gesponsertDas Engagement Paradoxon Wie Unternehmen und Kunden aneinander vorbeigehen

Die Erwartungen von Kunden entwickeln sich rasant. Mit KI können Menschen im Handumdrehen Vergleiche anstellen, Entscheidungen treffen und zwischen Marken wechseln. Micro Moments entscheiden heute darüber, ob Unternehmen langanhaltende Beziehungen zu Verbrauchenden aufbauen, oder nicht. 

Gleichzeitig führen verstreute Systeme und Daten sowie mangelnde Kommunikation zwischen einzelnen Teams dazu, dass Unternehmen nicht die Klarheit und Konsistenz bieten können, die erwartet wird. Diese Kluft bezeichnen wir als Engagement-Gap.

Während 71% der Unternehmen angeben, dass sie eine starke emotionale Bindung zu Kunden pflegen, beschweren sich 32% der Verbrauchenden darüber, dass Marken nicht verstehen, wer sie sind.

Und obwohl 73% der Marken glauben, dass sie über alle Kanäle hinweg nahtlose Experiences bereitstellen, fühlen sich 76% der Verbrauchenden durch unorganisierte Erlebnisse abgeschreckt. Der Gegensatz macht deutlich, dass Wahrnehmung und Realität oft weit auseinanderklaffen.

Der Engagement Index Report von SAP zeigt, warum sich diese Kluft so hartnäckig hält, wo die größten Herausforderungen im Bereitstellen vernetzter Shoppingerlebnisse liegen und wie sie überwunden werden können.

Anhand des Engagement Maturity Index wird der Engagement-Reifegrad von Unternehmen ermittelt. Dabei wird die Effektivität von Marketingteams bei der Arbeit mit Daten, Kanälen und Informationen untersucht. Der Grad der Effektivität macht den Unterschied zwischen Top-Performern und dem Rest der Unternehmen aus. Und bestimmt letztendlich, wie leicht (oder schwer) es Marken fällt, bedeutsame Interaktionen mit der eigenen Kundschaft zu fördern.

Die neuesten Daten aus dem Engagement Index Report zeigen, dass die meisten Marken immer noch in der Entwicklungsphase feststecken und wie schwierig es ist Daten, Systeme und Teams unternehmensweit zu integrieren. Die gute Nachricht: es gibt praktische Strategien und Hebel, um Abhilfe zu schaffen.

Mit einer Roadmap für modernes Engagement stellt die Studie fünf Grundsätze vor, mit denen Unternehmen Micro Moments in personalisierte und skalierbare Erlebnisse verwandeln können. Darunter z.B. einheitliche Kundenprofile, der Einsatz von KI für intelligente Empfehlungen sowie eine verantwortungsvolle Datennutzung. So lässt sich nicht nur der Engagement Gap überwinden, sondern auch eine klare Botschaft an Verbrauchende senden: „Wir sehen und verstehen euch. Eure Bedürfnisse sind uns wichtig. Wir möchten, dass Eure Interaktionen mit unserer Marke unkompliziert, personalisiert und komfortabel sind.“

Die Zukunft gehört Marken, die Engagement als eine zentrale, unternehmensweite Aufgabe betrachten. Der neue Goldstandard liegt in Echtzeit-Informationen, vernetzten Systeme und bewussten Interaktionen, die Vertrauen, Loyalty und langfristiges Wachstum schaffen – konsequent und verantwortungsbewusst.

SAP schafft die Grundlage, um diese Zukunft Wirklichkeit werden zu lassen und der diesjährige Engagement Index Report liefert entscheidende Daten und Learnings für Unternehmen, die den nächsten Schritt gehen und einen Schwerpunkt auf modernes Engagement legen wollen.

Von der Theorie zur Praxis: Ihr Weg zum modernen Engagement"

Die Erkenntnisse des Engagement Index Reports sind wertvoll – doch die zentrale Frage bleibt: Wie setze ich diese fünf Grundsätze in meiner Organisation um? Genau hier setzt das CX Masters Event von SAP an. Es bringt die Theorie auf den Prüfstand und zeigt anhand echter Erfolgsgeschichten, wie führende Unternehmen den Engagement Gap bereits heute überwunden haben. Sie erhalten strategische Impulse zur Rolle von KI im Customer Engagement und lernen von Real-Life-Anwendern, wie aus fragmentierten Daten, intelligenter Automatisierung und echten Personalisierungsansätzen messbarer Geschäftswert entsteht.

Unter der Leitung renommierter Experten und eines zertifizierten Leadership Coaches erfahren Sie, wie Sie Ihre Organisation auf modernes Engagement ausrichten – mit konkreten Use Cases, praktischen Handlungsansätzen und dem wertvollen Austausch mit anderen Senior Entscheidungsträgern aus Retail, E-Commerce und Consumer Brands. Das CX Masters am 22. Juni 2026 bei SAP Berlin ist Ihr Katalysator für die erfolgreiche Transformation. Sichern Sie sich Ihren Platz und erhalten Sie die strategische Klarheit sowie das Rüstzeug, um Engagement zum nachhaltigen Wachstumstreiber in Ihrer Organisation zu machen.