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Verbraucherzentrale Niedersachsen Zahlungsdienstleister: Es gibt immer mehr Ärger mit PayPal, Klarna & Co.

Verantwortliche:r Redakteur:in: Konstantin Pfliegl 2 min Lesedauer

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Verbraucherzentrale Niedersachsen e.V.
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Die Kooperation der Onlinehändler mit ihrem Zahlungsdienstleister kann offenbar nicht für den reibungslosen Ablauf garantieren, der beim Onlineshopping zu erwarten ist, so die Verbraucherzentrale Niedersachsen.

(Bild: © wkproduction/stock.adobe.com)
(Bild: © wkproduction/stock.adobe.com)

Vom Rechnungskauf über Kreditkartenzahlung bis zum Ratenkauf: So gut wie kein Händler übernimmt das selber. Zahlungsdienstleister wie Klarna oder Paypal sind mittlerweile ein fester Bestandteil des Check-outs beim Onlineshopping. Die Payment-Dienstleister versprechen eine reibungslose Zahlungsabwicklung. Das stimmt meist auch – solange es keine Probleme gibt. Dann fängt nämlich für viele Kunden der Ärger an. Die Verbraucherzentrale Niedersachsen verzeichnet vermehrt Beschwerden über die Zahlungsdienstleister. Die Kontaktaufnahme bei Problemen gestalte sich des Öfteren schwierig und führe nicht immer zum gewünschten Erfolg. Auch würden Payment Service Provider (PSP) mitunter schnell Mahnungen versenden oder Inkassounternehmen einschalten. 

Zahlungsdienstleister: Wenn etwas schief geht, wird's kompliziert

„Geht etwas beim Kauf schief, erhalten Kundinnen und Kunden nicht immer die notwendige Unterstützung“, so Philipp Rehberg, Finanzexperte der Verbraucherzentrale Niedersachsen. „Im Gegenteil: Es wird unter Umständen komplizierter.“ Verbraucher würden sich beschweren, dass Zahlungsdienstleister bei ausbleibender Lieferung oder Widerruf nicht angemessen reagieren. Berichten nach vertrösten sie sowohl im Chat als auch am Telefon oder per E-Mail und schieben die Verantwortung auf die Händler. Die Beschwerdeliste wachse schon seit mehreren Jahren.

Kunden geben laut der Verbraucherzentrale Niedersachen an, rechtzeitig gezahlt zu haben, dennoch seien sie von dem Zahlungsdienstleister Klarna gemahnt worden und sollten Mahngebühren zahlen. Diese seien selbst nach Bestätigung der Zahlung nicht immer gelöscht worden. „Besonders bei Rechnungskäufen stellen sich die Dienstleister aus Sicht vieler Betroffener auf die Seite der Händler, fordern weiterhin Zahlung und übergeben schnell an Inkassounternehmen“, führt Rehberg an. 

ZAHLUNGSDIENSTLEISTER: SCHNELL-CHECK FÜR HÄNDLER

Das sind die wichtigsten Do-dos für den E-Commerce, um PayPal, Klarna & Co. sauber zu steuern – und Mahnungen, Inkasso sowie endlose Support-Schleifen zu vermeiden:

Späte Belastung: Erst nach Versand belasten – Teillieferung = Teilrechnung.

Fälligkeitsstopp/Mahnsperre: Bei Lieferverzug/Widerruf Zahlungsfrist sofort pausieren und Mahnungen verhindern.

Retourenmeldung: Rücksendungen/Widerrufe umgehend als (Teil-)Storno an den PSP melden.

Tracking & Status an PSP: Sendungsnummern sowie Versand-/Retourenstatus automatisiert übermitteln.

Einheitliche Referenzen: Bestell-, Rechnungs- und Kundennummer überall konsistent anzeigen (Check-out, Mails, Belege).

Eskalationspfade: Feste Ansprechpartner, Reaktionszeiten und Eskalationswege mit dem PSP vereinbaren.

Proaktive Kundeninformation: Bei Problemen aktiv informieren inklusive Anleitung zur Zahlungsfristverlängerung je Zahlart.

Zahlungsabgleich: Täglicher Abgleich von Zahlungen/Auszahlungen zwischen PSP und Shop/ERP.

Alternative Zahlarten: Mindestens zwei bis drei Optionen bereitstellen, um Ausfälle oder Konflikte zu puffern.

KPI-Tracking: Problem-Quote, Erstattungsdauer, Fehlzuordnungen und PSP-Beschwerden laufend überwachen.

Payment-Probleme: Auch die Händler sind in der Pflicht

Payment Service Provider versprechen reibungsloses Bezahlen – in der Praxis geraten Kunden bei Lieferverzug, Retouren oder Widerrufen jedoch oft zwischen Händler und Payment-Dienstleister. Damit es gar nicht erst zu unnötigen Mahnungen, Inkasso oder frustrierten Support-Schleifen kommt, sollten Händler Abläufe, Technik und Kommunikation aktiv steuern. Entscheidend sind klare Regeln mit den Zahlungsanbietern, transparente Informationen für Kunden sowie ein sauberer Datenaustausch zwischen Shop, ERP und Zahlungsdienstleister. So lassen sich Konflikte vermeiden und im Ernstfall zügig entschärfen.

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