomfort und hilft dabei Umsatz zu sichern.

Welche Vorteile bietet die Retouren- und Servicelösung von Trusted Returns?

Artjom Bruch: Einerseits entlastet unser Serviceportal den Kundenservice, andererseits führt die sie zu mehr Transparenz und Optionen für den Kunden, was aus Kundensicht den After-Sales verbessert und wiederum den Net-Promoter-Score erhöht. Zusätzlich bietet unsere Lösung Kontrolle über den gesamten Prozess, was schnelle Anpassungen innerhalb der Prozesskette auch bei kurzfristigen Ereignissen ermöglicht.

Andreas Muth: Mit Trusted Returns haben wir einen zuverlässigen Partner gefunden, der uns eine kostengünstige und kundenfreundliche Lösung bieten konnte. Zusätzlich bietet mir das Serviceportal eine übersichtliche Auswertung, die nach meinen Bedürfnissen angepasst wurde. Diese erlaubt es mir Schwachstellen schnell zu erkennen und den entsprechenden Teams Feedback zu geben. Ich lasse diese Auswertung auch in mein monatliches Reporting einfließen.

Planen Sie die Implementierung weiterer Tools der Lösungen von Trusted Returns?

Andreas Muth: Das angesprochene Reporting war beispielsweise eine On-Top-Lösung und nicht Teil des Standardpakets. Neben diesem Punkt können wir noch verraten, dass wir im Laufe der Zusammenarbeit die Funktion in das Portal integriert haben, dass unsere Kunden die Labels für die Retoure auch innerhalb des Portals bezahlen können. Dadurch werden Kunden an keiner Stelle zu Dritten weitergeleitet.

Trusted Returns bietet eine IT-Plattform für Retouren- und After-Sales-Services im E-Commerce und für den internationalen Handel. Im Vordergrund stehen dabei die Verbesserung der Consumer Experience, die Minimierung von Kosten und die Umsatzsteigerung des Händlers. Innerhalb eines Ökosystems bestehend aus Verbrauchern, Händlern, Carriern, Plattformanbietern und Dienstleistern werden dabei sowohl sämtliche Geschäftsprozesse des Retourenmanagements als auch die Verwertung der entstehenden Daten in einem digitalen Prozess in den Fokus der Betrachtung gerückt.

Die Geschichte von Oceansapart begann im Jahr 2017 und hat sich innerhalb kurzer Zeit als schnell wachsende und innovative Activewear-Marke etabliert. Das internationale Team arbeitet von dem Hauptsitz in Berlin aus und bedient derzeit neben Deutschland drei weitere wichtige Märkte: Frankreich, Italien und Polen. Die Activewear-Kollektion richtet sich an Frauen, die einen aktiven Lebensstil führen. Die funktional ausgerichteten Produkte sind in verschiedenen Passformen, Farben und Stoffen erhältlich.

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