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Bonusprogramm für treue Kunden: So gelingt Loyalität im Endkundengeschäft

Verantwortlicher Redakteur:in: Heiner Sieger 3 min Lesedauer

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Geringe Kundenfrequenzen, weniger Verkäufe, Umsatzeinbußen – den Handel hat es in Pandemiezeiten stark getroffen und macht deutlich: Der direkte Draht zum Kunden ist Pflicht, seine Loyalität zu gewinnen zur notwendigen Kür geworden.

(Quelle: Duncan Andison/shutterstock)
(Quelle: Duncan Andison/shutterstock)

Gefragt sind innovative Wege zum Kunden, die ihm auch in Zeiten erforderlicher physischer Distanz attraktive Anreize für den Einkauf bieten – aber wie? Der Anbieter für Shopper Activation und Couponing-Pionier acardo und L’Oréal haben eine Antwort gefunden, die neuen Schwung in das Geschäft der lokalen Apotheken bringen soll. Was hinter ihrer Idee in Sachen Bonusprogramm steckt und welche Learnings der Online-Handel daraus ziehen kann?

Bonusprogramm digital: Kundenbindung leicht gemacht

Unter dem Namen „Für meine Haut & mich“ wurde im Frühjahr 2021 das erste digitale Bonusprogramm rund um Apothekenkosmetik für Endkonsumenten ins Leben gerufen. Im Mittelpunkt der neuen Plattform stehen die zu L’Oréal Cosmétique Active gehörenden Dermokosmetikmarken Vichy, La Roche Posay, CeraVe, SkinCeuticals und Sanoflore. Mit diesem Angebot möchte der Weltmarktführer im Kosmetikbereich eine nachhaltige und langfristige Kundenbindung fördern, indem er seine Kunden anhand exklusiver Rabatte für ihre Treue belohnt und gleichzeitig für einen nächsten Besuch in einer nahegelegenen Apotheke begeistert.

“Es geht darum, mithilfe einer neuen Plattform nachhaltig Mehrwerte zu schaffen, die für alle Parteien attraktiv sind – sowohl für die Shopper als auch L’Oréal und den Apotheker”, sagt Christoph Thye, Vorstand der acardo group AG.

Das Ergebnis ist eine Win-win-Situation: Durch das maßgeschneiderte Bonusprogramm wird für L’Oréal neben dem nachhaltigen Ausbau der Kundenbindung und dem zusätzlichen Kaufanreiz im entscheidenden Moment am Produktregal, zusätzlich ein „Drive-To-Store“-Effekt für die teilnehmenden stationären Apotheken erreicht und so die Kundenfrequenz gesteigert.

“Im Kontext des aktuellen Frequenzverlusts in der stationären Apotheke konnten wir in kürzester Zeit ein Programm entwickeln, welches der stationären Apotheke helfen kann, Kundenfrequenz zurückzugewinnen“, erläutert Stefan Geister, Managing Director, L’Oréal Austria/Germany, Geschäftsbereich Active Cosmetics.

Nach dem Motto „Pflegen, Punkte sammeln und belohnen lassen“ erhalten registrierte Kunden bei dem „Für meine Haut & mich“-Bonusprogramm exklusive Rabatte – als Belohnung für ihre Loyalität gegenüber L’Oréal und der Apotheke vor Ort. Der Einkaufswert für entsprechende Dermaprodukte lässt sich in Bonuspunkte umwandeln – jeder volle Euro Einkaufswert entspricht zehn Bonuspunkten. Dazu wird der Kassenbon im Kundenkonto hochgeladen. Nach einer technischen Analyse und Verifizierung seitens acardo erhält der Kunde im nächsten Schritt den gewünschten digitalen Rabattcode, sofern er die Bonuspunkte bereits einlösen möchte. Diese Prämie kann dann exklusiv unter ihreapotheken.de/ für die Online-Reservierung des Wunschprodukts genutzt werden.

Dieser Weg über das Portal IhreApotheken – ein Kooperationspartner der acardo – digitalisiert den Prozess und macht dadurch die Abwicklung für die Apotheken sicher und einfach. Denn: Der Kunde muss keine ausgedruckten Coupons vorlegen, sondern erhält nach getätigter Online-Bestellung den Rabatt direkt an der Kasse des Apothekers. Bereits Ende Dezember 2020 sind rund 750 Apotheken in ganz Deutschland angeschlossen, doch das Netzwerk wird stets erweitert.

acardo hat es sich seit 20 Jahren zur Aufgabe gemacht, das Geschäft des stationären Handels anzukurbeln. Doch auch der stationäre Handel digitalisiert zunehmend und auch deswegen lassen sich anhand dieses konkreten Beispiels spannende Rückschlüsse für den Online-Handel feststellen:

  1. Zielgerichtete Rabatte sind bei Endkonsumenten beliebt und wecken das Interesse. Eine Zahl, die dies eindrücklich bestätigt: Im Jahr 2020 wurden rund 170 Millionen Euro mittels Coupons im stationären Handel gespart, dies entspricht 13 Prozent mehr als im Vorjahr (Quelle: acardo Report 2020).

  2. Coupons geben Anreize für eine Kaufentscheidung. Wird der Kauf dann zusätzlich mit Bonuspunkten honoriert, die in ein Loyalty-Programm einfließen ist dies eine Triple-Win-Situation: Die Marke wird zum Mittelpunkt des Geschehens, der Kunde spart und weiß auch, wo er oder sie weitere attraktive Angebote erhalten kann.

  3. Nach dem Produktkauf ist vor dem nächsten Produktkauf, sofern die Loyalität stimmt. Das Bonuspunkteprogramm kann als zentrale Plattform dienen, die Kunden für neue Produkte inspiriert, aber auch attraktive Angebote für beliebte Produkte bereithält und die Treue belohnt.

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Fazit: Die Loyalität setzt eine Wertschätzung des Kunden voraus und dies entlang der gesamten Customer Journey. Bonuspunkteprogramme können den direkten Draht zum Kunden anfeuern – und auch nachhaltig für “Kundenwärme” sorgen.

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